Desde hace unos años se habla mucho de la omnicanalidad y esta ya se ha convertido casi en un mantra al que todo el mundo aspira a llegar. Pero, ¿qué es exactamente la omnicanalidad? ¿Y tu negocio? ¿Es realmente omnicanal?
Lo primero es comprender el concepto: en una estrategia omnicanal el foco se centra el usuario, pasando de «brand-centric» a «user-centric». En otras palabras, se trata de dejar de darle importancia a la organización interna de la empresa y centrarse en que todos los canales de venta se orienten y se coordinen para satisfacer al usuario, o lo que es lo mismo, al cliente.
Claro que en este aspecto, tenemos una mala noticia: es probable que nunca en tu vida llegues a ser realmente omnicanal. ¿Por qué?
¿Cómo hemos llegado hasta aquí? La historia de la llegada a la conciencia de la omnicanalidad pasa por dos conceptos:
La revolución de internet empezó con una fase adaptativa. Nos encontramos con una época en la que se empezó a decir que el eCommerce era como una tienda más. En el vídeo, Rubén nos ofrece un ejemplo interesante con una antigua nota de prensa de El Corte Inglés en la que se anunciaba que su eCommerce había sido la tienda con más ventas de toda la empresa, algo que provocaba una competencia interna entre las tiendas físicas y la tienda online cuando, en realidad, ambas perseguían el mismo objetivo: darle beneficios a la marca.
En este punto nace la conciencia de omnicanalidad, convirtiéndose en un aspiracional hacia el que caminar y dejando claro que lo que queremos es venderles a nuestros clientes sin importar desde qué canal lo hacemos.
Es decir, la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad radica en que esta última busca aprovechar todas las herramientas que tienes como marca para mejorar la experiencia de uso con el objetivo de que te compren más. Todos los canales se orientan al mismo objetivo y crean una experiencia cohesionada que resulta exitosa gracias a que la estrategia se adapta a cada canal a la vez que funciona como un todo.
Pero, ¿por qué surge este concepto con internet y no antes? Pues, básicamente porque la red nos ofrece la capacidad tecnológica que nos permite implementar realmente una estrategia omnicanal.
Ahora que ya sabes de qué va todo esto, ha llegado el momento de que conozcas las fases de la omnicanalidad:
Para la omnicanalidad avanzada, incluso a un nivel básico, necesitas contar, como mínimo con un CRM en el que llevar registro de todas las interacciones del usuario con la marca, vengan del canal que vengan, tanto a nivel de ventas como de atención al cliente. Ten en cuenta que la primera opción te da información interesante, por ejemplo, para hacerle llegar una newsletter basada en los intereses que ha mostrado a través de una compra en la tienda física y la segunda te sirve a ti para saber qué tipo de cliente es (alguien conflictivo, un fan…).
Por otro lado, nos encontramos con el análisis de los intereses previos a la compra, algo que en digital ya se va interiorizando identificando los gustos e intereses de los usuarios por los productos a través de la navegación web, pero que en tienda física requeriría, por ejemplo, de un sistema de reconocimiento facial que analizara el comportamiento del usuario desde que entra en el local y hasta pasara información de sus gustos e intereses al personal de la tienda para ayudar en el proceso de venta, algo que no suena imposible, pero sí muy caro.
Esta empresa española dedicada a la fabricación y comercialización de alpargatas desde 1927 se hizo con el premio a “Mejor integración omnicanal” en los Ecommerce Awards 2022. Castañer ha trazado una sólida y eficaz estrategia omnicanal en la que combina su presencia en los canales online y offline de forma certera hacia sus diferentes objetivos de marca.
La marca se ha expandido a nivel internacional tanto en presencia física, cuenta con tiendas en una decena de países, como online, su eCommerce está disponible en varios idiomas y cuenta con webs independientes para mercados clave como el estadounidense, el chileno o el colombiano. Sumado a esto, también comercializa sus productos en marketplaces como Amazon, Zalando o El Corte Inglés.
Algunos de los aspectos clave de su estrategia omnicanal son: la integración total de stocks, la gestión de pedidos y clientes en sus distintos canales de venta, la apertura de pop-up stores o su “Club Castañer”, en el que ofrece beneficios como descuentos o regalos por la compra, el acceso anticipado a sus colecciones o la asistencia a eventos exclusivos. La fórmula de la omnicanalidad por la que Castañer ha apostado le valió para incrementar un 35% sus ventas totales online en 2021.
Esta cadena de pizzerías fundada en 1960 ha sabido evolucionar con los tiempos y adaptar su estrategia al entorno digital, sin descuidar la parte offline. El eCommerce de Domino’s Pizza sirve en todas sus tiendas físicas a nivel global y, a lo largo de los años, ha ido integrando funciones para facilitar la realización de pedidos y su recogida o envío a domicilio.
Por otra parte, la marca ha sabido integrar tanto el canal online como el offline de forma transversal y coordinada en su estrategia de marketing. El resultado de esta sinergia se ha reflejado en sus resultados, que han experimentado una gran transformación. De hecho, en 2023 aumentaron un 9% sus ventas en digital frente a sus resultados de 2022.
De hecho, no en vano Domino’s Pizza se alzó con el galardón a “Mejor integración omnicanal” en los Ecommerce Awards 2024.
¿Te han quedado dudas sobre la omnicanalidad? ¡Pregúntanos!
Foto: Flux Schnell y Canva
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