Esta mañana presentamos el III Estudio de Logística en Ecommerce en España 2024, que muestra una completa radiografía del comportamiento de los compradores online respecto a la logística y su experiencia de compra, además de su evolución en los últimos tres años (descárgalo gratis en el siguiente enlace).
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El lanzamiento se produjo durante un desayuno exclusivo en el Espacio Cromátika de Madrid, moderado por Rubén Bastón, director de Marketing4eCommerce, y Oriol López, director de ventas de Celeritas, donde se analizaron las conclusiones preliminares y se debatió sobre las tendencias del sector.
En total, hubo 30 invitados, todos referentes del sector eCommerce y logístico nacional, que representaron a empresas como Maersk, Inditex, Galileo Farma, Havaianas, Lush Cosmetics, Vinoselección, Apodemia, HCMC, Farmasky, Mas1shop, Shipcloud, NDL Prohealth, Velites y Bodeboca.
Repasamos los principales insights del encuentro y del estudio, que fue realizado por Elogia y que contó con el apoyo de Celeritas, y de la empresa de packaging Cajeando.
En el estudio se puede ver que la frecuencia media de compra online ha disminuido levemente respecto al año pasado: 2,4 veces al mes, siguiendo una tendencia a la baja desde 2022 (2,9 veces). Las mujeres, los menores de 45 años, los compradores que viven en grandes poblaciones y con hijos son los perfiles que más compran con mayor frecuencia.
Por otro lado, el gasto medio por compra es de 72€. Más de la mitad de los consumidores declara gastar 50 euros o menos en cada compra online, mientras que el 41% gasta entre 51 y 150 euros y el 4% más de 150 euros.
“El tema de los gastos de envío, ese GRAN problema del sector”, aseguraron los asistentes, aunque también creen detectar una tendencia creciente en la cuantía que los compradores están dispuestos a pagar por el envío de sus productos. “Los más jóvenes asumen que hay que abonar algo por el envío, y los universitarios de ciudades grandes son los más dispuestos a abonar más”, fue la conclusión generalizada.
Debatiendo sobre la sostenibilidad de las entregas rápidas, envíos gratuitos y devoluciones gratuitas, hubo una sensación generalizada de que “Amazon e Inditex están estableciendo nuevos estándares en el servicio logístico, acostumbrando a los usuarios a un nivel que la mayoría de los retailers no puede alcanzar”.
Según datos del estudio, 7 de cada 10 internautas compradores online estarían dispuestos a pagar gastos de envío, dependiendo del importe de su cesta. Un 17% lo haría en cualquier caso, especialmente los más jóvenes, y un 16% no los pagaría en ningún caso.
Al igual que lo percibido por los asistentes del encuentro, el informe también remarca que los compradores más jóvenes están dispuestos a pagar significativamente más gastos de envío que el resto, especialmente en productos de tamaño estándar; y que los compradores de poblaciones grandes y con estudios universitarios pagarían gastos de envío más elevados por recibir tanto productos estándar como de gran tamaño.
Una de las cuestiones que surgió en el estudio y en la charla es el del nivel de privacidad a la hora de recibir los productos. Si bien refleja que 6 de cada 10 compradores online continúan prefiriendo que les pidan identificación y/o firma a la hora de entregarles el paquete, especialmente más los hombres y los compradores mayores de 45 años, los asistentes aseguraron que los consumidores muestran “cierta incomodidad a la hora de identificarse a través del DNI”.
En cuanto a los plazos de entrega, los especialistas en logística opinan que en España el servicio más demandado por los retailers es el de entrega en 24 horas, y agregan: “Aquí detectamos que Amazon fue el que estableció este nuevo estándar”.
Sin embargo, el estudio remarca que, en general, aumenta ligeramente el tiempo de espera aceptable para la recepción de las compras online, que varía entre 1,8 y 6,6 días dependiendo del tipo de producto adquirido. En ese sentido, los asistentes explicaron que “A veces las propias marcas nos autotensionamos para que haya un envío rápido, pero bien informado. Así, el usuario asume que lo recibirá en tres días en vez de en 24 horas”.
Además, el estudio remarca que la mayoría de los compradores online siguen dispuestos a recibir su pedido en un plazo de tiempo mayor si de ese modo los gastos de envío son menores (88%) o si eso supusiera reducir emisiones de C02 (74%) sin diferencias entre las edades.
La conclusión final fue: “¿Qué es mejor: entregar rápido y regular, o más lento y con el cliente totalmente informado y satisfecho? La clave es manejar las expectativas del usuario”.
En cuanto a la satisfacción con las entregas, el estudio destaca que 6 de cada 10 compradores online afirman no haber tenido problemas en el último año, mientras que solo el 16% tuvo algún problema algunas o muchas veces.
En el segundo caso, los problemas suelen ser por: entregas fuera de plazo, entrega del pedido en otra dirección, el mal estado de la caja de embalaje, o marcar el pedido como entregado sin haberlo hecho.
Durante el encuentro, los eCommerce dijeron que “tenemos que darnos cuenta las empresas logísticas son partners estratégicos, no son el enemigo de los negocios online” y que “para mejorar problemas como pérdida de paquete, o peor, entrega del producto roto, la clave es dialogar con la empresa logística”.
Además, aseguraron “estar en la tendencia de desestacionalizar fechas clave como Black Friday, en la que el trigger no es la urgencia, si no el precio. Logramos así aliviar la saturación de la cadena logística” y evitar posibles incidencias.
Finalmente, surgió el debate de si las entregas se pueden hacer en otros lugares que no sean la dirección indicada de entrega y, al parecer, se trata de una práctica “no del todo legal”, aunque el mismo comprador le pida al repartidor que deje el paquete en otro lado.
En el encuentro se manifestó la creciente preocupación de los retailers por coordinar una buena devolución, aunque los presentes también aseguraron que “existen retailers que dificultan el proceso para bajar el porcentaje de devolución”.
En ese sentido, los directivos de eCommerce dicen que los usuarios suelen demandar cajas reutilizables y sin diseño de marca, que sirvan para hacer devoluciones, aunque para ellos esto puede traducirse en una pérdida de oportunidad de construir identidad.
Según se desprende del estudio, la satisfacción media con el embalaje de las compras online es de 7,5/10, similar a 2023 (7,4/10), y la principal preocupación de los compradores en relación al packaging es que este sirva para hacer las devoluciones (71%), seguido de que sea reutilizable (60%), tenga cintas y protecciones sostenibles (51%), y que sea neutra sin diseño de marca (40%).
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