La omnicanalidad en ecommerce es la unificación de todos los canales de la marca para que el cliente no tenga fricciones al hacer la compra. El concepto de omnicanalidad u omnichannel sitúa al cliente en el centro de toda la estrategia del negocio online. Esto permite crear una experiencia de cliente mucho más satisfactoria.
El consumidor actual quiere poder elegir en cada momento y en cada fase del proceso de compra el canal más idóneo para resolver sus necesidades. La omnicanalidad implica que los distintos canales de atención, comunicación y venta actúen de forma complementaria.
En otras palabras, el objetivo principal de la omnicanalidad es crear una óptima experiencia de cliente para mejorar la relación y aumentar las ventas. En resumen, la omnicanalidad permite unificar todos los canales en los que la marca está presente de modo que el cliente no note fricciones entre ellos.
No son lo mismo. En primer lugar, cuando hablamos de multicanalidad hacemos referencia a la utilización de diversos canales que funcionan de manera independiente. Incluso, esto puede implicar que en cada canal se manejen mensajes diferentes. Es decir, los canales no están alineados entre ellos.
Esto suele pasar en comercios donde hay diferencias de precio de productos entre el canal online y offline. Por ejemplo, cuando un cliente va a la tienda y descubre que el producto tiene un descuento especial si se adquiere por la web.
Por su parte, la omnicanalidad le permite al cliente emplear cualquiera de los canales disponibles para interactuar con la marca. Es decir, el cliente es quien elige, según sus preferencias, cómo se comunica con la marca. En resumen, los canales están unificados y el cliente es el protagonista.
Un ejemplo de omnicanalidad puede ser cuando un cliente que quiere comprar nuestro producto y ve un anuncio en Facebook. Si hace clic en el anuncio, el enlace lo lleva a la tienda online, donde efectúa la compra. Otro ejemplo sería si el cliente compra a través de la app un producto y escoge recogerlo en la tienda física para ahorrar tiempo.
Los recursos suelen ser el principal obstáculo para la omnicanalidad. Esto depende de cómo lo pueda gestionar el ecommerce. Aquí compartimos algunos ejemplos para implementar una estrategia omnicanal.
Zara es un caso de éxito de omnicanalidad. Marcos Castro, business product owner de omnicanalidad de Zara, explicó en el NEXT ePayments 2020 cuáles son las herramientas que la marca usa para lograr explotar al máximo la experiencia omnicanal.
Entre estas herramientas se encuentran:
Estas herramientas en conjunto reflejan mejoras en la experiencia omnicanal del cliente, orientadas a impulsar tanto la venta online como la compra en tienda física. Esto permite una mayor autonomía del cliente, la optimización de procesos del negocio y una mejor experiencia de compra.
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