El Lifetime Value (LTV), o valor de vida del cliente, es una métrica clave que mide el valor total que un cliente aporta a una empresa a lo largo de su relación. Mide el valor total que un cliente aporta a lo largo de su relación con la marca. Este indicador no solo orienta decisiones estratégicas, sino que también ayuda a personalizar experiencias, optimizar campañas de marketing y, en última instancia, incrementar los ingresos de manera sostenible.
La forma de gestionar y calcular el LTV varía según el modelo de negocio. En este artículo, exploraremos cómo se aplica en pure eCommerce, negocios omnicanal y grandes marcas de consumo, además de cómo herramientas como Omniwallet pueden maximizar su impacto.
En los negocios que operan exclusivamente online, la gestión del LTV se enfoca en maximizar cada punto de contacto digital. Dado que no existen interacciones físicas, la experiencia del cliente y la personalización son fundamentales. Estrategias como programas de fidelización, recomendaciones basadas en datos y ofertas personalizadas ayudan a retener clientes y aumentar su valor.
El cálculo del LTV en este modelo integra el valor medio del pedido, el número de transacciones, el margen de beneficio y la duración promedio de la relación con el cliente. Este análisis permite identificar patrones de comportamiento que orientan inversiones en marketing digital y fidelización.
Los negocios omnicanal combinan experiencias en tienda física y online, exigiendo una gestión del LTV que garantice una experiencia fluida en todos los canales. La integración de datos permite personalizar interacciones y mejorar la satisfacción del cliente, clave para incrementar su valor a largo plazo.
El LTV en este modelo considera las compras realizadas en todos los puntos de contacto. Su cálculo requiere sistemas integrados que rastreen tanto las transacciones en tienda como online, permitiendo a las empresas comprender el impacto total de cada cliente.
En el caso de las marcas que venden a través de retailers, el desafío principal es capturar datos del consumidor final para fomentar la lealtad directa hacia la marca. Esto implica implementar programas que recompensen a los clientes por su fidelidad, independientemente del canal de compra.
El cálculo del LTV en este contexto se centra en las ventas totales atribuidas a la marca y el número de clientes identificados, considerando la duración promedio de la relación con ellos. Este enfoque permite a las marcas diseñar estrategias que incentiven la repetición de compra y aumenten el reconocimiento de marca.
La duración promedio de la relación con el cliente es un factor crítico para calcular el LTV. Representa el tiempo durante el cual un cliente interactúa activamente con una marca. Aunque su obtención puede ser compleja, existen métodos como el análisis de cohortes y el promedio de datos históricos de transacciones.
Por ejemplo, para un cliente que compró por primera vez en enero de 2020 y realizó su última compra en marzo de 2023, la duración de su relación sería de tres años. Las empresas deben enfrentarse al desafío de determinar si la relación con un cliente ha terminado o está en pausa, especialmente cuando los datos están fragmentados entre canales online y offline.
Medias generales estimadas sugieren que la duración promedio en eCommerce puro es de 1.5 a 3 años, en negocios omnicanal de 2 a 5 años, y en grandes marcas de consumo masivo de 1 a 2 años. Estas cifras proporcionan un punto de partida para las empresas que buscan proyectar su LTV y ajustar sus estrategias.
Omniwallet se presenta como una herramienta clave para maximizar el Lifetime Value (LTV) en los diferentes modelos de eCommerce.
Un ejemplo práctico en el ámbito omnicanal es una cadena de moda que, utilizando Omniwallet, puede captar datos en cada compra, ya sea online o en tienda, ofreciendo puntos canjeables por recompensas exclusivas. Además, permite personalizar la comunicación con los clientes, enviar notificaciones específicas sobre productos de interés y configurar recordatorios automáticos para clientes inactivos.
El LTV es una métrica esencial para cualquier negocio de eCommerce. Su comprensión y correcta gestión permiten a las empresas optimizar estrategias de marketing, mejorar la experiencia del cliente y lograr un crecimiento sostenible. Herramientas como Omniwallet facilitan la personalización y automatización necesarias para transformar interacciones esporádicas en relaciones duraderas y rentables.
Omniwallet es una plataforma diseñada para potenciar la fidelización de clientes a través de diversas funcionalidades e integraciones que facilitan la gestión y personalización de programas de lealtad. A continuación, se detallan sus principales características y las integraciones nativas que ofrece:
Omniwallet ofrece integraciones nativas con diversas plataformas para asegurar una implementación fluida y eficiente:
Estas funcionalidades e integraciones hacen de Omniwallet una solución integral para empresas que buscan implementar programas de fidelización efectivos y personalizados, mejorando la experiencia del cliente y fomentando su lealtad.
Imagen: Canva
Este contenido es posible gracias al apoyo de Omniwallet.
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