Key account manager

El Key Account Manager o KAM (Ejecutivo de Cuentas Clave) es el profesional responsable de gestionar las cuentas de clientes más importantes de una empresa, bien sea porque generan más ingresos, porque aportan un flujo de ingresos constante, o porque dan mayor visibilidad y prestigio a la empresa. Su objetivo es desarrollar una relación personalizada y a largo plazo con estos clientes.

Qué es un Key Account Manager

Gracias al entorno empresarial con alta competitividad en el que estamos viviendo, es normal que en toda empresa o agencia haya clientes de diferentes tamaños, abarcando desde autónomos o pymes hasta compañías más grandes o incluso internacionales. En este sentido, y tomando en cuenta que hasta el 80% de los ingresos de una agencia puede depender de estos grandes clientes, la figura del Key Account Manager es imprescindible.

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Funciones de un Key Account Manager

Además de construir relaciones a largo plazo, un Key Account Manager también debe cumplir otras funciones, como por ejemplo, asegurarse de que los KPI’s de la cuenta se cumplan, que haya una comunicación bidireccional y abierta, y participar en la toma de decisiones respecto de la estrategia. Estas son sus principales tareas:

• Analizar el mercado: Para garantizar una mejor estrategia, el Key Account Manager debe hacer una investigación de mercado con la que pueda conocer las fortalezas y debilidades, tanto de su propia empresa como de la competencia y con esta información aprovechar la relación con el cliente.
• Gestionar relaciones: Es necesario identificar a las personas que toman las decisiones de la empresa y también las que pueden influir en las mismas, para así conocer mejor a sus interlocutores.
• Impulsar la marca: En conjunto con el departamento de marketing y con el content manager, el Key Account Manager debe diseñar y ejecutar estrategias que ayuden a consolidar la marca de la empresa, elaborando ofertas que aporten valor y la diferencien de la competencia. 
• Liderar el equipo: El Key Account Manager debe contar con habilidades comunicativas y de liderazgo que le ayuden a resolver conflictos con sus clientes para lograr conservar las cuentas. 

Además, para cumplir estas tareas de forma exitosa, debe tener la habilidad de trabajar en equipo y de manera multidisciplinar, dotes comunicativas y de persuasión, capacidad de negociación, destreza en la resolución de conflictos o problemas, y un carácter proactivo, que proponga siempre cosas nuevas y disruptivas.

Etapas de trabajo de un Key Account Manager

Existe todo un proceso de trabajo que debe realizar el especialista y que puede dividirse en distintas etapas:

1. Al momento de lanzar una nueva estrategia es necesario aplicar estrategias que permitan conocer mejor los objetivos que se quieren lograr. Para eso es fundamental realizar un análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) y una entrevista con el cliente para recabar información detallada sobre sus experiencias y expectativas. Esto se denomiva Voz del Cliente (VOC, por sus siglas en inglés).
2. Una vez completada la primera etapa, se entra en la fase de planificación, para lo cual lo ideal es realizar una checklist con los pasos a seguir, calendarizar acciones y poner plazos para cada objetivo.
3. Por último, un Key Account Manager debe darle seguimiento a los objetivos del cliente y hacer análisis trimestrales del negocio para asegurarse de que la estrategia está funcionando.

Herramientas que debe conocer un Key Account Manager

A lo largo del proceso indicado anteriormente, los Key Account Manager deben hacer uso de herramientas especializadas que los ayuden a ser más productivos, eficaces y conseguir más rápidamente los resultados esperados. Algunas de las más importantes son:

• Software de gestión de relaciones con clientes (CRM): Una herramienta CRM es vital para los KAMs, ya que les permite rastrear interacciones con clientes, gestionar datos de contacto, visualizar oportunidades de venta, y mantener un historial de comunicaciones. Esto facilita una visión de 360 de las cuentas clave y ayuda a personalizar las interacciones.
• Herramientas de análisis de datos y business intelligence: Los KAMs necesitan comprender a fondo el desempeño de las cuentas, identificar tendencias y oportunidades de crecimiento. Este tipo de herramientas pueden ayudar a analizar grandes volúmenes de datos para tomar decisiones informadas y prever las necesidades de los clientes.
• Plataformas de colaboración y comunicación: La comunicación efectiva con los clientes y dentro del equipo es fundamental. Las plataformas de colaboración, como Slack, Microsoft Teams o Zoom, facilitan la comunicación en tiempo real, la colaboración en documentos, y aseguran que todos los miembros del equipo estén alineados y actualizados.
• Herramientas de gestión de proyectos: Para asegurar que los proyectos y las iniciativas con cuentas clave se ejecuten de manera eficiente, los KAMs pueden beneficiarse de herramientas de gestión de proyectos como Asana, Trello o Monday.com, que ayudan a planificar, asignar tareas, establecer plazos y seguir el progreso.
• Software de presentaciones y propuestas: Para crear propuestas convincentes y presentaciones personalizadas se pueden utilizar herramientas como Microsoft PowerPoint, Google Slides, o plataformas especializadas en propuestas, como Proposify.

Qué formación debe tener un Key Account Manager

No hay una carrera específica para convertirse en Key Account Manager. Por lo general, este puesto puede ser ocupado por personas con diferentes conocimientos como un grado en Económicas, Administración y Dirección de Empresas (ADE), Marketing e incluso ingeniería.

Lo realmente importante es que estos profesionales demuestran grandes habilidades de comunicación, resolución de conflictos, liderazgo y carisma para que los clientes puedan tener mayor confianza en la compañía.

Foto: ChatGPT

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