Esta mañana presentamos el IV Estudio de Logística en Ecommerce en España 2025, que muestra una completa radiografía del comportamiento de los compradores online respecto a la logística y su experiencia de compra, además de su evolución en los últimos 4 años.
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El lanzamiento fue en un encuentro cerrado y exclusivo en el hotel The One Chamartin (Madrid), moderado por Rubén Bastón, director de Marketing4eCommerce, y Oriol López, director de ventas de Celeritas, donde se analizaron las conclusiones preliminares y se debatió sobre las tendencias del sector.
Entre el público hubo vendedores, sellers, agencias y empresas logísticas, lo que convirtió a la experiencia en un verdadero foro de debate sobre cómo se puede mejorar el servicio desde distintas perspectivas.
Repasamos los principales insights del encuentro y del estudio, que fue realizado por Elogia y que contó con el apoyo de Celeritas.
En el estudio se puede ver que la frecuencia media de compra online se mantiene prácticamente igual respecto al año pasado: 2,5 veces al mes, versus 2,4 veces en 2024.
Por el contrario, el gasto medio por compra es de 69€, vs. 72€ en 2024 y 85€ en 2023, mostrando una tendencia a la baja que se mantiene en el tiempo. 44% de los consumidores declara gastar 50 euros o menos en cada compra online (vs. 51% en 2024), mientras que el 40% gasta entre 51 y 150 euros y el 4% más de 150 euros. Esto muestra una contracción considerable en el gasto de los consumidores.
Uno de los temas más debatidos del encuentro fue la problemática de la falta de personal para realizar entregas, ya que la cantidad de pedidos (y, por ende, envíos) en los últimos años se ha multiplicado y no hay recursos para atender toda la demanda.
Además, en muchos casos sucede que la paquetera entrega tarde los pedidos o que las marcas “venden” en la web plazos que no se condicen con la realidad del sector.
Finalmente, muchos coincidieron en que falta transparencia por parte de algunas empresas logísticas al comunicar incidencias, un aspecto que “hay que trabajar o, al menos, comunicar mejor” para evitarle el estrés al usuario, haciéndole creer que el problema con la entrega fue por su culpa.
Aunque también coincidieron en que en ciertos casos, los usuarios tienen expectativas demasiado altas y no son conscientes de cuánto tiempo lleva llevar un paquete de un punto a otro.
Respecto al año pasado, el estudio muestra que ha disminuido la satisfacción con la información sobre seguimiento del pedido en las compras online: el 20% de los compradores considera que nunca le proporcionan suficiente información, el 58% afirma que solo algunas veces y solo el 22% considera que siempre dispone de información suficiente.
La comida a domicilio es el producto con el plazo de entrega más corto: el tiempo medio de espera aceptable es de 36 minutos. Le siguen los productos de supermercados online y los productos estándar; mientras que los productos personalizados y de importación admiten plazos más amplios.
En comparación con el año pasado, el tiempo medio que los compradores consideran aceptable para recibir sus compras online se reduce en 2025; excepto en el caso de la comida a domicilio, donde el plazo se amplía ligeramente.
Según datos del estudio, el 59% (vs. 70% en 2024) de los compradores online estarían dispuestos a pagar gastos de envío, aunque dependiendo del importe de la cesta. Un 26% pagaría en cualquier caso (9 pp. más que en 2024), y un 15% no los pagaría en ningún caso (vs. 16% en 2024).
Por otro lado, baja el número de compradores que pagarían un extra por recibir su compra antes de 24 horas: en 2024 el 46% se mostraba dispuesto a ello, mientras que en 2025 el porcentaje baja hasta el 30%.
En cuanto a la satisfacción con las entregas, el estudio destaca que casi 7 de cada 10 compradores online afirman no haber tenido problemas en el último año, mientras que solo el 14% tuvo algún problema algunas o muchas veces. Esto muestra una leve mejora con respecto a los números de 2024, que ya eran muy positivos.
En relación a quienes sí han sufrido incidencias en el último año, los principales problemas fueron: entregas fuera de plazo (50%), marcaron que estaba fuera de casa, pero sí estaba (47%), marcaron como entregado pero no lo habían hecho (32%), y caja de embalaje manipulada o en mal estado (28%).
Otro de los datos relevantes del estudio es que a casi 8 de cada 10 compradores les gustaría poder elegir el día y la hora de entrega.
El estudio muestra que disminuye el número de compradores que ha devuelto algún producto de sus compras online, pasando del 45% en 2024 a solo el 32% en el último año (el 82% de las compras no se devuelven).
Los principales motivos son: no funcionó como esperaba, estaba en mal estado, no correspondía con la descripción de la web y recibió una talla incorrecta. Los que más devuelven son los compradores de entre 41-55 años, que viven en poblaciones inferiores a 1 millón de habitantes y con hijos/as.
Y, si bien casi el 70% de los encuestados considera que el proceso de devolución de sus compras online ha sido suficientemente cómodo, 9 de cada 10 compradores, especialmente los más jóvenes y con estudios universitarios, no volverían a comprar en una marca que les ha cobrado o dificultado la devolución.
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