Así fue NEXT ePayments: omnicanalidad, tendencias en los pagos online y el revolucionario nuevo modelo de retail de Zara, a debate

La cuarta edición de nuestro evento NEXT ha sido todo un éxito: en esta ocasión en un exclusivo evento virtual, en el que los asistentes han logrado interactuar tanto entre ellos como con los ponentes, grandes expertos en el sector, sobre las últimas tendencias de los pagos online. ¿No has podido asistir? Así fue NEXT ePayments 2020.

Next ePayments 2020: nuestro primer gran evento virtual

Con más de 200 asistentes, el NEXT ePayments 2020 arrancó a las 09:00, y hasta las 14:00 todos los participantes pudieron conocer de la mano de los ponentes las grandes tendencias en fintech, los diferentes métodos de pago a nivel internacional, cuáles son las mejores herramientas de pago, y el caso de éxito de Zara al revolucionar la experiencia omnicanal. Y todo ello, con la posibilidad de realizar networking de calidad, tanto con otros asistentes como con los propios ponentes del evento.

Omnicanalidad: cómo integrar los datos de pagos entre off y on

Rubén Bastón, director de Marketing4eCommerce, fue el encargado de dar la bienvenida a todos los participantes, y tras ello, comenzó la primera mesa redonda en la que Amaia Caballero, Head of Marketing de Fitnessdigital, Héctor Mainar, CDO de Fútbol Emotion y Angelo Fernándes Da Silva, VP Sales de Adyen debatieron sobre la omnicanalidad, y cómo es sus empresas han logrado extraer todo el potencial posible al pasar del online al offline y viceversa.

Tanto FitnessDigital como Fútbol Emotion son grandes ejemplos de cómo empresas que empezaron con pequeños proyectos han conseguido crecer tanto como para convertirse en referentes en la experiencia omnichannel en España. Tal y como nos explicaba Héctor, “empezamos con una tienda física con 6 trabajadores, en una empresa familiar, y ahora somos más de 200 personas y el 40% de nuestras ventas llega del canal online”.

Todo el proceso de entrada en el omnichannel de la empresa llegó de forma natural y progresiva: “Comenzamos de forma casual. Cuando cambiamos de web en 2010 pasamos a un ERP que utilizaba todos los datos que habíamos conseguido anteriormente, a través de las fichas de cliente que habíamos ido creando, tanto desde nuestras ventas mediante catálogo enviado a domicilio como a través de sus visitas a tiendas físicas. Gracias a eso tenemos un perfil muy completo del cliente.

Seguía habiendo barreras relacionadas con procesos internos que fuimos mejorando. Ahora desde la tienda se puede emitir una devolución de una compra online. Se pueden cruzar pagos entre tiendas y acceder a todo lo que podemos ofrecer desde una misma plataforma. Estamos desarrollando una nueva aplicación para cruzar toda esa información”.

Por su parte, Amaia Caballero explicó que en el caso de Fitnessdigital, “teníamos muy controlado el proceso de compra online pero había detalles del proceso de compra offline que no controlábamos. Casos de clientes que buscaban cómo financiar la compra de productos de distintas marcas. Entendimos que el cliente no debía notar diferencias entre las diferentes zonas de nuestras tiendas. El 20% de nuestras ventas llegan desde los puntos de acceso de nuestras tiendas físicas.

Nuestro modelo se basa en la simplicidad: no diferenciamos clientes online de offline. El cliente no se lleva ningún producto de la tienda física, así le ahorramos que tenga que llevarse máquinas de 100 kilos. Los productos se pueden testear: en las tiendas hay un kiosco digital con acceso a todo nuestro catálogo, y la venta se hace desde ahí, asistida por un empleado. Los pedidos siempre se hacen online”.

https://marketing4ecommerce.net/amaia-caballero-fitnessdigital-el-cliente-ya-es-allchannel-casi-de-manera-inconsciente/

Beneficios del enfoque omnicanal

Por su parte, Ángelo repasó algunos de los retos que supone el enfoque omnicanal para las empresas, pero también los beneficios que pueden aportarles: “El mayor problema desde el lado del pago es que las plataformas de pagos son independientes en el comercio físico y el online, no están conectadas. Si no hay integración de los medios de pago, la omnicanalidad se pierde. Hay que construir desde cero con esa visión. Por ejemplo, para permitir cosas como poder realizar devoluciones de una compra online en una tienda física, aunque esa tienda sea una franquicia”.

En cuanto a los beneficios del omnichannel, Ángelo destacó tres:

• Desde un punto financiero, unificación y disminución de carga de trabajo, que evita duplicidades entre diferentes medios de pago. Un ahorro de tiempo muy rentable para la empresa.
• Experiencia de usuario: que el cliente se sienta más cómodo y más seguro a la hora de comprar. Además, se incluyen servicios añadidos de gran valor para el cliente como las devoluciones en tienda física de productos comprados online, o devoluciones en el mismo medio de pago que haya usado para comprar (por ejemplo Paypal)
• La posibilidad de utilizar medios de pago diferentes a los habituales, destinados a turistas, como Alipay, orientado a clientes de países asiáticos

Atlas de medios de pago imprescindibles para vender online en Europa

De nuevo, el NEXT ePayments 2020 contó con un espacio para analizar las últimas tendencias mundiales. A las 9:50 pudimos descubrir cuáles son los medios de pago que destacan a nivel local en los mercados europeos de la mano de Sangeetha Narasimham, EMEA Marketing Director SMB Online de Ingenico Epayments.

Para empezar, Sangeetha repasó cómo ha afectado la pandemia a empresas de distintos sectores en toda Europa. Tal y como puedes ver en su presentación, el turismo en España ha sufrido un mayor impacto que en la media del continente y ha sido con el sector de la venta de entradas, el más afectado por el confinamiento.  En el otro lado, el sector de la construcción, reparaciones y bricolaje ha registrado los mayores crecimientos.

En cualquier caso, hay espacio para las buenas noticias respecto al mercado español. De acuerdo con los datos de Ingenico ePayments, más del 60% de los consumidores españoles declaran que seguirán comprando online después del confinamiento.

#NEXT20 | Hablemos de tendencias en Europa con Sangeetha Narasimhan, EMEA Marketing Director SMB Online of @Ingenico_ePymts pic.twitter.com/UNAem4SJda

— Marketing4eCommerce (@Mkt4eCommerce) July 9, 2020

Sangeetha también repasó el diverso ecosistema de los medios de pago en Europa, con diferentes alternativas de empresas y servicios pensadas para optimizar el proceso de pago. Así, en su ponencia repasó la importancia de alternativas no demasiado conocidas o utilizadas en España, como Sofort, iDeal o Bancontact, pero que son muy relevantes en países tan cercanos como Holanda, Bélgica o Francia.

Finalmente, su ponencia se centró en valorar las diferencias entre el uso de diferentes alternativas de pago en los distintos países. ¿En qué país se paga más con tarjeta de crédito?¿Cuál depende más de las transferencias?¿Cuál es el mejor mercado para PayPal? Si quieres conocer el panorama de los medios de pago en Europa con más detalle, puedes descargarte este atlas de los medios de pago cross-border en Europa desde este enlace 😉

Ejemplos de Fintech aplicados al día a día de la empresa

Hubuc es una startup que cuenta con una interesante solución pensada para optimizar la gestión de las tarjetas corporativas en una empresa. Hasan Nawaz, cofundador de la empresa, fue el siguiente ponente en llegar a NEXT ePayments para explicarnos cómo las fintech como la suya están cambiando para siempre la forma de gestionar las finanzas de las empresas.

Tal y como nos comentó Hasan, “hace cinco o seis años, montar un eCommerce era muy complicado, e incluía hablar con un banco para contar con un TPV virtual con el que gestionar los pagos. Pero empezaron a aparecer Adyen, Shopify…. Shopify permite que cualquier persona con una tarjeta pueda montar una tienda online en un día. Y esa es la gran revolución”.

Lo mismo sucedió con la banca retail. A nadie le gusta trabajar con los bancos tradicionales, que cobran comisiones. Pero llegó N26, Revolut, BNext… y todo cambió”.

https://marketing4ecommerce.net/015-challenger-banks-que-son-y-como-robaran-la-cartera-a-la-banca-tradicional/

Estas soluciones comenzaron a llegar a todos las áreas de la empresa, incluso a recursos humanos: “Antes veíamos que existía Sodexo, o la tarjeta de ticket restaurante, pero llega la innovación de la mano de Cobee, con una tarjeta que permite que tus gastos se deduzcan de tu sueldo bruto. Incluso a la gestión de impuestos ha llegado la revolución fintech”.

Cómo implementar pagos contactless en cualquier negocio

Tras un breve break en el que los participantes pudieron conocerse un poco más, pudimos dar paso al tema elegido previamente por votación en nuestras redes sociales: los pagos contacto cero.

Carlos Sánchez, director comercial de Paycomet, fue quien nos habló de las principales tendencias y servicios activos de pagos contacto cero en el mercado. Una modalidad de pagos que, como explicó Carlos, tiene cada vez más relevancia: “desde el principio de la pandemia han surgido diversas iniciativas para ofrecer los pagos de contacto cero en pequeños comercios”.

En este sentido, también aportó valiosos consejos para los pequeños negocios locales: “Mi consejo es que empieces por conocer a tus clientes: quiénes son, qué les interesa. Recuerda cumplir con la RGPD. Promociónate, a través de medios físicos como cartelería, y claro, a través de medios online como las redes sociales o Google My Business”.

Carlos reservó un hueco para explicar las posibilidades de Pay by Link, una de las soluciones de pago contacto cero de Paycomet, que permite que pequeños negocios locales puedan vender de forma segura en el entorno coronavirus sin tener que crear complicadas estructuras eCommerce.  Una herramienta de pago online adaptada a las necesidades del pequeño comercio que permite recoger los pedidos por teléfono, por email, por SMS o por redes sociales…  y enviar un enlace personalizado al cliente para que realice el pago. El cliente, a través del enlace, accede a un formulario web donde introduce los datos de tarjeta, en un entorno seguro. Finalmente, tanto el cliente como el comercio reciben una notificación del resultado de la operación vía email.

Tal y como explicó,”Pay by link es muy útil también en eCommerce para solucionar la existencia de carritos abandonados, permitiendo ofrecer un descuento a través de un link compartido en WhatsApp, por ejemplo”

#NEXT20 | Pagos contacto cero | ⭐️Un caso de éxito: @manzaning, ejemplo de transformación digital de los 🛒mercados de barrio. Todo el proceso de compra se realiza a través de la app aplicando el modelo #marketplace. pic.twitter.com/Euyas9B1Y7

— PAYCOMET (@paycomet) July 9, 2020

Finalmente Carlos repasó casos de éxito en la implementación de soluciones de compra online en el pequeño comercio, como el de Manzaning, y las curiosidades de las formas de pago en otros mercados, en el que la baja bancarización favorece la popularización del uso en eCommerce de tarjetas prepago que se adquieren en kioscos.

Elige las herramientas de pago ideales para tu negocio

Poco después de las 11:40, Antonio Ponce, director financiero de PcComponentes, Eva Tomás, CEO de Manzaning, Enrique Arteaga, team leader de Emma Colchón y Jorge Guillamet, sales & growth director de Aplazame realizaron la segunda mesa redonda, en la que se discutió cuáles son las mejores herramientas de pago online.

El enfoque de PcComponentes

Antonio Ponce explicó el enfoque de PcComponentes al abordar la gestión de los pagos online:

“No somos partidarios de un porfolio de medios de pago demasiado extenso, ya que el cliente puede acabar dudando demasiado a la hora de elegir una alternativa que no se adecué a lo que más necesite. Tenemos tres alternativas, pensadas para tres targets”:

• Tarjeta tradicional. “Una forma de pago preeminente en países europeos, familiar para el cliente medio de eCommerce, con altos niveles de seguridad y con unos índices de caída de pedido bastante reducida. En nuestro caso es la forma de pago más importante”.
• Formas de pago tradicionales. “Contra reembolso y transferencia: no son formas de pago que presenten una experiencia de cliente redonda, pero nos permiten dirigirnos a segmentos como el B2B en el que la transferencia es más utilizada que la tarjeta”.
• Financiación: “Contamos con partners que nos ofrecen soluciones interesantes, que permiten la financiación a tipos muy interesantes y un tiempo de aceptación de la operación que, o bien es inmediato, en el propio checkout o es un retardo realmente pequeño. En eCommerces como el nuestro este tipo de medidas es fundamental, ya que hablamos de cestas medias elevadas”.

Manzaning y el cobro en marketplaces

Como explicó Eva Tomás, “nos encontramos que tenemos en un extremo a un comercio muy tradicional, con el que tenemos que ser muy didácticos y ponérselo muy sencillo, pero también a clientes y comercios más jóvenes y experimentados en el online. En nuestro marketplace de Barcelona contamos con Braintree, pero en los nuevos marketplaces que hemos lanzado en Viladecans o Premia de Mar hemos lanzado una nueva pasarela de pagos a través de Paycomet que nos permite comparar e implementar novedades. Estamos intentando agilizar el proceso de cobro por parte de los comercios que venden en nuestro marketplace. Así, ellos estarán más satisfechos, igual que nosotros.

Nos hemos encontrado con un crecimiento inesperado, multiplicando por 20 nuestra operativa en pocos meses. En tres meses nos hemos convertido en casi la totalidad de su volumen de negocio, lo que ha hecho que nuestros vendedores se vuelvan más exigentes en cuanto al proceso de cobro”.

La importancia de los pagos aplazados

En el caso de Emma Colchón, Enrique Arteaga resaltó la importancia de contar con el aplazamiento de pagos en eCommerce: “En nuestro caso fue fundamental la incorporación de Aplazame. Estamos hablando de compras caras, de colchones de 400/500 euros en los que es importante ofrecer facilidades de este tipo al cliente final, Nuestra tasa de conversión se incrementó muchísimo desde que implementamos Aplazame hace alrededor de un año.

El nuestro es un caso especial porque contamos con 20 mercados. Además de tarjeta, transferencia y Aplazame contamos con PayPal, que está creciendo mucho, y Amazon Pay, que en España no es muy potente, pero en otros países como Alemania sí lo es, y aporta la credibilidad y fiabilidad de una marca como Amazon”.

Precisamente Jorge Guillamet, de Aplazame, explicó que “gracias al tipo de experiencia que ofrecemos, pidiendo muy pocos datos al cliente, la experiencia de usuario es muy buena y la conversión sube. Somos un complemento para ayudar en las campañas de marketing: ofrecer financiación a tipo de cero hace que las ventas se disparen”.

Además, Jorge adelantó algunas de las próximas novedades de Aplazame: “Vamos a lanzar una aplicación, mediante la cual el cliente final pueden acceder a un crédito preconcedido que utilizar en sus compras. También vamos a buscar que nuestros merchants puedan hacer upselling de forma sencilla y conseguir que el cliente sepa que puede gastarse un poco más. Gracias a esto, estamos viendo unos crecimientos del 25/30 en el ticket de ventas”.

Cómo trabajar el scoring en tu tienda online para no perder ventas con la PSD2

Tras un breve descaso pudimos conocer de la mano de Joaquim de la Cruz, CEO de la walthtech Flanks cómo lograr que el mayor número de consumidores no necesite la doble verificación que impone un paso más en el checkout, tras la entrada en vigor de la normativa PSD2.

https://marketing4ecommerce.net/moratoria-psd2-europa/

Para ello, Joaquim nos explicó las claves del SCA (Strong Customer Autentification), un método basado en el 3DSecure, que refuerza la seguridad de las operaciones de pago. SCA nos pide que un pago, para ser seguro, tiene que utilizar dos de estos tres elementos: algo que posea, como un SMS o una app, algo que conozca, como un PIN, o algo que es. Tal y como explicó Joaquim, “esto ataca a las modalidades de pago con un clic, pagos rápidos, etc., lo que genera una fricción extra al proceso de venta. Sin embargo, si hacemos una buena implantación de PSD2 y la vamos trabajando, podemos conocer mucho más en detalle al cliente y ofrecerle un mejor servicio, así como a detectar posibles fraudes”.

Caso de éxito: Así está revolucionando Zara la experiencia omnicanal en tienda

Terminamos la jornada del NEXT ePayments 2020 con el análisis del caso de éxito del gigante internacional de la moda: Zara, de la mano de Marcos Castro, business product owner de omnicanalidad, quien nos contó cómo Zara se ha convertido en una referencia de la experiencia al cliente omnicanal alrededor del mundo.

Entre las herramientas que Marcos presentó destacan:

• SINT. “Para nosotros tiene una gran importancia, porque es una forma diferente de vender. Con los años hemos pensado ‘tenemos stock en las tiendas físicas, por qué no vendemos ese stock’. Así nació SINT, que entre otras cosas nos permite gestionar el stock con RFID. Sin él no podríamos publicar todo el stock que tenemos en tienda física”
• Venta Ipod. “Es un proyecto que llevamos años implantando en las tiendas. Un cliente ve algo que le interesa en la tienda física pero no tenemos su talla. A través del ipod le permitimos comprar esa prenda online. Ofrecemos el pago con carcasa, que acepta tarjeta, Paypal y la tarjeta de nuestra tienda. El cliente puede hacer el pedido asistido en el ipod pero pagarlo en caja, incluso con tarjeta regalo”.
• Entrega en tienda automatizada. “Llevamos un año y medio implantando silos automatizados en todo el mundo, hay seis en España, más de 20 en todo el mundo. Le damos un QR al cliente, y con él puede gestionar la recogida o devolución, sin la participación de personal.  De esta forma el cliente puede dedicar todo su tiempo a asesorar a los clientes. Cuanto más autónomo sea el cliente, mejor”.

El “Modo Tienda” de Zara

Finalmente Marcos ha explicado en qué consiste el espectacular Modo Tienda que prepara Zara:

“Todo esto nos ha llevado a pensar en algo más grande. A unirlo en una aplicación, y lo hemos llamado “modo tienda” uniendo diferentes experiencias:

• Click and find. Lo implantaremos a finales de mes en España. El cliente podrá buscar un artículo en catálogo y si está disponibe, ver dónde está ubicada una determinada prenda, incluso en qué planta de la tienda está. Esto lo podemos hacer gracias al RFID.
• Clic and try. Le damos la posibilidad al cliente de reservar un probador al cliente dentro de la tienda. Recibirá un aviso cuando el probador esté libre.
• QR de usuario. Lo estamos integrando en la app, sirve para identificar al cliente, saber si tiene pedidos sin recoger en esa tienda, pedidos realizados… Y también tiene el ticket place, para permitir dejar de imprimir tickets, dejar de imprimir papel.
• Fast SINT. El cliente podrá ver el stock de una tienda determinada, y podrá comprar y recoger en la tienda en ese mismo día.
• Click and go. Es una evolución de la anterior, directamente con el cliente dentro de la tienda. Estamos trabajando con esta solución para que el cliente escanee los artículos y pueda pagarlos con la aplicación. Tenemos el inconveniente de la alarma: el cliente tendrá que ir a una zona de desalarmado para poder anularla. En el futuro podrá anular la alarma sin tener que acudir a esa zona, simplemente con el pago”.

Tras esta presentación, la sala continuó abierta para todos los participantes hasta las 18:00 horas, en las que pudieron convivir, realizar preguntas y resolver sus dudas, además de sacar todo el partido a nuestros Meetings1to1 Breaks, con las que los asistentes realizaron videollamadas uno a uno, tanto con los grandes ponentes que nos acompañaron como con el resto de los participantes.

En resumen…

Como pudiste ver, esta nueva jornada tuvo muchas novedades, y no solo hablando de su realización virtual, un evento que no hubiera sido posible sin nuestros sponsors:

• Adyen, la pasarela de pagos elegida por eCommerces líderes a nivel internacional como eBay, quien fue nuestro primer sponsor, ¡Gracias!
• Otros tres  grandes nombres del sector Fintech: PAYCOMET, Ingenico ePayments y Aplazame quienes fueron nuestros Silver Sponsors. ¡Gracias!
• Y SeQura, quien ha sido nuestro Bronze Sponsor, ¡Muchas gracias!

Claro que este no será nuestro último evento NEXT, ya que ni el coronavirus nos ha podido parar, y para el próximo tendremos muchas más sorpresas y nuevas tendencias que compartir, porque ya nos encontramos preparándolo. ¡No te lo debes perder!