La marca española de cosmética masculina Siwon Men Care ha dado un paso más en su estrategia de crecimiento al inaugurar su primera tienda pop-up en el Centro Comercial Gran Vía de Hortaleza. Este salto al canal físico es posible gracias a la alianza con Carmila, que refuerza su compromiso como impulsora de modelos de negocio ágiles y flexibles que conectan con las nuevas generaciones de consumidores.

La alianza se materializó tras la participación de Siwon en los DNVB Awards by Carmila. Carmila, la tercera mayor propiedad de centros comerciales cotizada en Europa continental, con una cartera que incluye 75 centros en España , premió también a otras marcas nativas digitales como Be Flamboyant, World Challenge Game, Retrodeck y Pazy. Todas ellas disfrutan de un acompañamiento personalizado, testeo real de mercado y visibilidad comercial durante tres meses en sus centros comerciales.

Una marca que apuesta por la comunidad

Desde su nacimiento digital en 2020, Siwon ha cultivado una fuerte comunidad en línea con una identidad irreverente y una estética disruptiva. Su filosofía, inspirada en la cosmética coreana, se dirige a aquellos hombres que buscan cuidarse y obtener resultados, pero que prefieren evitar complicaciones y manuales de instrucciones.

El objetivo de la tienda pop-up durante estos tres meses es claro: conquistar “en el cara a cara y en las distancias cortas” lo que ya han logrado en el entorno digital. La tienda se concibe como “un pequeño parque de atracciones para adultos”, un espacio diseñado para que los hombres “abandonen los sofás centrales.

El pop-up, que mantendrá la estética joven y disruptiva de la marca, no se limitará a la venta. Siwon ha preparado un calendario de activaciones pensado para generar momentos de marca memorables. Entre ellos destaca un taller que combina vinos y productos cosméticos, alineado con el tono gamberro y el diferencial de la firma. Además, también realizarán asesorías dermocosméticas, eventos como sorteos, bingos en directo, lanzamientos de productos exclusivos y la fusión de lo físico y lo digital a través de directos.

Este enfoque es un claro ejemplo de cómo el retail moderno puede ir más allá de la simple transacción, ofreciendo una plataforma de validación y crecimiento para las DNVB (Digital Native Vertical Brands).

Imagen: Carmila

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El Black Friday no es solo un día; es una carrera maratónica de ofertas, tráfico de clientes y la necesidad crítica de mantener la fluidez y la eficacia tanto en la tienda física como en la online. Para los vendedores, el desafío es claro: ¿cómo puedo destacar mi promoción, medir su éxito en tiempo real y, sobre todo, adaptarla sin incurrir en costes logísticos o de reimpresión?

La magia del código QR dinámico

La respuesta no está en la última moda tecnológica, sino en la evolución inteligente de una herramienta probada: el código QR dinámico. Plataformas como OnlineQRcode han convertido este simple gráfico en una pieza central de la estrategia retail, ofreciendo una solución que es tan sencilla de implementar como poderosa en su análisis.

La esencia del Black Friday reside en la velocidad y la iteración. A menudo, una oferta debe ser ajustada, ampliada o cambiada por completo en cuestión de horas. Si tu promoción está relacionada con cartelería, folletos o cupones impresos, cualquier cambio implica un coste de reimpresión (y tiempo) inasumible. 

Aquí es donde el código QR dinámico aporta un valor incalculable. 

Puedes imprimir el código dinámico en toda tu publicidad (flyers, escaparates, redes sociales) y, si la oferta cambia (por ejemplo, pasas de 30% a 50% de descuento o el stock se agota), la URL de destino se actualiza al instante desde la plataforma OnlineQRcode, sin cambiar el código impreso.

Este sistema permite, incluso, que el código lleve a una página que se actualiza automáticamente según el stock; si un producto se agota a las pocas horas, el código puede redirigir inmediatamente a ofertas alternativas o a la sección de productos relacionados, salvando la venta.

Una forma de aumentar tu eficiencia

El tráfico en tienda durante el Black Friday puede ser abrumador. El código QR dinámico actúa como un puente de acceso inmediato, aligerando la carga de los empleados y mejorando la experiencia del cliente: puedes colocar códigos en el escaparate o en la entrada para que el cliente acceda directamente a tu catálogo online y a la lista completa de ofertas, evitando aglomeraciones en expositores. 

Además, por ejemplo, puedes facilitar la conexión a la red WiFi de la tienda mediante un código QR estático (gratuito) para que los clientes puedan cargar más rápido la app de tu tienda o las redes sociales para compartir su compra, mejorando la experiencia global.

Sin embargo, la característica más valiosa para el comerciante son los datos. Utilizando los códigos dinámicos, tu material promocional impreso se convierte en un canal de marketing medible: el número de escaneos te permite medir la eficacia de la ubicación física del QR (escaparate vs. probador); la ubicación geográfica te informa qué ciudad o región genera más interés; y el dispositivo utilizado te permite optimizar tus páginas de destino para el tráfico móvil dominante. 

Al conocer el rendimiento de cada código, los negocios pueden optimizar la inversión publicitaria de las campañas posteriores al Black Friday (Cyber Monday, Navidad), entendiendo qué canales o ubicaciones físicas son más rentables.

Y además, en medio de la saturación visual del Black Friday, la diferenciación es vital.

Plataformas robustas permiten ir más allá del código blanco y negro. Así, la posibilidad de personalizar el diseño con los colores de la marca, incluir el logotipo y adaptar las formas garantiza que, incluso un código, refuerce tu identidad.

Recuerda: el Black Friday es la oportunidad de oro para pasar de las tácticas manuales a una estrategia digitalmente ágil. Integrar una solución de QR dinámico y personalizable como la de OnlineQRCode es una inversión inteligente que no solo facilita la gestión inmediata de las ofertas, sino que proporciona la inteligencia de datos necesaria para maximizar la rentabilidad a largo plazo de tu comercio.

Imagen: Gemini

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En septiembre del año pasado Zara anunció la puesta en marcha de un nuevo concepto de tienda en Lisboa. Además de múltiples novedades de diseño y tecnología aplicada a la experiencia de compra, la marca gallega explicaba que “para una experiencia aún más especial y novedosa, nuestros clientes podrán encontrar la pastelería “Zara by Castro”, una colaboración un atelier portugués especializado en la confección de pasteles de nata- donde nuestros clientes pueden disfrutar de un café de especialidad y degustar un pastel de nata en un ambiente único, contemporáneo y lleno de historia y recuerdos”.

Toda una novedad, la de combinar la compra en Zara con el ambiente de una cafetería, que pronto cruzó la frontera y llegó a España. Así, en noviembre, la empresa abrió su primer Zacaffé en Madrid. Un espacio cuidado, con orientación hacia lo gourmet y que, como en el caso de Lisboa, combinaba la pastelería con la cafetería para darle un nuevo estilo a una de sus tiendas en el barrio de Salamanca.

El lanzamiento en marzo de 2025 de la tienda de Zara en Nanjing (China) siguió estos mismos patrones. La tienda cuenta incluso con un área interactiva donde los clientes pueden probarse la ropa y visualizar el resultado en tiempo real. Múltiples cámaras y sets de iluminación permiten grabar vídeos, los cuales pueden descargarse directamente en el móvil para compartirlos en redes sociales. Además, los usuarios pueden gestionar su reserva de horario a través de la aplicación de la popular mensajería china WeChat. Y además, claro, hay un cuidado espacio para el café. Un concepto que, previsiblemente, veremos llegar en breve a otros mercados como Japón.

La moda del café en la moda

Lo cierto es que el movimiento de Zara no era especialmente original en el mundo de la moda. En los últimos años cada vez más marcas del sector (y no precisamente las orientadas a precios bajos) han apostado por incluir estos espacios dentro de sus tiendas físicas: Prada, Gucci, Louis Vuitton, Dior y Ralph Lauren son algunas de ellas.

Por supuesto, este movimiento no surge de la nada. Detrás hay una estudiada estrategia para fortalecer su identidad y mejorar la experiencia del cliente. De la misma forma que vemos cómo cada vez la integración entre canales online y offline es más profunda a todos los niveles, dando a los compradores todas las facilidades para tener lo que necesitan, cuando lo necesitan y donde lo necesitan, las grandes marcas buscan ofrecer una experiencia de compra física más inmersiva, donde no solo venden ropa, sino que también transmiten un estilo de vida. Un café dentro de la tienda permite que los clientes se conecten emocionalmente con la marca, generando una sensación de exclusividad y sofisticación.

Además, esta estrategia ayuda a aumentar el tiempo de permanencia en la tienda. Cuando los clientes tienen la opción de sentarse a tomar un café, se relajan y pasan más tiempo en el espacio, lo que incrementa la posibilidad de que exploren y compren productos. Esta mayor exposición a la marca puede traducirse en ventas adicionales.

Es algo que nos explicaba Víctor Juárez (Hartem) cuando lanzó su nuevo concepto de tienda en Madrid, en el que también incluía un espacio para el café: «Es una pata mas de la estructura multicanal con la que contamos. Recogida de pedidos web en tienda con casilleros electrónicos, pantallas para fomentar el ROPO y el showrooming, club de fidelización común on y off… Nos da igual donde compre el cliente”. El local, en cuya carta se incluye café de especialidad, la cerveza artesanal Mona Lisa, tostas, brunch, raciones, picoteo y vermut de grifo casero, busca además ser un atractivo importante «para las marcas dispuestas a apoyar acciones de push de producto, con demos, masterclass, eventos con artistas, presentaciones, etc… «.

Por supuesto, no hay que obviar otros motivos, como la diversificación de ingresos. Aunque la moda sigue siendo su principal fuente de ganancias, las marcas pueden generar ingresos adicionales a través de la gastronomía. Aunque su participación en los ingresos totales de la compañía es baja, propuestas como Ralph’s Coffee de Ralph Lauren han demostrado ser negocios rentables por sí mismas, además de reforzar el prestigio de la marca.

Asimismo, las cafeterías contribuyen a la diferenciación en un mercado saturado. En un mundo donde muchas marcas compiten por captar la atención de los clientes, ofrecer una experiencia gastronómica exclusiva ayuda a destacar y fidelizar a los consumidores. Marcas de lujo como Dior y Louis Vuitton han llevado esto al siguiente nivel con cafeterías de diseño sofisticado y menús gourmet, fortaleciendo su imagen de exclusividad.

Otras marcas no han dudado en llevar esta estrategia hasta un nuevo nivel. Es lo que sucede con las Gucci Osteria. En Florencia, la Gucci Osteria da Massimo Bottura se encuentra dentro del Gucci Garden, un espacio en el histórico Palazzo della Mercanzia, que combina boutique, museo y restaurante. En Seúl, la Gucci Osteria está ubicada en el Gucci Gaok, la flagship store de la marca en Corea del Sur.

En otras localizaciones, como Beverly Hills y Tokio, la Gucci Osteria se encuentra en edificios exclusivos pero no necesariamente dentro de una tienda Gucci, aunque el diseño y la experiencia gastronómica siguen reflejando la esencia de la marca.

Un espacio “compartible”

Otra ventaja clave de esta estrategia es el impacto en redes sociales. Estos espacios suelen estar diseñados para ser altamente fotogénicos, lo que incentiva a los clientes a compartir su visita en plataformas como Instagram y TikTok. Esta publicidad gratuita refuerza la presencia digital de la marca y atrae a más personas interesadas en vivir la experiencia.

 

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Evidentemente, esta estrategia permite atraer nuevos clientes que quizá no entrarían en la tienda solo por la ropa. Así, el café actúa como una puerta de entrada para ampliar la base de clientes y reforzar la conexión con el público.

Lo nuevo es lo gourmet

En cualquier caso, hace tiempo que tenemos ejemplos en España de otros espacios de venta que han apostado por incluir un lugar para el descanso de sus clientes, aunque sin ese matiz gourmet por el que están aportando las marcas de ropa. Es algo que hemos visto en tiendas del ámbito cultural, como FNAC, que dispone con cafeterías en algunas de sus tiendas. Estos espacios se configuran con lugares donde los clientes puedan leer y relajarse, como ya había hecho en el pasado La Casa del Libro. En otro orden, la cadena sueca Ikea siempre ha contado con sus populares restaurantes pensados para que los clientes repongan fuerzas tras deambular por sus extensos pasillos.

Imagen: Gucci

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El marketing digital evoluciona a un ritmo imparable, y con ello, la necesidad de estrategias omnicanal bien estructuradas. Ya no basta con estar en varios canales; la clave está en gestionarlos e integrarlos de manera eficiente para ofrecer una experiencia fluida al usuario. En este artículo, exploramos las claves para gestionar y optimizar una campaña omnicanal de forma efectiva.

• Tendencias en marketing omnicanal

Planificación y estructuración de la estrategia omnicanal

Antes de lanzar una campaña omnicanal, es fundamental contar con una estrategia bien definida. Esto implica identificar:

• Objetivos claros: Ventas, reconocimiento de marca, captación de leads, etc.
• Público objetivo: Conocer sus comportamientos y preferencias para adaptar la comunicación.
• Canales adecuados: Redes sociales, email marketing, SEM, marketplaces, tienda física, entre otros.
• Mensaje unificado: Asegurar que el tono, el diseño y la propuesta de valor sean coherentes en todos los puntos de contacto.

Herramientas de gestión de proyectos

La coordinación entre los equipos de marketing, ventas y atención al cliente es clave para evitar mensajes contradictorios y garantizar una experiencia homogénea. Herramientas como Monday pueden ser de gran ayuda para la gestión centralizada de tareas y flujos de trabajo.

Las herramientas de gestión de proyectos desempeñan un papel fundamental en la organización y ejecución de estrategias omnicanal. Estas plataformas permiten coordinar equipos en tiempo real, asignar responsabilidades y monitorear el avance de cada acción, garantizando que todos los canales operen de manera sincronizada. Además, facilitan la automatización de tareas recurrentes, reduciendo el margen de error y optimizando el tiempo de trabajo. Contar con un sistema de gestión bien estructurado no solo mejora la productividad interna, sino que también impacta en la calidad de la experiencia del usuario.

• Qué es Monday: el gestor de proyectos que también es un CRM

Sincronización de canales y automatización

Uno de los mayores retos en la gestión de una estrategia omnicanal es la sincronización de los distintos canales. La información debe fluir sin fricciones, permitiendo que el usuario pase de un canal a otro sin notar diferencias.

Para lograrlo:

• Automatiza procesos: Integrar CRM y plataformas de automatización para gestionar bases de datos y segmentaciones en tiempo real.
• Unifica la comunicación: Cada interacción del usuario con la marca debe complementar la anterior, sin repetir información o generar inconsistencias.
• Personaliza la experiencia: Utiliza datos de interacción para enviar mensajes adaptados a cada usuario en el momento adecuado.

La tecnología es un aliado clave en este proceso. Contar con una herramienta de gestión de proyectos permite visualizar el estado de las campañas, asignar tareas y medir el impacto en cada canal de manera centralizada.

• Automatización en marketing digital: cómo mejorar la eficiencia y resultados

Medición y optimización en tiempo real

No hay estrategia efectiva sin análisis de datos. Monitorizar los resultados en tiempo real permite detectar puntos de mejora y ajustar la campaña sobre la marcha.

Para ello:

• Define KPI’s claros: CTR, tasa de conversión, engagement, ROI, entre otros.
• Integra dashboards de datos: Consolida información de diferentes canales en una sola plataforma.
• Realiza tests A/B: Experimenta con diferentes mensajes y formatos para optimizar el rendimiento.
• Escucha al usuario: Los comentarios, quejas y sugerencias pueden aportar insights clave para mejorar la estrategia.

El uso de herramientas especializadas permite no solo evaluar el rendimiento, sino también ajustar la inversión en los canales más efectivos y mejorar la experiencia del usuario en tiempo real.

Conclusión

Una estrategia omnicanal bien gestionada no solo mejora la visibilidad de la marca, sino que también incrementa la conversión y la fidelización del cliente. La clave está en la planificación, la integración eficiente de los canales y la optimización basada en datos.

Contar con herramientas de organización y gestión como Monday facilita la coordinación de equipos y permite una ejecución más efectiva. En un entorno cada vez más digitalizado, adaptarse a estos procesos marcará la diferencia entre una campaña exitosa y una que se pierda en el ruido del mercado.

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Mango, la empresa de moda con sede en Barcelona, alcanzó un récord de ventas de más de 3.000 millones de euros en 2023.

Actualmente, la marca opera en más de 120 mercados, cuenta con unos 2.700 puntos de venta en todo el mundo, 2.994 fábricas y el 36% de su negocio proviene del canal online. Además, sigue adelante con su plan de expansión internacional, el cual comenzó en 2022 con la apertura de una tienda Mango en nada más y nada menos que la Quinta Avenida de Nueva York.

Quién es el fundador de Mango

Isak Andic, un empresario nacido en Turquía que llegó a España en su adolescencia junto con su familia, fue el encargado de crear la marca de moda española que traspasa fronteras y que además, compite de forma directa con la conocida Inditex. Andic, junto con su hermano, comenzó vendiendo ropa llevando las prendas en el maletero de su coche, hasta que abrieron su primera tienda en Barcelona. De aquellas, el nombre de la marca era Izak, y fue unos años después cuando su visión de negocio cambió y dio lugar a lo que conocemos como Mango hoy en día.

De ahí nace la creencia de Isak Andic de que las empresas deben renovarse cada 10 años, y así lo ha hecho con su negocio. Esto les ha permitido alcanzar el éxito internacional, siendo conocida como la marca española que democratizó la moda. Cuando en 2022 consiguió abrir una tienda de Mango en la Quinta Avenida de Nueva York, confirmó que era uno de los sueños de su vida. Tras una larga, y exitosa carrera empresarial Isak Andic recibió en marzo de 2024, el premio Reino de España a la Trayectoria Empresarial de las manos del rey Felipe VI.

Lamentablemente, Isak Andic falleció el 14 de diciembre de 2024 en un accidente haciendo senderismo. En su última aparición pública, el empresario hizo referencia a sus inicios humildes y quiso enviar un mensaje alentador para los jóvenes emprendedores: “Que el proyecto de Mango, que nació de manera humilde en Barcelona hace más de cuarenta años, pueda servir para fomentar el espíritu emprendedor entre la juventud y la aspiración de ayudar a crear prosperidad para muchas personas y familias y servir a la sociedad”

Crecimiento de Mango

Mango fue fundada en 1984 por Isak Andic. Tras unos años en el mercado español, se expandió rápidamente a Portugal en el año 1992. Buscando llegar a todo el mundo, abrieron tiendas en Singapur y Taiwán. En 1997, el volumen de negocio del extranjero superaba al del mercado español, y para 1998, Mango se convirtió en la segunda exportadora de moda en España.

En 1999, Elena Carasso, la actual directora online y de cliente de Mango, acudió al fundador de la compañía con la idea de empezar a vender online. A pesar de que era un momento de mucha incertidumbre en este sector, Andic le dio luz verde y le marcó los objetivos a conseguir, consiguiendo resultados inmejorables. Lanzaron su eCommerce al mundo en el año 2000, siendo de las primeras en tomar la iniciativa y aventurarse al mundo online. Inicialmente operando en los 15 países de la Unión Europea, y en 2002 ya estaba presente en los 5 continentes con la llegada de Mango a Australia. También ponen en marcha el departamento de sostenibilidad.

A pesar de que internet es muy global, han sabido adaptarse a cada uno de los mercados locales en los que venden. Añadiendo los idiomas pertinentes según iban abriendo nuevos mercados, e incluyendo su cultura. La tienda online de Mango representa más del 30% de las ventas de la compañía, pero también es el escaparate de la marca al mundo.

El Hangar Design Centre, el centro de diseño donde se crean todas las colecciones de Mango, abre sus puertas en Barcelona en 2006. Actualmente en este centro, trabajan más de 500 personas en el área de producto y que cada año diseñan más de 18.000 prendas y accesorios.

2008- 2019

Mango Man, no llega hasta el año 2008. Trabajaron con celebridades del momento, como Gerard Piqué y Jon Kortajarena. En 2013, lanzan la línea Mango Kids para llegar también a los más pequeños.

Es en el año 2015, cuando Mango decide salir de Australia cerrando sus siete tiendas en el continente. Siguiendo con la reorganización de su presencia internacional de 2014, año en el que abandonó cinco mercados.

Siguiendo con su expansión internacional, hacen llegar sus flagships a la Plaza de Restauradores en Lisboa y al Soho de Nueva York haciendo su primera incursión en Estados Unidos en 2017. También uentan con un programa de fidelización de clientes, Mango Likes You, desde 2019 que a día de hoy sigue activo. Este programa permite a sus clientes acumular likes (puntos) que pueden canjearse por descuentos en las tiendas, experiencias exclusivas y beneficios para socios.

2021 – Actualidad

Tras la pandemia, apostaron por el comercio digital más que nunca. Aumentaron sus colaboraciones con influencers y prescriptoras que actúan como embajadoras e incluso participan en el diseño. Incluso han trabajado con Victoria Beckham.

Mango Home comienza a tomar forma en 2021, proporcionando a sus clientes productos para el hogar acordes con los valores de su marca y con su nuevo concepto de tienda: New Med.

A lo largo de los años, ha seguido una estrategia de expansión digital, incorporando nuevos mercados y adaptando sus servicios a las necesidades específicas de cada país. En 2022, abre su primera tienda propia en Nueva York y presenta su nueva estrategia de de sostenibilidad 2030, apostando por la transparencia. Se convirtió en la primera tienda de España en publicar su lista de proveedores y fabricantes del tejido, fornituras y parte de las hilaturas.

Para finales de ese año, la presencia de Mango en el mundo digital se había expandido a 90 mercados, y sus ventas en línea representaron el 36% de su facturación total, alcanzando los 960 millones de euros en 2023.

Actualmente, Mango está construyendo su nueva sede, Campus Mango, en la que tendrán cabida más de 2.200 empleados. Contará con un business center con capacidad para hasta 300 personas. Tendrá salas de reuniones, un auditorio, gimnasio, showrooms, zonas verdes, etc.

En 2024 han lanzado su nueva línea de ropa enfocada al publico adolescente, Mango Teen, que actualmente está en España y Reino Unido, pero con grandes intenciones de expandirse internacionalmente.

Expansión internacional y planes de futuro

Cuenta con más de 2.700 puntos de venta y 2.994 fábricas en todo el mundo, siendo Europa su mercado principal (1.897 puntos de venta). Le sigue Asia (427), América (315) y África (47). Las ventas internacionales suponen un 77% de su facturación.

Tras la apertura de su primera tienda en Nueva York, posteriormente llegó a Miami, Orlando, Texas, Georgia, San Diego, Pensilvania, Massachusetts, Washington DC, Philadelphia, Boston.

Este año ha presentado su Plan Estratégico 4E 2025-2026 en el que planea expandirse hasta conseguir 500 aperturas. Ya han conseguido el objetivo de alcanzar 40 tiendas propias en Estados Unidos para finales de 2024. Seattle es el próximo destino de la compañía para 2025. Según ha expresado el director de expansión y franquicias de Mango, Daniel López, “están encantados de seguir ejecutando sus planes de expansión llegando a Seattle, un mercado clave en la Costa Oeste”.

Y es que el propio Isak Andic lo anunció en su día con la apertura de su primera tienda en la ciudad que nunca duerme: “Esto es solo la punta del iceberg de lo que queremos hacer en Estados Unidos”

Lejos de querer salir a bolsa, Toni Ruiz, el director general actual de la compañía y principal impulsor del plan estratégico 4E de Mango, comentó en una entrevista que “hay otras alternativas a la Bolsa para cumplir la ilusión de Isak Andic, que es que el legado de Mango continúe”.

Presencia en redes sociales

Mango utiliza activamente las redes sociales y otras plataformas digitales para interactuar con su audiencia. La presencia en plataformas como Instagram, YouTube, Facebook y X ha contribuido a fortalecer la marca y a mantener a la audiencia informada sobre las últimas tendencias y eventos.

En el caso de X (731.400 seguidores), comparten fotos de los looks indicando las referencias de los artículos para que puedan encontrar las prendas con facilidad en su sitio web.

En Instagram muestran fotografías de un estilo más bien sobrio, pero siempre destacando sus prendas. Tienen 15,6 millones de seguidores. También comparten reels que muestran cómo combinar las prendas con accesorios o cómo se verían los outfits en diversas situaciones. Facebook es una de sus redes sociales con más seguidores, suman 11 millones y comparten contenido similar al de Instagram.

 

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En YouTube tienen 85,7 K suscriptores y suben varios contenidos actualizados cada mes en los que muestran las tendencias de la temporada, nuevas colecciones de la marca y colaboraciones con distintas celebridades. Además suelen incluir las referencias de la ropa utilizada para que sus clientes puedan ver cómo combinarlas y cómo sientan estas prendas.

En cambio, en TikTok (587,6 K seguidores) hacen un contenido un poco distinto al del resto de sus redes sociales que es mucho más cercano, aunque si que es cierto que duplican contenido de otras redes. Cuentan con medio millón de seguidores. Sus vídeos suelen estar enfocados a la recomendación de productos, inspiración de estilos y los lanzamientos de las nuevas colecciones. Además invitan a sus seguidores a utilizar el hashtag Mango Community y mencionarles.

@mango It’s coffee time! ☕️ To celebrate the International Coffee Day, discover the coolest and fanciest spots in Amsterdam with @holliemercedes #CoffeeTime #MangoCommunity #OOTD ♬ original sound – Mango

Su éxito viene de su enfoque orientado a la expansión global. Su sitio web está disponible en 28 idiomas y los métodos de pago, envío y devolución se adaptan según las peculiaridades de cada territorio. Además, como parte de su estrategia omnicanal, también vende en marketplaces de terceros. En este sentido, Mango amplió sus operaciones digitales en 2023 al asociarse con Dafiti, la principal fashiontech de América Latina y miembro de Global Fashion Group (GFG).

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La temporada navideña 2024 no solo es una oportunidad clave para las ventas, sino también el momento perfecto para prepararse para un 2025 que será decisivo para la omnicanalidad. Los consumidores buscan experiencias personalizadas, rápidas y fluidas, y las marcas que no se adapten a estas demandas corren el riesgo de quedarse atrás.

Qué buscan los clientes estas navidades

1. Personalización: Los compradores valoran regalos que reflejen sus intereses y valores. Desde recomendaciones basadas en preferencias hasta mensajes personalizados, la clave está en conectar emocionalmente.
2. Conveniencia: Opciones como envíos en el mismo día, procesos de compra simplificados y atención inmediata son indispensables para conquistar a un cliente que valora su tiempo.
3. Sostenibilidad: Cada vez más consumidores priorizan productos y empaques respetuosos con el medio ambiente, lo que puede ser un diferenciador clave esta temporada.

En La Gran Manzana Digital, entendemos que satisfacer estas expectativas es esencial para maximizar la rentabilidad. Con nuestras estrategias Brand Commerce Everywhere (BCE) y herramientas como BCEcopilot, te ayudamos a optimizar inventarios, precios y campañas en tiempo real. Nuestro objetivo es que tu marca destaque tanto en marketplaces como en tu eCommerce, garantizando una experiencia omnicanal que atraiga, convierta y fidelice a los clientes más exigentes.

Claves para fidelizar clientes más allá de la temporada navideña

El éxito navideño no debe terminar el 31 de diciembre. Aprovechar la oportunidad de transformar a los compradores ocasionales en clientes fieles es esencial para construir un 2025 sostenible y rentable. La fidelización no ocurre por casualidad; requiere estrategias claras que mantengan a los clientes comprometidos y conectados con tu marca incluso después de la temporada de regalos.

Estrategias clave de fidelización

1. Email marketing inteligente: Aprovecha la información de las compras navideñas para enviar recomendaciones personalizadas que respondan a los intereses del cliente. Ofrece descuentos exclusivos, adelantos de nuevas colecciones o programas de puntos que incentiven futuras compras.
2. Remarketing efectivo: Reengánchalos con anuncios que les recuerden productos similares a los adquiridos o que ofrezcan promociones especiales. Utiliza creatividades que refuercen la conexión emocional con tu marca.
3. Experiencias omnicanal consistentes: Asegúrate de que tu cliente disfrute de un servicio uniforme y de calidad, ya sea comprando en tu eCommerce, en marketplaces o en tu tienda física. Una experiencia fluida aumenta la probabilidad de que quieran regresar.

Con Brand Commerce Everywhere, diseñamos estrategias centradas en convertir cada venta en el comienzo de una relación duradera. Con herramientas avanzadas de retención y personalización, ayudamos a las marcas a construir lealtad, asegurando que los clientes sigan eligiéndolas más allá de las fiestas.

Las redes sociales: tu aliado en Navidad y más allá

En 2025, las redes sociales seguirán siendo una pieza clave en las estrategias omnicanal, y la temporada navideña representa una oportunidad única para aprovechar su alcance e impacto. Utilizarlas de manera estratégica no solo ayuda a captar nuevos clientes, sino también a fidelizar a los existentes, preparándote para un año lleno de desafíos y oportunidades.

Cómo destacar en redes sociales esta Navidad

1. Contenido visual festivo: Los videos y fotos creativos que reflejen el espíritu navideño generan una conexión emocional con tu audiencia y aumentan el engagement.
2. Publicidad segmentada: Utiliza datos para dirigir campañas hacia tu público objetivo, maximizando la efectividad de cada anuncio.
3. Promociones exclusivas: Las ofertas flash y descuentos especiales son una excelente manera de motivar decisiones rápidas y fomentar la conversión.

2025: El año decisivo para la omnicanalidad

La omnicanalidad ya no es una opción, sino una necesidad para competir en un mercado dinámico. Conectar todos los puntos de contacto, desde redes sociales hasta eCommerce y tiendas físicas, asegura que los clientes tengan una experiencia coherente y satisfactoria en cualquier canal.

Aprovechar la temporada navideña para fortalecer tu estrategia omnicanal no solo potenciará tus resultados inmediatos, sino que sentará las bases para un 2025 más sólido y competitivo. Es el momento de transformar las redes sociales en un pilar estratégico para tu negocio. Si necesitas que desde La Gran Manzana Digital te echemos una mano, contáctanos.

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Desde hace unos años se habla mucho de la omnicanalidad y esta ya se ha convertido casi en un mantra al que todo el mundo aspira a llegar. Pero, ¿qué es exactamente la omnicanalidad? ¿Y tu negocio? ¿Es realmente omnicanal?

• Qué es una estrategia omnicanal
• Un poco de historia: unicanalidad, multicanalidad y omnicanalidad
• Cómo se implementa una estrategia omnicanal
• Por qué es tan utópica la omnicanalidad avanzada
• Ejemplos de estrategias omnicanales exitosas

Qué es una estrategia omnicanal

Lo primero es comprender el concepto: en una estrategia omnicanal el foco se centra el usuario, pasando de «brand-centric» a «user-centric». En otras palabras, se trata de dejar de darle importancia a la organización interna de la empresa y centrarse en que todos los canales de venta se orienten y se coordinen para satisfacer al usuario, o lo que es lo mismo, al cliente.

Claro que en este aspecto, tenemos una mala noticia: es probable que nunca en tu vida llegues a ser realmente omnicanal. ¿Por qué? 

Un poco de historia: unicanalidad, multicanalidad y omnicanalidad

¿Cómo hemos llegado hasta aquí? La historia de la llegada a la conciencia de la omnicanalidad pasa por dos conceptos:

• Unicanalidad: este era el modelo del principio en el que solo había un canal de venta. Por ejemplo, un panadero tenía una tienda en la que realizaba sus ventas de forma presencial.
• Multicanalidad: con el tiempo, empezaron a entrar en juego varios canales. Un ejemplo de este tipo son los operadores de telefonía de una determinada compañía, cuando te ofrecen una promoción única por teléfono, que no se mantiene ni te envían por e-mail. Así, este modelo se centra más en la organización interna de la empresa que en las necesidades del cliente, yendo cada uno de sus canales por caminos dispares, trabajando con equipos diferentes e, incluso, con objetivos distintos que hasta, en ocasiones, se contraponen. Este era el modelo que seguían, en general, las grandes marcas hasta la consolidación de internet.

La llegada de la omnicanalidad: venderles a nuestros clientes sin importar desde qué canal lo hacemos

La revolución de internet empezó con una fase adaptativa. Nos encontramos con una época en la que se empezó a decir que el eCommerce era como una tienda más. En el vídeo, Rubén nos ofrece un ejemplo interesante con una antigua nota de prensa de El Corte Inglés en la que se anunciaba que su eCommerce había sido la tienda con más ventas de toda la empresa, algo que provocaba una competencia interna entre las tiendas físicas y la tienda online cuando, en realidad, ambas perseguían el mismo objetivo: darle beneficios a la marca.

En este punto nace la conciencia de omnicanalidad, convirtiéndose en un aspiracional hacia el que caminar y dejando claro que lo que queremos es venderles a nuestros clientes sin importar desde qué canal lo hacemos.

Es decir, la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad radica en que esta última busca aprovechar todas las herramientas que tienes como marca para mejorar la experiencia de uso con el objetivo de que te compren más. Todos los canales se orientan al mismo objetivo y crean una experiencia cohesionada que resulta exitosa gracias a que la estrategia se adapta a cada canal a la vez que funciona como un todo. 

Pero, ¿por qué surge este concepto con internet y no antes? Pues, básicamente porque la red nos ofrece la capacidad tecnológica que nos permite implementar realmente una estrategia omnicanal.

• La integración perfecta entre el online y el offline: el caso de Domino’s Pizza

Cómo se implementa una estrategia omnicanal

Ahora que ya sabes de qué va todo esto, ha llegado el momento de que conozcas las fases de la omnicanalidad:

• Fase básica: esta es a la que puedes aspirar y consiste en entender que tu objetivo es venderle al usuario final, desde el canal que sea. Así, con este fin alineas tu estrategia de ventas, de modo que los diferentes canales de venta se empujen entre ellos. Esta fase la veríamos, por ejemplo, cuando en una tienda física no hay stock de un determinado producto, pero sí lo hay en la tienda online, y la persona que realiza la venta en la primera le ayuda al cliente a cerrarla en la segunda.
• La omnicanalidad avanzada: esta es la que probablemente no llegues a ver nunca, pues exige mucha inversión en tecnología. Al hablar de «user-centric», lo que se busca es conseguir una ficha única por cliente. Ves esta intención, por ejemplo, en grandes empresas de moda en las que te ofrecen tarjetas de fidelización con la excusa de pedirte el e-mail y obtener dicha ficha, sin importar el canal. De esta forma, saben, en todo momento, qué compras en el eCommerce y en la tienda física.

Por qué es tan utópica la omnicanalidad avanzada

Para la omnicanalidad avanzada, incluso a un nivel básico, necesitas contar, como mínimo con un CRM en el que llevar registro de todas las interacciones del usuario con la marca, vengan del canal que vengan, tanto a nivel de ventas como de atención al cliente. Ten en cuenta que la primera opción te da información interesante, por ejemplo, para hacerle llegar una newsletter basada en los intereses que ha mostrado a través de una compra en la tienda física y la segunda te sirve a ti para saber qué tipo de cliente es (alguien conflictivo, un fan…).

Por otro lado, nos encontramos con el análisis de los intereses previos a la compra, algo que en digital ya se va interiorizando identificando los gustos e intereses de los usuarios por los productos a través de la navegación web, pero que en tienda física requeriría, por ejemplo, de un sistema de reconocimiento facial que analizara el comportamiento del usuario desde que entra en el local y hasta pasara información de sus gustos e intereses al personal de la tienda para ayudar en el proceso de venta, algo que no suena imposible, pero sí muy caro.

Ejemplos de estrategias omnicanales exitosas

Castañer

Esta empresa española dedicada a la fabricación y comercialización de alpargatas desde 1927 se hizo con el premio a “Mejor integración omnicanal” en los Ecommerce Awards 2022. Castañer ha trazado una sólida y eficaz estrategia omnicanal en la que combina su presencia en los canales online y offline de forma certera hacia sus diferentes objetivos de marca.

La marca se ha expandido a nivel internacional tanto en presencia física, cuenta con tiendas en una decena de países, como online, su eCommerce está disponible en varios idiomas y cuenta con webs independientes para mercados clave como el estadounidense, el chileno o el colombiano. Sumado a esto, también comercializa sus productos en marketplaces como Amazon, Zalando o El Corte Inglés.

Algunos de los aspectos clave de su estrategia omnicanal son: la integración total de stocks, la gestión de pedidos y clientes en sus distintos canales de venta, la apertura de pop-up stores o su “Club Castañer”, en el que ofrece beneficios como descuentos o regalos por la compra, el acceso anticipado a sus colecciones o la asistencia a eventos exclusivos. La fórmula de la omnicanalidad por la que Castañer ha apostado le valió para incrementar un 35% sus ventas totales online en 2021.

Domino’s Pizza

Esta cadena de pizzerías fundada en 1960 ha sabido evolucionar con los tiempos y adaptar su estrategia al entorno digital, sin descuidar la parte offline. El eCommerce de Domino’s Pizza sirve en todas sus tiendas físicas a nivel global y, a lo largo de los años, ha ido integrando funciones para facilitar la realización de pedidos y su recogida o envío a domicilio.

Por otra parte, la marca ha sabido integrar tanto el canal online como el offline de forma transversal y coordinada en su estrategia de marketing. El resultado de esta sinergia se ha reflejado en sus resultados, que han experimentado una gran transformación. De hecho, en 2023 aumentaron un 9% sus ventas en digital frente a sus resultados de 2022.

De hecho, no en vano Domino’s Pizza se alzó con el galardón a “Mejor integración omnicanal” en los Ecommerce Awards 2024.

• La integración perfecta entre el online y el offline: el caso de Domino’s Pizza

¿Te han quedado dudas sobre la omnicanalidad? ¡Pregúntanos!

Foto: Flux Schnell y Canva

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Inditex quiere seguir revolucionando la experiencia de compra de sus clientes, tanto en tienda física como en web a través de una combinación de tecnología, diseño arquitectónico y nuevos formatos de venta. Tal y como acaba de anunciar, la empresa está trabajando en nuevas estrategias que no solo mejoran la interacción con sus productos, sino que también refuerzan la integración de sus canales online y offline, buscando lograr una experiencia de compra sin fisuras en todos sus formatos y mercados.

Diseño de tiendas emblemáticas

Un ejemplo clave de este rediseño es el nuevo concepto de tienda Zara, desarrollado por el Estudio de Arquitectura de Inditex, que ya ha sido implementado en múltiples ubicaciones globales, como Lisboa, Valladolid y Riyadh. Estas tiendas no solo presentan un diseño más moderno, sino que también incorporan tecnología avanzada para mejorar la navegación y compra de productos, como el nuevo sistema de alarmado que se introducirá en todas las tiendas Zara en 2024.

El nuevo diseño de tiendas Zara, como la que acaba de inaugurar en Lisboa, se presenta como una apuesta por un espacio comercial más experiencial y tecnológico. La tienda, en el centro histórico de la ciudad, es un flagship que no solo presenta un entorno de compra innovador, sino que busca respetar la historia y tradición del edificio, integrando materiales locales como la piedra de Lioz y los azulejos portugueses.

Con cerca de 5.000 metros cuadrados, esta tienda incluye áreas específicas para líneas de productos como Zara Home, Beauty y Athleticz, además de una colaboración exclusiva con la pastelería local Zara by Castro, que ofrece una experiencia gastronómica a los visitantes.

Además, incorpora otras áreas experienciales – como Beauty o una zona de juegos en la sección de Niño – y espacios ‘boutique’ dedicados a líneas y colecciones específicas de la marca como Lencería, Shoes & Bags, Origins, etc.

Tecnología al servicio de la moda

Uno de los grandes avances en la experiencia del cliente es la implementación de nuevas tecnologías en las tiendas. Entre estas innovaciones destaca el uso de herramientas para la reserva de probadores mediante la app de Zara, así como puntos de devolución automática y zonas asistidas para una experiencia de compra más rápida y eficiente. Además, la capacidad de consultar el inventario en tiempo real y realizar compras online con recogida en dos horas permite una conexión fluida entre los canales físicos y digitales.

Además, seguirá introduciendo la nueva tecnología de alarmado en las tiendas. Según la empresa, esta nueva tecnología supone una “importante mejora” en la experiencia de los clientes, facilitando la mejora del proceso de compra. El nuevo sistema estará plenamente operativo en Zara a lo largo del año. Se irá implementando progresivamente en todos los formatos y según ha explicado la empresa “será la base para que sigamos profundizando en la digitalización de nuestras tiendas y su total integración con las plataformas online en los próximos años”.

También avanzará en conectar sus tiendas a la plataforma interna Inergy, que monitoriza de forma centralizada el consumo de las instalaciones de climatización y electricidad del establecimiento, con el fin de optimizar su gestión, identificar los sistemas más eficientes, mejorar su mantenimiento y definir estrategias para disminuir la demanda de energía.

Zara Streaming, un nuevo canal de ventas

Además, Inditex ha desvelado el nombre que recibirá su nueva plataforma de live commerce en España, anunciada hace poco. Zara Streaming supondrá otro hito importante en la digitalización de la experiencia de cliente, con una nueva plataforma que permite a los usuarios acceder a desfiles y lanzamientos de productos en directo.

Esta tecnología llegará “en las próximas semanas” a mercados clave como España, Estados Unidos, Francia, y Reino Unido, ampliando la presencia digital de la marca y ofreciendo a los clientes una interacción más dinámica y en tiempo real con los productos.

Recordemos que la firma de moda ya había estrenado sus sesiones de compras en vivo en noviembre de 2023 mediante Douyin, nombre bajo el que se conoce a TikTok en China: un formato que es muy popular en el país asiático, pero con el que los usuarios occidentales todavía no están muy familiarizados.

Un futuro integrado y digital

Inditex planea continuar desarrollando su plataforma digital integrada, permitiendo a los clientes interactuar con la marca desde cualquier lugar y dispositivo. Esta integración, facilitada por la Inditex Open Platform, busca que la empresa pueda adaptarse rápidamente a las necesidades del cliente y ofrecer una experiencia de compra personalizada en tiempo real. “Esta arquitectura digital propia, abierta y modular, permite impulsar la adaptación al cliente en tiempo real, ofreciéndole una nueva experiencia de relación con la moda y la marca”, explica Inditex.

Imagen: Inditex

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En noviembre del año pasado, durante nuestro Ecommerce Day 2023, Víctor Juárez nos adelantó el que iba a ser su próximo movimiento: el lanzamiento de Hartem, un nuevo negocio que llegaría tanto a través del canal online como mediante el canal físico, con la apertura de una tienda en Madrid. Un proyecto ambicioso de parte de quien apenas un mes antes había sido elegido directivo del año en la gala de los Ecommerce Awards en reconocimiento a su trayectoria al frente de la leonesa Craftelier, un ejemplo de que para convertirse en una referencia en comercio electrónico no hace falta vender moda o electrónica y del inmenso tejido empresarial de valor que existe fuera de Madrid y Barcelona.

Finalmente, la tienda física de Hartem abrió un par de días antes del final del año 2023, incluso antes de proceder al lanzamiento de la web, y desde entonces este nuevo negocio ha entrado con fuerza en el ámbito de las bellas artes. Ahora, Víctor ha anunciado un nuevo paso en esta evolución, con la apertura del Hartem Bar, y nos ha parecido un momento perfecto para conocer el estado en el que se encuentra esta marca, nueve meses después de su lanzamiento.

Hartem y Craftelier, una dualidad alrededor del arte

Víctor nos explicó su sorprendente decisión de separar los dos negocios, el de Craftelier enfocado al mundo de las manualidades y el de Hartem hacia las bellas artes y expresiones artísticas más clásicas (óleo, acrílico, acuarela, etc…).

Un movimiento arriesgado para una empresa consolidada, con más de diez años de trayectoria en el sector: “Al final son dos mundos que conviven, que comparten mucho producto, pero tras un duro trabajo nos dimos cuenta que el lenguaje de marca es diferente. Craftelier se había transformado en una marca mas femenina, mas cuqui, con un lenguaje de marca y visual que difiere de la creatividad de los artistas plásticos. Por ello, era el momento de radicalizar la marca Craftelier, enfocarse netamente en el sector mas “craft” y lanzar Hartem”.

En realidad, no se trata del primer movimiento arriesgado que toma a lo largo de su trayectoria. En 2023, y con una marca totalmente asentada, Mi tienda de arte, decidió cambiar el nombre a Craftelier (“un nombre neutro, donde destaca las manualidades, más acorde con nuestro negocio”, nos comentaba en su momento), la marca que llevaba algún tiempo utilizando para vender fuera de España.

Y el cambio dio resultado.

Cien pedidos al día

“A finales de febrero lanzamos la tienda online, que al igual que Craftelier, es multisite, y multi-idioma, cubriendo un montón de mercados, divisas e idiomas. De febrero para acá ha ido creciendo poco a poco y rondamos ya los cien pedidos diarios, aunque la realidad es que siguen entrando muchos pedidos de esta tipología de productos en Craftelier”.

Con este volumen de pedidos, Víctor se marca un reto de puro branding, el de dar a conocer las diferencias entre negocios similares pero con notables diferencias: “el gran reto que nos encontramos es terminar de “comunicar” correctamente, que la gente entienda que somos la misma empresa, con dos marcas y que el mejor sitio para comprar productos de bellas artes es Hartem, no Craftelier. Estratégicamente no nos atrevemos a retirar todos los productos de bellas artes, con los que ya contábamos de nuestra tienda de manualidades, pero en Hartem no contamos con productos de manualidades”.

Buena acogida multicanal

Víctor se muestra muy contento con esta primera etapa de la empresa, también en su vertiente física, la de la tienda de tres plantas de la que dispone en la madrileña calle del Duque de Rivas: “Estamos muy contentos en general con la acogida de nuestra primera tienda Hartem. Hemos conseguido crear un ecosistema, en el que el 100% del staff de tienda (contamos con cerca de 30 personas), son estudiantes o egresados de Bellas Artes. Al fin y al cabo es una tienda para artistas gestionada por artistas.

Este es uno de los puntos clave que valora la gente en las reseñas, la amabilidad y el conocimiento del equipo de Hartem. Transmiten pasión por el producto, y guian al cliente a lo largo de una tienda que puede llegar a abrumar, no dejan de ser 1.000 metros cuadrados y cerca de 35.000 referencias en stock”.

En esta fase inicial, el cuidado por la clientela ha guiado los pasos de la empresa. Una clientela a la que Víctor define como heterogénea, pero que comparte la pasión por el arte y la expresión artística: “nos encontramos desde una persona mayor, que pinta como hobby, un artista profesional que adquiere todo el material para una exposición recién comisionada, como un adolescente metido de lleno en el mundo anime o manga, un alumno de cualquier carrera que requiera materiales como arquitectura, bellas artes, diseño de moda, de interiores… gente que quiere aprender a dibujar, un estudioso de la caligrafía clásica, apasionados del modelado y la cerámica, padres que prefieren regalar estímulos creativos a sus pequeños, grafiteros…”

Hartem Bar, el Café Gijón de las artes plásticas

Con el modelo de negocio de Hartem en marcha, el último paso de la compañía ha sido sorprendente: un local de restauración, un espacio en el que poder llevar a cabo eventos y que se convirtiera en punto de encuentro para la comunidad artística en Madrid y que hasta el momento ha tenido una acogida muy positiva.

El reto es muy ambicioso: “ser para el mundo de las artes plásticas lo que fue el Café Gijón para la literatura del siglo XX”, explica Víctor, que cree en el poder de la mesa como motor de generación de comunidad y eje básico de su empresa.

“Es una pata mas de la estructura multicanal con la que contamos. Recogida de pedidos web en tienda con casilleros electrónicos, pantallas para fomentar el ROPO y el showrooming, club de fidelización común on y off… Nos da igual donde compre el cliente. El local, en cuya carta se incluye café de especialidad, la cerveza artesanal Mona Lisa, tostas, brunch, raciones, picoteo y vermut de grifo casero, busca además ser un atractivo importante “para las marcas dispuestas a apoyar acciones de push de producto, con demos, masterclass, eventos con artistas, presentaciones, etc… “.

Como dice el lema grabado en la fachada de piedra del edificio: “Libertad para crear”.

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En el mundo del comercio electrónico, el digital shelf o escaparate digital se refiere a la representación en línea de los productos de una marca en diversas plataformas. Es la suma de todos los puntos digitales donde se puede encontrar un producto, como en marketplaces, tiendas en línea, aplicaciones y sitios de búsqueda de productos. Optimizar este escaparate digital es esencial para mejorar la visibilidad de los productos y maximizar las conversiones en cada canal.

La optimización del digital shelf implica asegurar que cada producto tenga una presentación atractiva y coherente en todas las plataformas de venta. Esto incluye aspectos como imágenes de producto de alta calidad, descripciones precisas, precios competitivos y disponibilidad de stock. Un digital shelf bien gestionado puede incrementar significativamente las tasas de conversión y la satisfacción del cliente, al tiempo que asegura que los productos se destaquen en un entorno competitivo.

Por qué el digital shelf resulta clave para tu eCommerce

Actualmente, un 73% de los usuarios considera que las imágenes persuasivas y optimizadas son un factor crucial en su decisión de compra. Las marcas ya no pueden conformarse solo con cumplir los requisitos mínimos de los minoristas; deben personalizar el contenido para cada plataforma y mercado, asegurando que se ajuste a las especificaciones únicas de cada uno. Este esfuerzo de personalización permite maximizar el potencial de ventas al presentar productos de manera más atractiva y precisa para el público objetivo de cada canal.

La personalización del contenido para diferentes plataformas presenta un desafío significativo, ya que cada una tiene sus propias reglas. Por ejemplo, lo que funciona en Amazon puede no ser efectivo en Miravia u otros marketplaces. Entender y aplicar estas diferencias es esencial para optimizar el rendimiento en cada plataforma. Además, el seguimiento y análisis de los contenidos en todos los canales digitales es crucial para evaluar la efectividad y realizar ajustes en tiempo real, mejorando continuamente el rendimiento del digital shelf.

Cómo optimizar el digital shelf en tu negocio online

En pleno 2024 la tendencia debe apuntar a que las empresas implementen nuevas tecnologías que les ayuden a ahorrar tiempo y recursos en estas tareas, pero sobre todo, que impulse la automatización de las mismas. 

Existen varias herramientas que pueden ayudarte en esta tarea, y que se dividen según dos funcionalidades bien marcadas:

1. Las que trabajan el contenido.
2. Las que se dedican a la parte más cuantitativa, de tracking y optimización estratégica.

Herramientas de generación de contenido para Digital Shelves

Para enfrentar estos desafíos, las marcas pueden recurrir a herramientas de generación de contenido que facilitan la creación y optimización de feeds de producto. Squid, por ejemplo, es una plataforma fundada en Barcelona en 2023 que se centra en organizar y personalizar los feeds de producto para cada distribuidor y mercado. Esta herramienta es utilizada por marcas como Beam Suntory para abordar necesidades que otras soluciones no cubren.

Otra herramienta destacada es Amzdesignkit, un editor online especializado en el diseño gráfico para fichas de productos, incluyendo secuencias de imágenes y páginas A+ en Amazon. También están Epinium y Nubesk, que utilizan inteligencia artificial para la optimización de contenido textual e imágenes de productos, respectivamente.

Herramientas de tracking y content compliance para Digital Shelves

El tracking y análisis cuantitativo de los contenidos es otra área crítica en la optimización del digital shelf. Herramientas como Flywheel, Profitero, Data Impact y FlipFlow son líderes en el seguimiento del cumplimiento de contenido, rangos, precios y stock en múltiples canales. FlipFlow, por ejemplo, destaca por su capacidad de personalizar dashboards y analizar la efectividad de las estrategias de contenido para grandes clientes como Unilever.

Una de las últimas innovaciones en esta área es Optopus Pigmeo, desarrollada por el equipo de Optopus, una agencia especializada en digital shelf que pertenece al Grupo VIKO. Esta herramienta permite a las marcas analizar el estado del contenido en plataformas clave como Amazon y Aecoc Media, una plataforma principal de intercambio de contenido en España.

Silvia Aguilar, CEO de la compañía, explica que, a menudo se encuentran con lagunas en el mercado que no pueden solucionar únicamente con talento. “Cuando vimos que no existía ninguna herramienta intuitiva y colaborativa que integrara todo el tipo de contenido de una ficha de producto (textual, visual, A plus, etc.) a nivel multicanal y multimercado, desarrollamos Squid. Ahora hemos detectado que los ‘digital shelf trackers’ no analizan algunas plataformas clave para nuestros clientes, como Aecoc Media. Y estamos trabajando para cubrir esta necesidad con Optopus Pigmeo”.

La creación, optimización y seguimiento de contenidos en los digital shelves representan un desafío creciente para las marcas en el mercado digital actual. Por eso, deberías asegurarte de contar con los mejores expertos en el área para que te ayuden a implementar estas mejoras en tu eCommerce.

Foto: ChatGPT

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MediaMarkt España ha lanzado Space-as-a-Service, un servicio pionero que permite a los sellers del marketplace contar con un espacio de venta propio en las tiendas físicas. Este innovador proyecto refuerza la hiperconexión entre la experiencia física y online, y se ha implementado por primera vez en la tienda de MediaMarkt Campanar en Valencia.

El primer proveedor en beneficiarse de estos espacios será Bluetti, una compañía especializada en energía solar portátil y del hogar. Bluetti expondrá baterías de almacenamiento, generadores y paneles solares, ofreciendo a los clientes la oportunidad de conocer físicamente productos que hasta ahora solo estaban disponibles en el canal digital.

Qué es el Space-as-a-service

Space-as-a-Service se enfoca en fortalecer una línea de negocio que previamente se centraba exclusivamente en el canal digital. MediaMarkt facilita a sus clientes la posibilidad de ver y experimentar productos físicamente, aportando múltiples beneficios tanto a clientes como a proveedores y a la propia compañía. Estos vendedores tendrán durante un mes una zona de exposición diseñada a medida, donde podrán exhibir sus productos y ofrecer asesoramiento integral a los interesados.

Las áreas de exposición contarán con tablets como punto de contacto digital y con una caja de cobro propia, permitiendo que el seller acompañe al consumidor en todo su proceso de compra. Marta Gutiérrez, Marketplace Manager de MediaMarkt, comenta: “Desde que lanzamos en 2021 nuestro marketplace hemos ofrecido a nuestros sellers una infraestructura de primer nivel en el canal online y, con Space-as-a-service, ubicamos este servicio también en nuestros espacios físicos, que siempre han sido el punto fuerte de MediaMarkt”.

Refuerzo de la relación con los consumidores

Más allá de impulsar las ventas de los sellers, estos espacios físicos permitirán poner en valor los beneficios de productos y soluciones sostenibles que son menos conocidos y que generan ciertas dudas entre los clientes. Este enfoque refuerza la relación entre los consumidores y los proveedores, promoviendo una mayor confianza en productos sostenibles.

MediaMarkt está convencido de que estas nuevas zonas de exposición son una oportunidad única para dar a conocer productos relacionados con las energías renovables, la movilidad eco-friendly y los productos reacondicionados. Estas áreas permitirán a los clientes recibir un asesoramiento especializado, destacando el punto fuerte del canal físico. Gutiérrez añade que “estas zonas de exposición ya se han implementado en tiendas de Alemania y están teniendo muy buena acogida por los clientes”.

Imagen: MediaMarkt

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Después de la pandemia, la compra online pareció consolidarse de manera definitiva. Las nuevas estructuras sociales, como el teletrabajo, transformaron el comportamiento del consumidor que, paulatinamente, se convirtió en todo un experto en el arte de navegar simultáneamente en distintas plataformas en busca de los mejores precios. En teoría…

Sin embargo, la realidad hoy es algo distinta. Las tiendas físicas han evolucionado hacia el mundo online y ambas modalidades se complementan mutuamente, en lo que supone un claro avance de una estrategia multicanal (diversos canales sin integración, experiencias variadas por canal, y enfoque en ofrecer múltiples opciones) a una omnicanal (integración total de canales, experiencia unificada, y enfoque en una experiencia de cliente continua y consistente).

En los tiempos que nos tocan vivir ahora, el comprador tipo ve la televisión mientras navega por el feed de Amazon y descubre nuevas marcas en Instagram. Podría decirse que el consumidor moderno está sobreexpuesto, algo que le hace más escurridizo, menos fiel en lo que respecta a su interés por un único producto o una determinada marca. Para cumplir con su grado de exigencia y situarse al nivel de sus expectativas, las empresas se han visto obligadas a redefinir su estrategia para invertir en la confección de una experiencia integral, es decir, en la construcción de customer journey en el que los canales operan de manera conjunta y coordinada para proporcionar una experiencia de usuario integrada y satisfactoria.

En los inicios del comercio electrónico se solían discriminar los precios atendiendo al canal de venta. Sin embargo, hoy, la clave reside en la consistencia de dicha estrategia de precios, en tratarla de forma unificada. Es decir, en adaptarla a las necesidades de cada soporte de venta, respetando siempre las directrices establecidas por la marca o el fabricante.

Amazon, por ejemplo, ha adoptado una estrategia omnicanal que ofrece precios consistentes en todas sus vías de compra. Para lograrlo, la multinacional utiliza diversas tecnologías, como la integración y el análisis de datos. En la misma línea, Walmart, la principal cadena de grandes almacenes de Estados Unidos, ha implementado su propia estrategia de precios omnicanal, enfocada en aumentar sus ventas y ganar clientes, siempre fiel a su filosofía de ofrecer precios económicos en todos sus canales de venta, garantizando una experiencia de compra coherente, fluida y accesible.

Qué tener en cuenta para una estrategia de precios omnicanal

1. En primer lugar, la relación calidad-precio es un factor determinante, que depende de los soportes en los que se realice la compra y en la percepción que los usuarios tengan de los mismos. Generalmente, los consumidores tienden a asociar los precios más altos con productos de mayor calidad. Para entender mejor este punto, podemos formularnos la siguiente pregunta: ¿esperan los usuarios lo mismo al acceder a Amazon que al entrar en Temu?
2. Definir el coste que supone el mantenimiento de múltiples canales de venta y el margen que se necesita para potenciar los beneficios. No sirve de nada estar presente en todos los canales sin antes asegurarse de poder cubrir las necesidades y la demanda de los usuarios.
3. La posibilidad de desarrollar planes de ofertas y promociones propias según el público de cada plataforma. Ojo, esto puede romper la percepción de calidad y valor de producto. Una promoción puede aumentar las ventas a corto plazo, pero un exceso de descuentos puede llevar a los consumidores a esperar siempre precios bajos y dudar del valor real de una marca. 
4. Lo que conocemos como efecto ancla, es decir, el primer precio con el que los consumidores conocen un producto puede servir de ancla e influir en cómo se perciben los precios posteriores. Si un producto que se presentó inicialmente a un precio alto, se ofrece después con un descuento significativo, los consumidores pueden percibir que están obteniendo un buen valor, lo que mejora la percepción del producto y satisfacción del cliente.

Sea cual sea la estrategia, el objetivo es el mismo: optimizar las ventas en todos los canales y ofrecer a los consumidores lo que esperan. Actualmente, marketplaces como Temu o Zalando ofrecen mejores precios, condiciones de compra y envíos si la transacción se realiza a través de la aplicación móvil. Estas tácticas, a las que se suman los ajustes de precio disponibles en la app, persiguen un objetivo muy claro: aumentar las descargas y potenciar el upselling. 

Importancia de contar con una herramienta de control y optimización de precios

Si algo tenemos claro es que fijar precios de forma manual no es ágil ni eficiente, y que el uso de herramientas que faciliten la comparación, el control y la optimización de los precios de los distintos vendedores, en todos los canales (directos, retailers, marketplaces, etc.), se ha vuelto crucial. Hablamos de soluciones que habiliten, por ejemplo, la opción de contar con dashboards personalizados, que permitan analizar los distintos mercados, la disponibilidad de los productos propios y de la competencia, el número y la calidad de los vendedores que ofertan nuestros artículos, identificar si se trata de resellers autorizados o no autorizados, etc.

Los usuarios de estas herramientas tendrán acceso a una cantidad ingente de datos que podrán consultar en cualquier momento para definir su estrategia de precios, tomando en consideración sus precios en todas su red de distribución, pero también los de sus competidores. Todo ello, para favorecer el acierto en la toma de decisiones en última instancia. Y es que la fijación de precios radicalmente distintos a los de tu set competitivo puede generar malestar o desconfianza hacia una marca o vendedor. Por ello, invertir en una plataforma que garantice el Price Parity se ha tornado determinante en el complejo y cambiante mundo del eCommerce. El control de la competencia y la diversificación de precios solo se logra mediante el análisis, la organización y la optimización de los datos. 

Qué influye en la decisión de compra del consumidor omnicanal

El gran reto de las marcas consiste en conocer y reconocer al nuevo consumidor omnicanal, un perfil de cliente que continuamente exige nuevas formas de satisfacer sus necesidades de consumo y que, como mínimo, esperará: 

• Inmediatez: el consumidor omnicanal valora el poder conseguir sus productos casi sin espera, en pocos, rápidos y sencillos pasos. 
• Disponibilidad: temporal y geográfica de los productos que desea. 
• Reputación positiva: que otros usuarios muestren confianza en la marca o producto. 
• Buen precio: último en esta lista, pero probablemente el primer criterio de decisión para la mayoría de los consumidores.

Conclusión: la tecnología es la respuesta para confeccionar una estrategia de precios omnicanal

En un entorno tan diversificado y cambiante, la clave está en ofrecer precios coherentes y competitivos en toda nuestra red de canales de venta. Para lograrlo, es necesario contar con la tecnología adecuada, capaz de, primero, recopilar, organizar y optimizar grandes cantidades de datos de manera simultánea, y después, ofrecer insights que refuercen y avalen las decisiones que tomamos. Siempre hay que tener en cuenta que: 

• La integración de los datos es fundamental para garantizar la actualización y la consistencia de la estrategia de precios en todos los canales. 
• Contar con dashboards y gráficos con KPIs personalizados facilita la interpretación de los datos, permitiendo a la empresa comprender el comportamiento de la competencia y de los clientes y, por consiguiente, adaptar los precios a sus necesidades.
• La automatización de tareas libera recursos muy necesarios que podremos destinar a acciones de carácter más estratégico.
• La implementación del Big Data ayuda a las empresas a recopilar y analizar grandes cantidades de datos para obtener insights que les lleven a tomar mejores decisiones.
• La mayoría de las herramientas que cumplen todos los requisitos anteriores han potenciado sus servicios con inteligencia artificial, simplificando y agilizando las consultas y la interpretación de los datos, entre otras muchas ventajas.

DIP Insights empodera a las marcas, poniendo a su disposición la monitorización en tiempo real, a todos los niveles, tanto de los vendedores, autorizados o no, como de los competidores. Esto permite responder con agilidad a las fluctuaciones del mercado y garantiza la perfecta alineación de la estrategia de precios, con independencia del canal o del reseller. Identificar las tendencias del mercado y la posición competitiva que ocupan los distintos productos en el mismo, permite dar pasos más fiables hacia la maximización de los ingresos y de la cuota de mercado.

• Data Seekers renueva DIP Insights y transforma la experiencia de análisis de datos para eCommerce

En resumen, el éxito en la actualidad está indiscutiblemente ligado a los datos, y para poder acceder a ellos hay que invertir en herramientas especializadas. Apoyarse en un dato sólido y fiable no es solo una opción, sino la piedra angular para abrir un amplio abanico de oportunidades.

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En el cambiante mundo del comercio electrónico, la rápida capacidad de adaptación y personalización es más importante que nunca. Aquí es donde la tecnología headless desempeña un papel fundamental, especialmente cuando se trata de implementar estrategias omnicanal efectivas.

A continuación, exploraremos cómo las plataformas de comercio electrónico headless pueden revolucionar la experiencia omnicanal para comerciantes y consumidores por igual.

Flexibilidad sin límites

En una plataforma de comercio electrónico headless, el front-end (parte visual de la tienda online) está totalmente desacoplado del back-end (lógica de negocio). Esta separación ofrece una gran flexibilidad, permitiendo a los desarrolladores construir y personalizar experiencias de usuario específicas para cada punto de contacto sin estar limitados por aspectos como del desarrollo o las actualizaciones.

Personalización a escala

La omnicanalidad no se trata solo de estar presente en varios canales, sino de ofrecer una experiencia cohesiva y personalizada en cada uno de ellos. Las plataformas headless facilitan esta personalización al permitir que los desarrolladores implementen rápidamente cambios y adaptaciones específicas para diferentes dispositivos y plataformas, desde móviles y ordenadores hasta dispositivos móviles.

Esto asegura que la marca pueda mantener una experiencia de usuario consistente, ajustando la interfaz para cada canal sin necesidad de duplicar esfuerzos o comprometer la funcionalidad.

Velocidad y agilidad

Las plataformas headless utilizan APIs para intercambiar toda la información entre el front-end y el back-end, lo que permite a las empresas adaptarse rápidamente a los cambios en el mercado y las preferencias de los consumidores.

Por ejemplo, si una tendencia emergente dicta una nueva funcionalidad o si los datos del usuario indican la necesidad de una experiencia optimizada en un canal particular, los cambios se pueden implementar mucho más rápido. Esta agilidad es esencial para mantener la competitividad en un mercado que cambia rápidamente.

Integración eficiente con tecnologías emergentes

El modelo headless es particularmente compatible con tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y el Internet de las Cosas (IoT). Estas tecnologías pueden integrarse en la plataforma para mejorar la experiencia del cliente en todos los canales.

Por ejemplo, un vendedor podría usar la IA para ofrecer recomendaciones personalizadas a través de una aplicación móvil, una página web y pantallas digitales en la tienda física, todo gestionado de manera centralizada pero manifestado de manera única en cada canal.

Mejor desempeño y confiabilidad

Dado que las plataformas headless pueden manejar el front-end y el back-end de manera independiente, es posible optimizar el rendimiento de manera específica para cada canal sin afectar otros sistemas. Esto no solo mejora la velocidad de carga y la experiencia del usuario, sino que también asegura mayor estabilidad y menor riesgo de tiempo de inactividad, lo que es crítico para mantener la confianza y satisfacción del cliente.

Ejemplo práctico: el caso de LogiCommerce

Un ejemplo destacado de cómo se puede implementar una plataforma headless para optimizar la estrategia omnicanal es LogiCommerce. Esta solución de eCommerce presenta una experiencia de 25 años y cuenta con la confianza de marcas como Munich, Casas, Eurekakids, Yerse y eseOese, entre otras.

Al ser una plataforma headless, LogiCommerce ofrece una arquitectura flexible que permite a las empresas personalizar y expandir sus operaciones de eCommerce de manera que cada interacción con el cliente sea relevante y efectiva, independientemente del canal utilizado.

Además, ofrece más de 200 funcionalidades nativas tanto B2B como B2C que permiten personalizar todavía más la experiencia del usuario, como un sistema omnicanal, packs de producto, recuperación de cestas abandonadas, sistema de pago tokenizado, pedidos recurrentes, compras masivas, gestión de agentes comerciales, sistema de fidelización, promociones avanzadas, y otras muchas opciones.

Todo esto nos hace creer que las plataformas headless representan una poderosa herramienta para las empresas que buscan optimizar su estrategia omnicanal. Al ofrecer una mayor flexibilidad, personalización, velocidad y compatibilidad con tecnologías emergentes, estas plataformas están preparadas para liderar la próxima ola de innovaciones en eCommerce.

Imágenes: GPT Plus y Logicommerce

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Adentrémonos en el fascinante mundo de las estrategias omnicanal para eCommerce, una revolución en el ámbito del comercio digital que está redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. En esta era digital, donde la inmediatez y la personalización son claves para capturar la atención y lealtad del consumidor, la omnicanalidad emerge como el faro que guía hacia un crecimiento sostenible y una ventaja competitiva sin precedentes. Te invito a explorar cómo esta estrategia integral puede transformar tu negocio, aprovechando insights y testimonios de gigantes del sector que ya están cosechando sus frutos.

Para entender con mayor claridad la estrategia omnicanal, Product Hackers en colaboración con Shopify, elaboraron una guía en la que definen este tipo de estrategia, su importancia y aportan ejemplos de cómo implementarla. Además, es posible encontrar testimonios sobre la experiencia de primera mano de PDPaola, Allbirds, Blue Banana y Castañer, expertos en el mundo del eCommerce y la omnicanalidad.

La esencia de la omnicanalidad

Como ya he mencionado, la omnicanalidad se ha convertido en un término indispensable dentro del eCommerce y llevamos años hablando sobre ello. Su principio es sencillo pero revolucionario: unificar la experiencia de compra del usuario independientemente del canal de venta utilizado. Esto abarca desde la gestión de inventario hasta el proceso de compra, pasando por la consolidación de la información de los clientes. La implementación de esta estrategia es, sin duda, un reto considerable pero, a su vez, ofrece una ventaja competitiva inigualable, potenciando el crecimiento de la marca, la fidelización de clientes, y la eficiencia operativa.

Beneficios tangibles de la omnicanalidad

Las empresas que se embarcan en la aventura de la omnicanalidad reportan mejoras significativas en diversas áreas. Por un lado, se encuentran mejor posicionadas para adaptarse a entornos cambiantes, gracias a una mayor resiliencia y adaptabilidad. Por otro lado, el 89% de estas empresas retienen a sus clientes de manera más efectiva. Esto no es sorprendente cuando consideramos que la omnicanalidad pone al cliente en el centro de la estrategia de negocio, mejorando significativamente su experiencia de compra.

Esta estrategia integral también supone un uso eficiente de la tecnología, como las soluciones basadas en la nube, que permiten una gestión del inventario más dinámica y la sincronización de datos en tiempo real. La aplicación de inteligencia artificial y modelos predictivos para analizar datos y ofrecer recomendaciones personalizadas es otro de los pilares sobre los que se sustenta esta metodología, mejorando de forma continua la experiencia de usuario.

Implementación y resultados

La implementación de una estrategia omnicanal no depende del presupuesto, sino de una alineación estratégica con los objetivos de la empresa. Marcas como PDPaola y Allbirds comparten su experiencia, destacando reducciones en el tiempo por transacción y aumentos en el Lifetime Value (LTV), lo cual refleja no solo un incremento en las conversiones tanto en tienda física como online, sino también una mejora palpable en la satisfacción del cliente.

La personalización de la experiencia de compra es un beneficio destacado de la omnicanalidad, permitiendo a los eCommerce adaptar sus servicios y productos a cada cliente de manera más precisa. Esta centralización de la gestión simplifica operaciones y potencia la eficacia analítica para futuras acciones comerciales.

Las historias de éxito de marcas como PDPaola, Allbirds, Blue Banana, y Castañer, que podrás encontrar en esta guía de Product Hackers, nos demuestran que, con la alineación estratégica correcta y la implementación de tecnologías adecuadas, los beneficios son tangibles y significativos. Incrementos en el valor de vida del cliente, mejora en la retención de clientes, y una satisfacción del cliente superior son solo algunas de las ventajas que esperan a quienes se aventuran en la omnicanalidad.

Si quieres estar a la vanguardia del comercio electrónico y realmente hacer una diferencia en cómo tus clientes perciben e interactúan con tu marca, es momento de considerar seriamente la integración de una estrategia omnicanal en tu plan de negocios.

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En el mundo del eCommerce, la presencia en redes sociales se ha vuelto esencial para atraer a potenciales clientes. Instagram, en particular, ha destacado como una plataforma poderosa para promocionar productos a través de su función de compras, conocida como Instagram Shopping.

Instagram Shopping es una funcionalidad que permite a los comerciantes presentar productos de diversas formas: mediante etiquetas con precio e información, destacando ofertas en la sección Explorar, mostrando anuncios de productos etiquetados, exhibiendo el catálogo completo de una tienda online, y promocionando colecciones de productos. Esta integración busca mantener a los usuarios en la plataforma al facilitarles la compra directa sin salir de Instagram.

Integrar Shopify con Instagram Shopping supone una sinergia entre ambas plataformas, proporcionando a los comerciantes una experiencia de venta online más completa y eficiente. Shopify, como una plataforma de eCommerce, ofrece una gestión centralizada de productos, inventario y transacciones, facilitando la administración del negocio. Al conectar Shopify con Instagram Shopping, los productos se vuelven fácilmente accesibles para los usuarios de Instagram, permitiendo etiquetar y comprar directamente desde la plataforma social. Esta integración potencia la visibilidad de los productos, amplía el alcance de la audiencia y, al mismo tiempo, simplifica la gestión de la tienda para los comerciantes, creando una experiencia de compra fluida y efectiva para los clientes.

8 ventajas de Instagram Shopping

Volviendo a hablar concretamente de Instagram Shopping, te contamos algunas de las principales ventajas:

1. Mayor visibilidad de productos: Al etiquetar productos en publicaciones, Instagram Shopping permite una presentación visual atractiva de los productos, aumentando su visibilidad entre los seguidores.
2. Compra directa en la plataforma: Facilita a los usuarios realizar compras directamente desde la aplicación, eliminando obstáculos y proporcionando una experiencia de compra sin interrupciones.
3. Aumento de tasa de conversión: La capacidad de etiquetar productos con información detallada y precios agiliza el proceso de toma de decisiones, lo que puede llevar a una mayor tasa de conversión.
4. Fomento del descubrimiento de productos: Instagram Shopping destaca productos a través de etiquetas, historias y anuncios, brindando a los usuarios la oportunidad de descubrir nuevos productos y marcas de manera orgánica.
5. Integración con Shopify y otras plataformas: La integración con plataformas de eCommerce como Shopify simplifica la administración de inventario y la gestión de productos, permitiendo a los comerciantes sincronizar fácilmente su catálogo en Instagram.
6. Interacción directa con audiencia: Los clientes pueden hacer clic en los productos etiquetados para obtener más detalles, lo que fomenta la interacción directa con la audiencia y proporciona información adicional sobre los productos.
7. Promoción a través de historias y explorar: Instagram Shopping no se limita solo a publicaciones regulares; también se puede utilizar en Historias y en la sección Explorar, ampliando el alcance de los productos.
8. Facilita el Social Commerce: Al integrar la compra directamente en la experiencia social de Instagram, se aprovechan las tendencias del social commerce, donde los usuarios se sienten cómodos comprando en entornos familiares y atractivos.

Cómo activar Instagram Shopping: paso a paso

Para acceder a Instagram Shopping, es necesario contar con un perfil de empresa en Instagram. Este tipo de cuenta proporciona funciones comerciales adicionales y permite a los negocios aprovechar herramientas específicas, como la etiqueta de productos. Convertir tu cuenta personal en una cuenta de empresa o crear una nueva con este propósito es el primer paso para activar Instagram Shopping.

1. Configura una cuenta de empresa en Instagram: para esto, inicia sesión en tu cuenta de Instagram existente o crea una nueva cuenta específicamente para tu empresa. Una vez dentro, dirígete a la sección de configuración de tu perfil y selecciona “Cuenta” y luego “Cambiar a cuenta de empresa”.
2. Conecta tu cuenta de Instagram a una página de Facebook: para lograr esto, ve a la configuración de tu cuenta en Instagram. Selecciona “Cuenta” y luego “Cuentas vinculadas” y desde allí podrás conectar tu cuenta de Instagram a una página de Facebook.
3. Configura tu catálogo de productos en Facebook: Crea un catálogo de productos en tu página de Facebook utilizando la función de comercio de Facebook.
4. Espera la revisión de tu cuenta: Después de configurar tu cuenta de empresa y conectarla a una página de Facebook, espera a que Instagram revise y apruebe tu cuenta para Shopping.
5. Activa Instagram Shopping: Una vez que tu cuenta sea aprobada, ve a la configuración de tu cuenta en Instagram. Selecciona “Compras” y sigue las instrucciones para activar la función de compras.
6. Etiqueta tus productos en las publicaciones: Comienza a etiquetar tus productos en las publicaciones de Instagram. Esto se hace durante el proceso de creación de una publicación. Una vez que hayas etiquetado productos en tus publicaciones y tu cuenta esté configurada correctamente, tus seguidores podrán hacer clic en los productos y realizar compras directamente desde Instagram.

En conclusión, Instagram Shopping emerge como una herramienta indispensable en el arsenal de cualquier estrategia de eCommerce moderna. Su capacidad para fusionar sin esfuerzo el comercio electrónico con las redes sociales ofrece a los comerciantes una plataforma única para maximizar la visibilidad, mejorar la experiencia del cliente y aumentar las tasas de conversión. Al integrar Instagram Shopping en tu estrategia de venta, no solo estás abriendo tu negocio a un mercado más amplio y diverso, sino que también estás adoptando un enfoque más interactivo y atractivo para el comercio digital.

Este artículo contiene enlaces de afiliación de Shopify, utilizarlos es una forma sencilla de ayudarnos a seguir creciendo 😉

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PdPaola, la marca nativa online de joyería española, abrirá una tienda física en México luego de cerrar un acuerdo comercial con Europrisma, quien distribuirá sus productos en canales retail y eCommerce del país.  

El plan de expansión incluye la apertura de su primer flagship en Antara Fashion Hall, y de un shop-in-shop (punto de venta) en El Palacio de Hierro de Perisur, ambos locales ubicados en Ciudad de México. Además, la marca está ultimando los detalles para el lanzamiento de su canal online exclusivo para el país latinoamericano.

Este acuerdo también incluye el futuro desembarco de la joyería en Panamá, que se sumará a los puntos de venta que PdPaola ya tiene en Puerto Rico, Perú y Chile.

30 locales y 2.800 puntos de venta 

La expansión en el mercado latinoamericano supone un paso para complementar la presencia de la marca española a escala internacional. Actualmente, sus joyas se comercializan a través de 2.800 puntos de venta en todo el mundo y la marca cuenta con más de 30 locales propios fuera de España en ciudades como Londres, París, Milán, Riad o Andorra. Además, la empresa ha abierto recientemente nuevos puntos de venta (shops-in-shops) en El Corte Inglés de Bilbao, Valencia, Madrid y Barcelona y próximamente lo hará en Málaga.

En julio de 2023, la marca se expandió a Portugal y en agosto se alió con el grupo de grandes almacenes, Printemps, para inaugurar nuevos puntos de venta en 2 ubicaciones clave en Francia, París y Lille. Europa actualmente representa el 30% de las ventas de la empresa, cuyo plan de expansión abarca Europa, Latinoamérica y Oriente Próximo.

La empresa tiene su sede y estudio de diseño en Barcelona, pero cuenta con presencia online en más de 100 países. La primera tienda física de la marca se inauguró hace apenas 3 años en Barcelona; para 2025 PdPaola espera alcanzar los 40 locales propios y llegar a y llegar a los 45 millones de euros de facturación anual.

PdPaola, una marca nativa digital 

Fundada en 2014 por los hermanos Paola y Humbert Sasplugas, PdPaola fue una apuesta ambiciosa que comenzó con una inversión de 200 euros y terminó con una empresa que emplea a 200 personas y factura 30 millones de euros al año. Si bien es una Marca Nativa Vertical Digital (DNVB), el negocio fue creciendo constantemente y hoy combina tienda online, tiendas físicas y venta a través de terceros.

En el podcast que hicimos con Xavier Durán, director de marketing de PdPaola, el directivo explicó que la empresa comercializa el 70% de forma online y el resto es en canales físicos. «Durante los últimos años hemos afrontado el reto de la internacionalización, que estamos solventando de forma positiva. Actualmente tenemos presencia en todo el mundo a través del eCommerce».

Uno de los grandes fuertes de la marca son las redes sociales. Tiene cuentas en Instagram, Tiktok, Facebook, Spotify, Pinterest, YouTube y LinkedIn, donde acumula casi dos millones de seguidores.

También ha trabajado en aumentar su notoriedad durante el último año, colaborando con otras marcas reconocidas del sector de la moda de España, como Scalpers, y ha contado con el apoyo de artistas internacionales, como Beyonce, que lucen con orgullo los diseños de la marca.

Por otro lado, la empresa se compromete con la sostenibilidad, por el que apuesta por la potenciación de lo artesano y presta especial atención al diseño de sus productos. Como explica Paola Sasplugas, fundadora y Directora Creativa de la marca, explica «Para nosotros, la joyería es una poderosa herramienta de expresión, y nuestras piezas están diseñadas para que cada persona pueda contar su historia única».

Foto: PdPaola

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¿Cómo vender online en 2024? Ya te voy avisando de que si te has creído esos anuncios en vídeo que inundan las redes sociales como setas y que te prometen que las ventas de tu eCommerce se van a cuadruplicar haciendo solo tres cosas que únicamente ellos saben  (y poniendo verdes a las agencias y a los profesionales del eCommerce de paso) te habrás dado cuenta de que te han estado vendiendo humo embotellado. El eCommerce es un mundo complicado y aventurarte en él sin ayuda especializada no es, lo mires por donde lo mires, una buena idea. Y desde luego, no hay trucos mágicos.  Si quieres creer que a los niños los trae una cigüeña desde París o que surgen del suelo como los repollos, allá tú y tus neuronas.

 ¡Que te ha salido un hombre en el bancal!

Pero del mismo modo que la forma en la que se encargan y llegan los bebés es mucho menos mágica, además de que implica esfuerzo físico y normalmente salpica y pringa bastante, saber cómo vender online en 2024 es complicado. Primera pista: poner en marcha un eCommerce no es precisamente llegar y arrasar. 

Nunca olvides algo que parece una perogrullada pero en realidad no lo es: abrir una tienda online es abrir una tienda. Punto. El hecho de que esa tienda no sea física es, a efectos del tiempo que tienes que dedicarle, tan irrelevante como que insistas en contarle a tus amigos todos los detalles de tus exploraciones médicas. Es decir, ya te puedes ir olvidando de la idea de que una tienda de eCommerce es algo que puedes gestionar en tus ratos libres.

¿Abrirías una tienda física sólo para atenderla cuando te venga bien? ¿Verdad que no? Pues pretender hacer eso con una tienda online es el equivalente a gastarte más de 1.200 pavos en un iPhone y luego usarlo fundamentalmente para entrar en el grupo en WhatsApp de los padres del colegio de tus hijos. ¿Que hay gente que lo hace? Totalmente cierto. Haber, hay gente para todo. Pero eso no significa que esté justificado. Como todas nuestras santas madres nos han dicho alguna vez, ¿si tus amigos se tiran por un puente, tú también te tiras?

Las seis (y pico) reglas de oro para saber cómo vender online en 2024 sin morir en el intento

Pues sí, no es una regla de oro, ni dos, son nada menos que seis. Reglas para vender online que deberías tatuarte en el dorso de la mano para verlas cada vez que te sientes a teclear. Ahí van:

• Antes de lanzarte a la piscina, comprueba que tiene agua
• Vender online cuesta dinero y al principio, más
• Haz test de productos
• Si no te ven, no vendes
• La Gran Muralla de los pagos y la logística
• El eCommerce es una carrera de fondo si eres pequeño
• Bonus track: Integra online y offline

1. Antes de lanzarte a la piscina, comprueba que tiene agua

Es decir, comprueba que tienes un modelo de negocio viable. Tan simple y tan complicado a la vez. El hecho de que a ti te encante la idea que has tenido no te convierte en el nuevo Jeff Bezos. De hecho, de entre todos los millones de aspirantes sólo hay un Jeff Bezos, lo que significa que tienes que tener claro que las posibilidades de esnafrarte contra el suelo (esnafrar, qué palabra) son muy, pero que muy altas. Así que lo primero que tienes que hacer si quieres saber cómo vender online en 2024 es minimizar las posibilidades de estrellarte ¿Cómo se hace eso? Te lo resumo en (risa demoníaca) una lista:

1.1. Elabora un plan de negocio a tres años

Y uno realista, por favor. Ten en cuenta que, salvo contadísimas excepciones, lo normal es que en el primer año pierdas dinero, te estabilices en el segundo y empieces a obtener rentabilidad en el tercero. Un plan de negocio es un documento escrito que contiene una estrategia que se actualiza, se corrige y se somete a evaluación de muchos ojos distintos de los tuyos y, a poder ser, especialistas en cada área, no un conjunto de ideas vagamente relacionadas entre sí que solo están en tu cabeza ni una carta a los Reyes Magos. Y esto último lo digo totalmente en serio. Si contara la cantidad de “planes de negocio” que he visto y eran un compendio de deseos, fantasías y poca o ninguna base real, me daría para varios años de podcast.

• Cómo crear un análisis DAFO para eCommerce

1.2. Cuenta con profesionales que te ayuden a definir bien tu negocio

Es decir, “yo me lo guiso y yo me lo como” no es la mejor de las ideas si quieres saber cómo vender online en 2024. Tu plan de negocio debería ser elaborado con la ayuda de personas expertas en, por lo menos, tema financiero, marketing, parte técnica (web, app, etc), asesoramiento de negocios online y especialistas en tu propio mercado que no seas tú mismo.

Hablamos de personas externas a las que les pagas para que a) te busquen las cosquillas y b) te sugieran nuevas posibilidades. El asesoramiento de personas directamente vinculadas a tu negocio, bien como socios o como empleados, nunca va a ser imparcial, aunque obviamente es importante que para arrancar tu negocio online cuentes con un equipo de gente experimentada, con conocimientos y con ganas de arriesgar. 

1.3. Estudia bien el mercado y a tu competencia

A la hora de vender en internet no vayas de sobrado y afirmes “nosotros no tenemos competencia porque nuestro producto/servicio/llámese X es innovador y blablabla”. Eso es, como dirían los anglosajones, bullshit y como decimos por aquí, caca de la vaca. Por supuesto que tienes competencia, ya que ésta no es solamente la que vende lo mismo que tú, sino también la que se dirige al mismo cliente que tú. Y si ese cliente potencial se gasta el dinero en otra cosa, pues no comprará lo tuyo. Es el mercado, amigo.

Si tus recursos no son muy grandes, es poco probable que puedas pagar un estudio de mercado. Pero sí deberías saber, por lo menos, lo siguiente:

• Dimensión del mercado, o sea, saber qué volumen de negocio se mueve en el sector en el que quieres entrar con tu eCommerce.
• Quién lidera el mercado y su volumen de ventas, además de quiénes son tus  competidores en el ámbito en el que te vas a mover. No es lo mismo un eCommerce que nace con vocación local que uno que pretende vender a nivel nacional.
• En qué rango de precios se mueve el mercado. ¿Puedes ser competitivo? Ojo, eso no significa ser el más barato, pero si tus productos cuestan un 30% más, vas a vender lo mismo que si yo me monto un puesto de venta de polvorones en la playa en el mes de agosto. Y sin agua para acompañarlos.
• Cuál es tu planteamiento en el mercado. ¿Tienes un producto o servicio que no existe y es disruptivo, quieres aprovechar los huecos que el líder no cubre o sacar partido de las debilidades de tus competidores? Para eso tienes que conocerlos bien.
• Cuáles son tus expectativas razonables de ventas en el año 1, 2 y 3. O dicho de otro modo, qué porcion de la tarta quieres comerte y si realmente tienes recursos para ello.

“Es importante que cuentes con un equipo de gente experimentada, con conocimientos y con ganas de arriesgar”.

2. Vender online cuesta dinero, y al principio, más

Y no hablamos de poco dinero, precisamente. Hablar de cómo vender online en 2024 es hablar de la parte que más condiciona lo que puedes hacer y hasta dónde puedes llegar: el dinero. Un error de principiante muy habitual es pensar que las cosas se van a vender solas porque tus productos son súper cuquis. Queridos amigos, queridas familias, el eCommerce está a rebosar de productos súper cuquis y la gente no se da tortas por comprarlos, entre otras cosas porque a la gente no le sobra el dinero.

De modo que el principal condicionante para tu estrategia e incluso para la viabilidad de tu proyecto para vender online en 2024 es tu músculo financiero. Y para eso hay que hacer números. Muchos. Números revisados por profesionales, insisto. Lo que viene siendo un presupuesto de toda la vida.

No caigas en el error tan tópico pero desgraciadamente tan común de gastarte todo tu presupuesto en tener una web de eCommerce supermegafashion. En primer lugar, porque dentro de dos años ya no será supermegafashion, y en segundo lugar porque entonces no te quedará nada para promocionar tu negocio y atraer clientes. Y te encontrarás con una web supermegafashion que no visita más que tu madre y tus amigos, y eso de vez en cuando.

• Qué es el marketing estratégico: guía práctica para alcanzar tus objetivos.

En una tienda online no tienes inversión en tienda física, es cierto. Pero eso no significa que sólo haya que montar una web y ya está. La mayor parte de tu presupuesto anual, por lo menos en el año 1 y probablemente en el año 2, debería estar destinado a invertir en marketing. No me refiero sólo a publicidad pagada (que también, ojo) sino a todo lo que hagas para atraer clientes a tu eCommerce.

De hecho, si tienes una tienda física ya estás invirtiendo en marketing cada mes, aunque puede que no seas consciente de ello. Empezando por el alquiler que pagas por estar en una calle transitada del centro y no en una calle desierta del extrarradio, pasando por el escaparatismo, la decoración de tu tienda o la limpieza de los cristales. Todo eso es inversión en marketing.

Si hablamos de cómo vender por Internet en 2024, dado que aún no sabes si realmente tu negocio va a funcionar, deberías ser prudente y empezar con una tienda online sencilla y de bajo coste. Eso te permitirá dedicar más recursos a hacer que la gente la visite.

Puedes montar una web de eCommerce muy simple usando WooCommerce sobre WordPress, por ejemplo. Vale, no trae tantas opciones de serie como Prestashop o Adobe Commerce (ex Magento), pero tampoco tardarás tres semanas en aprender a manejar el back office. Recuerda: aún estamos saliendo del cascarón.

• CMS para eCommerce: las mejores opciones para crear tu tienda online

Aparte de Prestashop, Adobe Commerce & company tienes opciones que  suponen una inversión inicial menor para montar tu tienda online usando plataformas en la nube como Shopify, en las que lo tienes todo incluido por una cuota mensual. Obviamente, tu grado de libertad es más bajo. No podrás hacer todo lo que quieras ni en materia de diseño ni en funcionalidades de tu eCommerce, pero para empezar (y si no quieres complicarte la vida y tu margen es ajustado, indefinidamente)  es una opción muy interesante a tener en cuenta. Recuerda: Amancio Ortega empezó con una pequeña tienda de ropa, no abrió su primera tienda en la Quinta Avenida de Nueva York.

“La mayor parte de tu presupuesto anual, por lo menos en el año 1 y probablemente en el año 2, se lo va a comer el marketing”.

3. Realiza tests de producto

Y para eso tienes una herramienta fantástica. Tacháaaan!!! Amazon!.

Ya, Amazon sale caro. Ya, si no vendes muchísimo no ganarás dinero con Amazon. Ya, la competencia en precios es brutal en Amazon. De acuerdo. Pero es la forma más sencilla, práctica y barata de hacer un test de mercado y ver si realmente tus productos se venden. Simplemente porque no tienes que poner en marcha un tienda online propia.

 No se trata de que vuelques todo tu catálogo en Amazon, sino de escoger unos cuantos productos que crees que pueden ser ‘top’ y ver cómo se comportan y cuál es la respuesta del público. Te ahorrarás dinero en marketing, en crear marca, en infraestructura… También puedes optar por otros marketplaces, pero qué quieres que te diga, para comprobar por dónde se mueven los intereses de los consumidores, Amazon es el rey. Siempre y cuando tus productos tengan un margen que te lo permita, claro.

Además, Amazon es una escuela perfecta para aprender a vender en internet, porque te obligará a controlar a tus competidores y aprenderás cómo elaborar una ficha de producto, qué contenidos debe tener, cómo crear descripciones atractivas, la importancia de unas buenas fotos, cómo analizar e interpretar resultados de ventas y muchas otras cosas que te ayudarán a dar con la clave al analizar cómo vender online, como por ejemplo cómo competir de la forma más salvaje en medio de la jungla.

4. Como en cualquier tienda: si no te ven, no vendes

Que te vean en Internet significa tener un plan de marketing básico. Tendrás que combinar la presencia en las redes sociales con la publicidad de pago, aprender (o contratar a alguien) sobre SEO y posicionamiento en Google y saber interpretar los resultados de Google Analytics. Tendrás que familiarizarte con cosas como social media plan, inbound marketing, planificar bien tus contenidos, abrir un blog y hacer vídeos, muchos vídeos, que es lo que triunfa.

Pero además, tendrás que gastarte dinero en publicidad online. Google Ads y Meta (ex-Facebook) Ads como mínimo, y a partir de ahí, depende de tu presupuesto: Tiktok, YouTube, Spotify…

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¿Cuánto cuesta la publicidad online? Pues en realidad es una pregunta que no tiene mucho sentido, ya que la mayoría de sistemas publicitarios (al menos los que podrás permitirte) funcionan al revés. Tú defines previamente cuánto vas a gastar, y luego en función de hasta dónde quieres que llegue tu publicidad (segmentación geográfica, por edad, por sexos, por preferencias o gustos…) lo verá más o menos gente.

5. La Gran Muralla de los pagos y la logística

Vender en Internet supone dos cosas por orden de importancia: a) que te paguen y sea fácil hacerlo y b) hacer llegar los productos a los clientes lo más rápido que puedas. Ambas cuesta dinero.

En cuanto a los pagos, como mínimo debes ofrecer tres opciones: pago con tarjeta, pago con PayPal y Bizum. Esto si sólo vas a vender en España, claro. En otros mercados internacionales hay formas de pago, como la transferencia bancaria, que aquí nos suenan muy viejunas pero que allí están muy consolidadas (pregúntale a los alemanes).

En lo referido a la logística, si quieres saber cómo vender online en 2024 tendrás que explorar las diferentes ofertas de logística para eCommerce que hay en el mercado y ver cuál se adapta más a tus necesidades. Este es uno de los primeros pasos en el eCommerce en el que muchos pequeños negocios tropiezan.

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Además, difícilmente podrás repercutir el total de los gastos de envío a tu cliente. Hay que buscar un equilibrio, no digo que lo envíes todo gratis, pero valora que ese coste tiene que salir, al menos en parte, de tu margen de negocio. Lo que está mas extendido es que los envíos sean gratis a partir de cierta cantidad de compra, que suele ser ligeramente superior al ticket medio. La gente se va acostumbrando a que los envíos gratis si compran 20 euros están pasando a la historia.

Todo depende de la demanda de tu producto y de la exclusividad: si eres un productor de quesos artesanos y ecológicos, es más probable que tu cliente esté dispuesto a esperar más tiempo y a pagar más por el envío que si vendes lavadoras que se pueden comprar en muchos sitios.

No olvides la logística inversa al plantearte cómo vender online (salvo si vendes quesos): el cliente tiene derecho a devolver el producto, y tienes que facilitarle que pueda hacerlo sin que le suponga un coste adicional no asumible. Muchas de las ofertas específicas de eCommerce que ofrecen las empresas de logística ya incluyen la logística inversa a precios asequibles.

“Vender online supone: a) que te paguen y sea fácil hacerlo y b) hacer llegar los productos a los clientes lo más rápido que puedas. Ambas cuestan dinero”.

6. El eCommerce es una carrera de fondo si eres pequeño. Roma no se hizo en un día.

Ten claro en qué carrera compites y con quién. Si eres pequeño, no puedes ser velocista, tienes que correr maratones. Simplemente no tendrás recursos para otra cosa, lo cual no es necesariamente malo. Siempre puedes acudir a la búsqueda de inversores, pero imaginemos que no es el caso.

Saber cómo vender online en 2024 es más complejo que hacerlo en 2014. Han pasado 10 años, pero en eCommerce eso son 10 siglos. Sin embargo, hay una cosa que no ha cambiado: la rentabilidad en eCommerce llega de una cosa, y solo de una: no empeñarte en que tienes razón en el cómo vender online y aprender constantemente de lo que te dicen los datos. Son legión las empresas que fracasan por empeñarse en vender productos que la gente, simplemente, no quiere comprar. Que se te haya ocurrido algo fantástico no significa que sea algo que los demás quieran tener.

Las estadísticas, y afortunadamente tendrás muchas disponibles, no mienten. Si algo no funciona, prueba otra cosa o, como se dice en lenguaje de startups: pivota. Explora modelos de negocio alternativos. Innova, incluso a nivel local. No serías el primero que empieza vendiendo lámparas y acaba vendiendo bombillas. El público de internet adora las innovaciones y las propuestas originales, incluso locas. Ser pequeño tiene desventajas, qué te voy a contar, pero tienes una ventaja fundamental: tu capacidad de maniobra es mucho mayor que la de una empresa grande. Y la de hacer locuras, dentro de un orden, también. Aprovéchalo.

“La rentabilidad en eCommerce llega de una cosa, y sólo de una: no empeñarte en que tienes razón en el cómo vender online y aprender constantemente de lo que te dicen los datos”.

Lo que nunca debes olvidar cuando pienses en cómo vender online en 2024 es la travesía del desierto. Muchísimas tiendas online no la superan porque no se puede atravesar el desierto en chanclas, camiseta de tirantes y con medio litro de agua. Al menos durante el primer año, lo normal es que tus resultados no sean espectaculares y que vendas mucho menos de lo que pensabas. Es bastante normal que pierdas dinero, incluso bastante dinero y necesitas estar preparado para asumirlo y que tu negocio aguante.  Acuérdate de pivotar, pero no te desanimes: aprende de tus errores, corrígelos y sigue avanzando. Solo así llegarás al otro lado. Si te planteas un negocio de eCommerce como un pelotazo que en 3 meses va a llenar tu cuenta bancaria, mejor no hagas nada.

Bonus track: integra online y offline, por el amor de Dios

Omnichannel, esa palabra. Dicho finamente: lo que quieres es vender, da igual el canal. Y para eso tienes que tratar al cliente igual en todos los canales de venta. Si crees que una tienda online es un “complemento” de una tienda física, vas derechito/a al hoyo.

• Cómo hacer un plan de marketing para eCommerce

Recuerda que una tienda online es abrir-otra-tienda a todos los efectos. Si prefieres vender en la tienda física, como muchos comerciantes me han dicho, “porque en internet tengo que vender más barato y eso me quita clientes de la tienda física”, entonces NO montes una tienda online “porque hay que tenerla” pero luego no le vas a hacer puñetero caso. Una tienda abandonada no vende, ni fuera ni dentro de internet.

Si realmente crees que con el eCommerce puedes expandir tu negocio y llegar a donde no llegarías con tiendas físicas, entonces toca dar el siguiente de los primeros pasos en tu aprendizaje de cómo vender online en 2024 para integrar ambos mundos, el físico y el online:

• Utiliza herramientas de integración tu tienda online y la física. Deja que la gente haga showrooming en tu tienda y luego compre online, o viceversa. Convierte tu tienda física en una showroom donde quien quiera puede tocar y ver lo que se vende online.
• Facilita la permeabilidad y la interacción entre ambos canales. No los conviertas en compartimentos estancos, de tal modo que si alguien compra online tenga que devolver online o viceversa, o que quien te lleva las redes sociales no pueda resolver dudas o problemas de clientes porque no tiene acceso. Que la gente encuentre lo mismo, la misma atención, los mismos consejos, las mismas posibilidades de comparar y decidir en una y otra.
• Haz que tu tienda física y tu tienda online sean una sola cosa
• Usa códigos QR, tablets, pantallas, lo que te dé el presupuesto para que tu tienda física sea “inteligente” y haz que alguien que quiera comprar online pueda llamarte para preguntar una duda poniendo tu teléfono bien grande, que encuentre en la propia web respuestas a sus preguntas y, sobre todo, aprende de tu cliente online y aprovecha ese conocimiento en todos los canales, especialmente en las redes sociales. 
• El dinero con el que te paga un cliente online no es del Monopoly. Paga en euros. Por tanto, tiene el mismo derecho que un cliente físico a ser atendido sin esperas, a que respondas a sus preguntas y a disfrutar de los mismos precios, ofertas y servicios que un cliente físico. Y también de que le des conversación como haces con un cliente físico.

Cómo vender online en 2024: ¿Puede ayudarme la IA?

La inteligencia artificial va a tener mucho que decir en el eCommerce en muchos aspectos, de los que destacaría estos:

• Análisis de datos: La IA puede mostrarte cómo sacar mejor partido de tu base de datos de clientes y leads, relacionar datos y encontrar oportunidades de ventas.
• Fichas de producto y optimización de fotos y textos. Crear fichas originales con descripciones lo suficientemente largas para que Google las tenga en cuenta es un dolor de muelas, y más si quieres meterles palabras clave para SEO. La IA puede automatizar parte o todo ese proceso si el producto no está fabricado por ti y está a la venta en otras webs. Y puede ayudarte muchísimo con las fotos.
• Analizar el mercado. La IA puede buscar entre todas las bases de datos y estadísticas de internet. Lo cual te permite pedirle análisis del mercado que antes te costarían un dineral. Eso sí, no te quedes con lo que te diga como si fuera palabra divina, contrástalo y pide opiniones de expertos.
• Escribir código. Una de las cosas que hacen bastante bien las diferentes IA disponibles es crear y optimizar código. Eso te puede servir (tienes que tener conocimientos de programación mínimos) para no romperte la cabeza intentando cambiar una cosa de sitio o personalizar mejor tu web más allá de los habituales editores de bloques.
• Ayudarte a redactar textos para tu web y blog. Puedes darle las temáticas, las palabras clave para SEO, incluso el tono que quieres que use y la longitud del texto y la IA te escribirá un post de blog. Bueno, más bien te escribirá un borrador de post que luego tendrás que revisar, porque fiarte al 100% no puedes.
• Ayudarte con la publicidad. Aviso: La IA NO tiene chispa. No sabe lo que es eso. Pero te puede dar muchas ideas para estructurar una campaña de publicidad digital, crear textos de anuncios o crear imágenes si no tienes las tuyas propias.

Y esto es solamente el principio….

AVISO: Ninguna IA ha sido dañada o maltratada para redactar este artículo. De hecho, no las he dejado acercarse, y eso que están a un clic de distancia.

Resumiendo: Trabajo, herramientas y un toque de locura

Un pequeño negocio tiene que picar mucha, pero que mucha piedra si quiere tener éxito en el eCommerce. ¿Merece la pena? Rotundamente sí, porque si lo logras las posibilidades son prácticamente infinitas. Pero hay que currárselo. No hay atajos ni recetas mágicas, no me cansaré de insistir en esto, por mucho que haya quien quiera venderte lo contrario.  Tienes muchas herramientas que pueden facilitarte las cosas, pero eso no implica que haya que trabajar menos. Con el paso del tiempo tu propio negocio online te irá pidiendo las herramientas que necesita.

Si algo tienen los negocios online es la posibilidad de hacer cosas mucho más divertidas que en los negocios físicos con un riesgo menor. No te olvides del humor en tu estrategia y de lanzar propuestas un poco locas de vez en cuando, eso sí, como decimos por estos lares, con sentidiño.

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Al borde del 2024, la distinción entre los ámbitos online y offline se está desdibujando. Empresas como Global Relax, inspiradas por gigantes como Alibaba y Amazon, están realizando una exitosa transición del mundo digital al físico. En el último año, Global Relax abrió cuatro establecimientos en España, destacando la relevancia de las tiendas físicas en la era del comercio omnicanal.

Global Relax enfrenta desafíos únicos en este proceso de transición:

• Capacitación en ventas presenciales para su equipo.
• Implementación de métodos de pago alternativos en sus tiendas.
• Desarrollo de estrategias de promoción específicas para el entorno físico.

5 motivos clave detrás de la estrategia de Global Relax

He aquí las razones que impulsaron a Global Relax a entrar en el reino del comercio minorista fuera de línea y las lecciones que otras marcas nativas digitales pueden extraer de este cambio decisivo:

1. La ventaja de las experiencias personales en tiendas físicas

En un mundo saturado de transacciones digitales, las tiendas físicas ofrecen una ventaja insustituible: el servicio personal dirigido por humanos y las experiencias en persona. 

El consumidor contemporáneo, inundado por un entorno acelerado e intrusivo, busca consuelo en los momentos más que en las posesiones materiales. 

El comercio minorista físico, por tanto, se convierte en un lienzo para que las marcas muestren su identidad a través de una narración convincente y creen un entorno centrado en el consumidor e impulsado por la experiencia. 

Para Global Relax, la incursión fuera de línea no consiste sólo en establecer una presencia física; es un compromiso para ofrecer una experiencia de alta gama que complemente a la perfección su oferta digital.

2. El lujo y la experiencia táctil como diferenciadores

La estrategia de Global Relax se alinea con la realidad de que, aunque los consumidores investigan en línea, la gran mayoría de las ventas de productos de alto valor todavía ocurren en tiendas físicas.

Ofrecer la posibilidad de probar productos, especialmente los de mayor valor como sillones de masaje, es crucial. Esta táctica no solo supera las dudas del consumidor sino que también realza la experiencia de compra de lujo, donde la orientación y el asesoramiento en la tienda se vuelven fundamentales. En estos espacios, Global Relax transforma su gama de productos en experiencias únicas que trascienden la simple transacción.

3. Generación de nuevas vías de ingreso y aumento de tráfico web

A medida que las marcas nativas digitales maduran, para alcanzar nuevos niveles de ingresos es necesario abandonar el modelo exclusivamente digital. La expansión de Global Relax hacia el comercio minorista físico representa un movimiento estratégico para explorar nuevas vías de crecimiento. 

El Informe de Inteligencia de L2 destaca que las tiendas físicas impulsan los beneficios en línea de los minoristas electrónicos. Esta sinergia se traduce en un mayor gasto neto, un aumento de la confianza de los consumidores y un incremento de las menciones y búsquedas de marcas en línea. 

Un estudio de ICSC subraya además que la apertura de una tienda física puede dar lugar a un notable aumento del 45% en el tráfico web, lo que demuestra el impacto positivo de la presencia fuera de línea en el compromiso digital y la salud de la marca.

4. Centros de cumplimiento y mejora de la experiencia del cliente

La necesidad de una estrategia de servicio al cliente centralizada y cohesionada es primordial para las marcas nativas digitales en crecimiento como Global Relax. A medida que aumenta la demanda, mantener un servicio de atención al cliente óptimo se convierte en todo un reto. 

Muchas marcas están convirtiendo sus tiendas físicas en canales de entrega, ofreciendo opciones como la recogida gratuita de los pedidos en línea para reducir los costes de envío y mejorar la velocidad de cumplimiento de los pedidos. Más allá de las transacciones, las tiendas locales sirven como cómodos centros de devolución, lo que aumenta la satisfacción del cliente.

5. Obtención de datos del consumidor y vínculos más profundos con la marca

Invertir en el comercio minorista físico proporciona una mina de oro de datos sobre los consumidores, tanto cualitativos como cuantitativos. Las interacciones directas en la tienda permiten a las marcas recopilar comentarios en tiempo real y fomentar un vínculo más profundo con los clientes. 

Para las marcas nativas digitales, esto significa ir más allá de los confines de la publicidad en línea para adquirir conocimientos profundos sobre el comportamiento de los consumidores. 

A medida que se intensifica la competencia y aumentan los costes de captación de clientes digitales, el ámbito offline se convierte en una valiosa fuente de datos contextuales, que permite a las marcas personalizar las relaciones con los consumidores de una forma más matizada.

La visión estratégica de Global Relax

La incursión de Global Relax en el comercio minorista físico es una respuesta estratégica a las cambiantes preferencias de los consumidores y las tendencias del mercado. La fusión del comercio digital y físico representa una nueva era en el comercio minorista, transformándolo en un espacio experiencial que sumerge a los consumidores en la cultura de la marca.

Global Relax destaca dos factores cruciales para su éxito:

• Planificación (trazar una estrategia previa adecuada).
• Paciencia (desde la decisión de la tienda con los requisitos que estamos buscando -ubicación superficie, características-), hasta la elección de la metodología y la perfecta integración con la principal fuente de la marca: el canal online.

Desde Innova Digital Export hemos trabajado codo a codo con Global Relax, ayudándoles a planificar su estrategia y a crecer a lo largo de todos estos años. Nuestra colaboración les ha permitido adaptarse y prosperar en un mercado en constante evolución, fusionando efectivamente los mundos online y offline.

Además de aportarles herramientas y conocimientos especializados, asegurando que cada paso en su expansión sea medido y efectivo. Desde la elección de ubicaciones para las tiendas hasta la integración de sistemas de pago.

En definitiva, la experiencia de Global Relax demuestra cómo las marcas nativas digitales pueden expandirse exitosamente en el espacio físico. Al adoptar un enfoque omnicanal, las empresas no solo mejoran su alcance y visibilidad sino que también enriquecen la experiencia del cliente. El futuro del comercio minorista es, sin duda, una combinación armoniosa de lo digital y lo físico, y Global Relax está marcando el camino con su innovadora estrategia.

Foto: Canva

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Empezamos el 2024 con un nuevo especial, que tiene mucho de tecnología, de cambios y de adaptación a lo que se viene…

Es cierto que nadie puede predecir el futuro, aunque sí lo puede prever. Pues, de eso se trata este ebook, de darte las claves para que tu negocio online cuente con las armas necesarias para que el futuro no lo tome por sorpresa. De que tú, como persona emprendedora, estés siempre atenta a los cambios y de que te prepares lo suficiente como para evolucionar con ellos y no detrás de ellos.

Esa capacidad de cambio y adaptación se denomina future proofing y a lo largo de 43 páginas súper completas te explicaremos:

• Qué es el future proofing en eCommerce.
• Por qué es importante que lo practiques en tu tienda online.
• Cómo puedes preparar una estrategia de negocio de cara al futuro, pero sin descuidar el presente.
• Acciones de marketing que puedes tomar hoy pensando en el mañana.
• Tendencias que marcarán los próximos años del negocio online.

Para ello, contamos con la ayuda de la plataforma de comercio electrónico BigCommerce, una marca registrada en tecnología a nivel internacional. Junto a ellos hemos unido sinergias para echar luz sobre conceptos que vas a escuchar cada vez más en el sector del eCommerce, como pueden ser el multi storefront, el comercio headless, el comercio componible, la interoperabilidad y la optimización de la interfaz en distintos dispositivos, la optimización SEO y la ultrapersonalización.

Future proofing no es sinónimo de transformación a lo digital

En el contexto del comercio electrónico, el future proofing se refiere a la estrategia y las medidas tomadas para asegurarse de que una tienda en línea o plataforma de comercio electrónico esté preparada y sea capaz de adaptarse a los cambios y desafíos futuros en el entorno comercial digital.

Pero no debes confundir esto con los cambios o mejoras habituales, como podrían ser la transformación a lo digital, o la implementación de tecnologías aisladas para realizar tareas específicas. Estamos hablando de cambios integrales mucho más complejos.

Un eCommerce escalable, flexible y seguro

Existen varias acciones tanto a nivel de arquitectura web como de marketing que puedes implementar en tu eCommerce para estar preparado ante los cambios y actuar de forma rápida. En el primer caso, por ejemplo, la implementación de una tecnología escalable es fundamental para que tu negocio pueda ir creciendo y adaptándose al contexto sin complicaciones. Lo ideal es optar por una infraestructura alojada en la nube que ofrezca escalabilidad bajo demanda y elimine la necesidad de preocuparse por la gestión de servidores y la capacidad de almacenamiento.

Del mismo modo, deberías adoptar un enfoque “sin cabeza” (headless) o arquitectura modular que permita cambios y personalizaciones ágiles en la interfaz de usuario y la experiencia del cliente. Esto facilitará la incorporación de nuevas funciones y características sin afectar la estabilidad del sistema.

Finalmente, la seguridad es un punto clave si quieres que los usuarios confíen y compren en tu tienda. Si tu web es identificada como no segura, lo más probable es que el usuario no ingrese. Este debe sentirse seguro, tanto a la hora de navegar como de pagar. Y esto implica también el adecuado manejo de la privacidad para cuidar al cliente y para cumplir con las normativas vigentes.

Personalización, sostenibilidad y comercio componible, entre las claves del futuro

Como explicamos al inicio, nadie puede predecir el futuro. Sin embargo, lo que hoy sucede en el mundo del eCommerce nos da algunas pistas de las tendencias que cobrarán importancia en el mediano y largo plazo. Entre ellas, destacamos:

• Ultrapersonalización, con el ser humano en el centro: cada cliente es único y tiene necesidades específicas.
• Sostenibilidad: es una tendencia cada vez más importante para los consumidores. Se estima que el 66% de los consumidores españoles suele tomar decisiones de compra en función del compromiso de los proveedores con la sostenibilidad.
• Comercio componible: deberás pensar en tu negocio online como un lego al que puedes unir y separar piezas para formar distintas estructuras que respondan a necesidades específicas.

Ya hemos desvelado mucho, pero ni te imaginas todo lo que no te estamos contando…

Si hemos alimentado tu curiosidad, si tienes un eCommerce y quieres estar preparado para lo que se viene en los próximos meses/años, o si simplemente quieres aumentar tus conocimientos del mundo digital, no dudes en descargarte esta guía 100% gratuita y aprobada por el sello de M4C 😉 👇👇

Y luego, puedes dejarnos tu comentario/conclusiones de la lectura. Como siempre, te leeremos 🙂✍️

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La digitalización continúa abriéndose camino y mejorando la experiencia que las marcas ofrecen a sus clientes. Hoy en día, combinar una experiencia digital y física es proporcionar más facilidades, y afianzar el éxito de tus estrategias de ventas. Es por ello, que cada vez más empresas apuestan por lo phygital, como es el caso de Springfield.

La marca de moda española, ha introducido un sistema de detección de producto en sus probadores, capaz de identificar la prenda que el cliente se está probando y mostrarla en el espejo del probador. Además, ofrece sugerencias de combinaciones con otros productos, como zapatos o bolsos, que complementen el conjunto. Con un simple toque en la pantalla, los clientes pueden agregar estos productos a su lista de compra.

Al mostrarse la prenda en pantalla, esta va acompañada de las opiniones y valoraciones de otros clientes para ayudar con la toma de decisiones más informadas sobre lo que están a punto de comprar. Y, sumado a esto, el proceso de pago se ha simplificado, ya que los clientes pueden realizar transacciones directamente desde el probador, evitando así las largas colas en el mostrador de pago.

Una revolución que Springfield ya había iniciado el año pasado

Realmente, esto no es algo nuevo, ya que la iniciativa de implementar esta herramienta en los probadores de Springfield comenzó en 2022, cuando la marca renovó por completo su tienda ubicada en la Avenida de Carlos III, en Pamplona.

No obstante, ha vuelto a ser tendencia gracias a la publicación realizada por Tanu García, CEO de la agencia de marketing Dokta Digital, en LinkedIn. En esta, García alababa el hecho de mezclar el comercio físico con el digital para mejorar la experiencia del cliente. “Bravo por Springfield que ha implementado este sistema que detecta el producto que te estás probando, te lo muestra en el espejo y resuelve lo que harías por el móvil (horas después), en ese momento”.

A pesar de todas las ventajas que ofrece, también es importante señalar que la introducción de esta nueva funcionalidad en los probadores puede generar un aumento en el tiempo de espera para acceder a uno de ellos, especialmente en momentos de alta afluencia de clientes. Aún así, el caso de Springfield es un ejemplo de cómo las marcas están adoptando un enfoque omnicanal para satisfacer las demandas de los clientes de hoy en día.

Los consumidores desean probarse la ropa en persona, pero también valoran la conveniencia de la tecnología digital. La digitalización de los probadores es un intento exitoso de combinar lo mejor de ambos mundos, brindando a los clientes la posibilidad de probarse la ropa, ver cómo se vería en diferentes combinaciones y obtener información valiosa, todo en un solo lugar y de forma rápida.

Actualmente, además de en la tienda de Pamplona, esta tecnología se encuentra integrada en los probadores de otras tres tiendas en Madrid, ubicadas en las calles Gran Vía y Conde de Peñalver, y en el Centro Comercial La Vaguada.

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Con una notable evolución desde su lanzamiento hace más de treinta años, Atmósfera Sport se ha convertido en una de las referencias en la distribución de material deportivo en España. Así, su catálogo, que distribuye tanto online como en tienda física, incluye ropa deportiva como camisetas, pantalones, y sudaderas, así como calzado deportivo para diversas disciplinas y accesorios que abarcan desde balones, guantes y protecciones hasta artículos para el entrenamiento y el fitness.

Esta evolución mereció que Atmósfera Sport recibiese el galardón a Mejor eCommerce mediano en los eCommerce Awards 2022, que premia a la mejor empresa del sector con facturación entre 1 y 10 millones de euros anuales. Según explicó el jurado, este eCommerce de ropa y equipamiento deportivo “no solo están soñando en grande, sino que están haciendo realidad esos sueños: los números hablan por sí solos”.

Un poco de historia sobre Atmósfera Sport

Se fundó en 1988 por un grupo de 14 comerciantes valencianos que buscaban conseguir ganar tamaño a través de la creación de la nueva empresa (Agrupación de Comerciantes Esport Deval SL, con sede en Silla, Valencia), que les permitiese mejorar sus costes de aprovisionamiento al aumentar su volumen de compra. Tras crear la marca Atmósfera Sport en el año 2000, la empresa ha ido creciendo, hasta tener más de 400 tiendas en toda España y avanzando en el campo de la omnicanalidad a través de su eCommerce.

Con esta evolución en 2021 la empresa tuvo una facturación que superó los 28 millones de euros (+40% respecto al año anterior), aumentando también el número de comerciantes asociados. Unas cifras relevantes en un sector muy competido, en el que dominan gigantes como la francesa Decathlon.

“Mantendremos este mismo ritmo los próximos tres años, triplicando en cada ejercicio. Para ello, hemos llevado a cabo un importante aumento de las inversiones en marketing digital (…). Proveedores relevantes del mercado, como Asics, Skechers o Adidas, nos han trasladado su confianza en nuestro proyecto digital“, explicó en 2022 Álvaro Llorens, director de eCommerce y de marketing digital de la empresa

La omnicanalidad como eje del crecimiento de Atmósfera Sport

Sin duda, una de las bazas que ha contribuido a esta expansión es su amplia gama de productos, desde ropa y calzado hasta accesorios deportivos de primeras marcas, acumulando más de 30.000 referencias. Pero en los últimos años ha destacado su apuesta por la omnicanalidad, plasmada en servicios como los de tienda favorita, click and collect y el kiosco plus, un punto digital con pantalla táctil desde el que el cliente puede acceder al catálogo completo, comprar y elegir entre recoger el pedido en la misma tienda o recibirlo en su domicilio.

La idea de base es permitir una experiencia de compra integrada tanto en la tienda como en línea. Esto no solo ha impulsado su facturación digital sino que también ha fortalecido la conexión con las tiendas físicas, mostrándose como un operador potente en un mercado que es tanto físico como digital.

Tal y como explicaba Álvaro Llorens en una entrevista, una de las medidas que han implementado es la codificación postal que permite a la empresa vincular a los clientes online a un establecimiento físico determinado, con lo que toda venta de ese consumidor queda definitivamente asociada a ese local, aportando beneficios a los comerciantes locales. “Tenemos comprobado que el 16% de las compras online se recogen en la tienda, con todo lo que representa en cuanto a oportunidad de ventas adicionales”, explica.

Estas medidas, destinadas a facilitar la compra a los clientes en cualquier canal contribuyen a la fidelización de los clientes de la empresa, un campo en el que también ha dado pasos por la vía de crear una sólida comunidad en redes sociales. Con más de 100.000 seguidores en Instagram y más de 50.000 en Facebook, Atmósfera Sport presenta productos y ofrece contenidos interesantes para los aficionados al deporte, quienes forman el núcleo central de sus clientes.

 

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Además, cuenta con un canal de YouTube, en el que hace reviews de algunos de los productos, desde zapatillas a palas de pádel.

https://youtu.be/ZRR54bvDiB4

La dirección del grupo, encabezada por Jose Ramón Manzanares, junto con Benjamín Gimeno en el área comercial y operaciones, Álvaro Llorens en la dirección digital y de marketing, y Nacho Díez en la dirección de control financiero, buscan continuar con el crecimiento de la empresa. La hoja de ruta del grupo de cara al futuro apunta a superar los 100 millones en facturación y expandirse a otros países europeos.

Imagen: Depositphotos

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La omnicanalidad se ha convertido en una tendencia cada vez más relevante en el mundo empresarial, y el mercado español no es una excepción. 

Sin embargo, según una encuesta realizada por Infobip en 2023, sólo el 21% de las organizaciones en España tiene una estrategia omnicanal. El mismo estudio indica que el 40% de las empresas invertirán en plataformas omnicanal durante este año. 

En un mercado cada vez más competitivo, la omnicanalidad puede ser la clave para diferenciarse y fidelizar al cliente, al mismo tiempo que permite a las empresas anticiparse a la competencia. 

Qué significa omnicanalidad

La omnicanalidad es una estrategia que busca integrar todos los canales de venta y comunicación de una empresa para ofrecer al cliente una experiencia coherente, completa y satisfactoria en todo momento. 

Esto implica que los clientes pueden interactuar con la empresa a través de diversos canales como el sitio web, las redes sociales, las tiendas físicas, el correo electrónico o el teléfono, entre otros, y que la empresa puede proporcionar una experiencia consistente y unificada en todos ellos. 

La implementación de una estrategia omnicanal eficaz no solo implica la integración de los diferentes canales de marketing, sino también la incorporación de tecnologías que permitan recopilar y utilizar los datos de los clientes para personalizar su experiencia en cada uno de los canales. Es decir, es necesario contar con herramientas que permitan la recopilación y análisis de información sobre los clientes, sus preferencias y comportamientos, para poder brindar una experiencia coherente y personalizada a lo largo de toda la interacción. 

Diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad 

Según las estadísticas, una de cada cuatro empresas (26%) en España todavía está introduciendo nuevos canales de comunicación y venta de forma multicanal. Pero, ¿qué significa la multicanalidad y cómo se diferencia del concepto de omnicanalidad?

Tanto la multicanalidad como la omnicanalidad se basan en el uso de múltiples canales de comunicación y venta, pero presentan diferencias importantes. 

En el enfoque multicanal, los canales de venta y comunicación son independientes y no están interconectados. En cambio, la omnicanalidad busca una integración completa de los canales para proporcionar al cliente una experiencia fluida y consistente a lo largo de todo el proceso de compra. Esto implica que los canales deben estar interconectados y comunicarse entre sí para guiar al cliente a lo largo de todo el proceso de compra y proporcionar una experiencia personalizada y satisfactoria. 

Ventajas y desventajas de la omnicanalidad 

Ahora veremos las principales ventajas y desventajas de la adopción de una estrategia omnicanal en las empresas. 

6 ventajas de la omnicanalidad

1. Aumento de la fidelización del cliente: al proporcionar una experiencia personalizada y satisfactoria, los clientes son más propensos a volver a comprar y recomendar la marca. 
2. Más ventas: al ofrecer una experiencia más personalizada, se puede mejorar la tasa de conversión. 
3. Mejor experiencia del cliente: al ofrecer una experiencia fluida y consistente en todos los canales, se mejora la satisfacción del cliente. 
4. Segmentación más detallada de los clientes: al recopilar y utilizar datos de los clientes, se pueden crear perfiles personalizados y adaptar la comunicación y las ofertas a las necesidades de cada cliente. 
5. Optimización de presupuesto y recursos: al usar muchos canales de venta, es posible identificar los que tienen más ingresos y optimizar las inversiones. 
6. Permite una mayor flexibilidad: al ofrecer diversos canales de venta y comunicación, se puede adaptar la oferta a las necesidades y preferencias de los clientes. 

3 desventajas de la omnicanalidad

1. Mayor complejidad en la gestión: la gestión se vuelve más compleja y requiere de una mayor coordinación entre los diferentes departamentos de la empresa. 
2. Mayor inversión en tecnología: al requerir la integración de múltiples sistemas y plataformas, la omnicanalidad puede implicar una inversión en tecnología y en formación para los empleados. Claro es que invertir es necesario para mejorar las ventas y la experiencia de los clientes, así que al final se puede obtener un retorno de la inversión positivo.
3. Mayor atención al cliente: al ofrecer múltiples canales de comunicación, puede haber una mayor presión en la atención al cliente para garantizar una experiencia satisfactoria en todos los canales. 

Cómo aplicar la omnicanalidad en una empresa: 3 consejos

1. Introduce los canales de comunicación uno a uno

Para introducir el enfoque omnicanal en una empresa es importante hacerlo de forma progresiva y no abrumar al cliente con una gran cantidad de canales al mismo tiempo. Por esta razón, se recomienda introducir los canales de comunicación de uno en uno, empezando por los más relevantes y utilizados por el cliente. 

Con esta integración gradual, la empresa puede aprender y ajustar su estrategia omnicanal en función de las necesidades y preferencias de los clientes.

2. Presta atención a la gestión de las entregas

Uno de los aspectos importantes a tener en cuenta al implementar una estrategia omnicanal es la gestión de las entregas. De hecho, uno de los problemas más comunes es trabajar como si los canales de distribución fueran distintos. Esto complica mucho la gestión de los pedidos, de las entregas y también de las devoluciones. 

Para ello, es importante contar con un sistema de seguimiento de las entregas que permita a la empresa tener una visión global y centralizada de todo el proceso logístico. 

Una herramienta como la plataforma logística ShippyPro puede ser de gran ayuda en la gestión de entregas, ya que permite a las empresas centralizar los pedidos de todos los canales de venta en una única plataforma, automatizando y optimizando el proceso de entrega, lo que puede ahorrar tiempo y costes.

3. Usa el análisis de datos para impulsar una estrategia omnicanal efectiva

El análisis de datos es una parte esencial de una estrategia omnicanal efectiva. Al recopilar y analizar datos de los clientes a través de todos los canales, la empresa puede obtener una visión completa de las preferencias y comportamientos del cliente, lo que le permitirá personalizar la experiencia del cliente en cada canal y mejorar la eficacia de sus estrategias de marketing y ventas. 

Por todo ello es fundamental invertir en plataformas que te permitan recopilar y analizar los datos de tus clientes de manera simple y clara. 

El análisis de datos permite descubrir las preferencias del cliente en cuanto a los canales de comunicación y venta, como por ejemplo si prefieren recibir emails transaccionales o mensajes de WhatsApp. Además, la empresa puede comprobar si está utilizando los canales más efectivos para su público objetivo.

ShippyPro: Una plataforma de envíos para tu estrategia omnicanal 

ShippyPro es una plataforma de envíos online diseñada para ayudar a las empresas a mejorar su estrategia omnicanal. Con ShippyPro las empresas pueden integrar fácilmente todos sus canales de venta y transportistas en una sola plataforma, lo que les permite realizar un seguimiento de todos los pedidos, envíos y devoluciones en un solo lugar. 

La plataforma ofrece una gran variedad de herramientas y funcionalidades: 

• Una biblioteca de integraciones con +160 transportistas en más de 35 países y +80 canales de venta para integrar todos los partner técnicos en pocos pasos y ofrecer a tus clientes una experiencia de compra unificada. 
• Comparativa de tarifas para elegir la mejor opción entre los transportistas y optimizar tu presupuesto. 
• Notificaciones por correo electrónico, SMS y WhatsApp para mantener informados a tus clientes. 
• Paneles de analítica para supervisar los KPIs e identificar nuevas tendencias de un vistazo. 

Si te interesa saber más sobre este servicio, contacta con nosotros en ShippyPro.

Foto: Depositphotos

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Que un negocio cuente solo con una dinámica de ventas en un entorno físico ya no es suficiente. La digitalización continúa avanzando cada día y llamando la atención de más personas. Ante esto, plataformas omnicanal como SoCloz, ayudan a las empresas a mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes, como es el caso de Courir, la marca de zapatillas líder en Francia.

Fundada en 1980, Courir es la marca de zapatillas líder en Francia con un posicionamiento de moda y comprometida como una de las marcas de zapatillas preferidas por las mujeres.

Qué les llevó a acelerar su transformación omnicanal

Aunque este proyecto digital no es nuevo, la pandemia resultó ser una buena oportunidad para darle prioridad, pero también para acelerar su transformación omnicanal, para responder a los nuevos hábitos de consumo de sus clientes, que ya no están dispuestos a obtener un «no» por respuesta.

“Por esto, tuvimos que optimizar rápidamente nuestra oferta de servicios omnicanal para no perder nunca de vista la satisfacción de nuestros clientes” nos explicó Graziella Kaeuffer Royer, directora de experiencia del cliente omnicanal de Courir. 

Cómo fue la integración omnicanal de Courir

El proyecto de crecimiento de Courir tenía, sobre todo, dos ejes principales: la digitalización de su red de tiendas y su desarrollo internacional.

Con respecto a la omnicanalidad, fueron de los primeros actores del comercio minorista en implementar funciones como la reserva online. Los primeros resultados de esta estrategia confirmaron sus sospechas: la omnicanalidad era un poderoso factor multiplicador para su desarrollo. Al notar los resultados positivos continuaron implementando otras herramientas que ofrecía SoCloz como el Click & Collect, la toma de pedidos móvil y el Ship From Store.

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La omnicanalidad no es una opción sino una imperiosa necesidad para empresas de todos los tamaños. Pensando en ello Shopify ha lanzado su nuevo TPV en España, que de acuerdo a la compañía es “la nueva solución integrada” que ha lanzado con el fin de ayudar a los comerciantes a satisfacer las demandas de los consumidores y continuar siendo competitivos.

Shopify complementa su POS con el nuevo TPV en España

Shopify realizó un estudio en colaboración con el instituto de investigación Angus Reid, que reveló que dos tercios de los españoles aumentaron su gasto online durante la pandemia, pero al mismo tiempo esperan el regreso de una cierta normalidad en tiendas físicas, por lo que Shopify ha decidido lanzar su propio TPV en España.

El  punto de venta de Shopify o “Shopify POS” ya se encontraba disponible en España desde hace tiempo como una aplicación disponible en iOS y Android con la que los comerciantes han podido gestionar su tienda tanto de forma online como offline: inventario, pagos, ofertas y cupones, creando un punto de venta con la incorporación de hardwares plug & play.

Sin embargo, ahora la herramienta contará con una solución de hardware TPV omnicanal, que consiste en un lector de tarjetas certificado llamado Wise Pad 3, que de acuerdo a la compañía puede vincularse fácilmente al software de Shopify POS.

Así funciona el Wise Pad 3 con Shopify POS

El Wise Pad 3 es un lector de tarjetas que acepta pagos de forma segura ya sea sin contacto o insertando una tarjeta de chip. Su integración con Shopify POS permite convertir cualquier dispositivo móvil, ya sea iOS o Android en un punto de venta.

Puedes elegir las aplicaciones, descuentos y productos que más utilizas, para agilizar el proceso de ventas, tanto si tienes una pop up store como una tienda minorista. Entre las diversas funciones de Shopify POS podemos encontrar:

• Ventas omnicanal. Puedes ofrecer una experiencia de compra cómoda a los clientes tanto en tienda física como en tienda online, integrando recogida en tienda, ventas en tienda y envíos a domicilio, compras online y cambios y devoluciones en tiendas, etc.

• Gestión inteligente de inventario. Puedes reducir los errores y aumentar las ganancias desde un solo lugar utilizando las recomendaciones inteligentes de Stocky de Shopify, por ejemplo al gestionar órdenes de compra, transferencias de inventario, informes de existencias, sugerencias de artículos de ofertas, ajustes de inventario, etc.

• Pantalla de pago. Ofrece experiencia fluida en tus ventas, tanto para tus clientes como para el personal, crea recibos impresos personalizados, acepta pagos en cualquier lugar, modifica los pedidos y más.

• Herramientas de marketing. Puedes gestionar desde las reseñas de productos, envíos de email marketing hasta obtener informes y estadísticas y fidelización de tus clientes por medio de perfiles e historiales.

El 59% de los consumidores españoles espera que se mantengan los pagos sin contacto

En relación al estudio realizado por Shopify, nos revela mucho sobre los cambios en los hábitos de los consumidores españoles, presentes y a futuro. “Los resultados del estudio prevén que las compras físicas resurgirán, pero también que el 89% de los españoles espera seguir comprando por Internet a un nivel superior al de antes de la pandemia. Por eso creemos que el futuro del comercio está en todas partes: online, offline, y en modelos híbridos de ambos. El uso de Shopify POS para gestionar sin problemas una única fuente de inventario, el historial de transacciones y la información de los consumidores significa omnicanalidad en su máxima expresión”, aseguró Shimona Mehta, directora general de Shopify EMEA.

Además, el estudio reveló que los consumidores esperan que la mayoría de los comportamientos en la tienda física vuelvan a la normalidad, sin embargo buscan conservar algunos aprendizajes de la pandemia: el 83% quiere que continúen las medidas de seguridad, por ejemplo. los límites en el aforo y desinfección de productos, mientras el 59% prefiere que se mantenga el pago sin contacto. Un 75% afirma que comprar en el ámbito local es importante, mientras la mayoría (60%) define “comprar de forma local” a través de la proximidad: en tiendas dentro de su pueblo, barrio o ciudad.

Entre otras conclusiones, el estudio señala que 92% de los consumidores ha utilizado el envío gratuito en los últimos 6 meses, mientras los comercios exclusivamente online dominan las compras por internet: el 85% de los españoles realizó compras en estas tiendas en los últimos 6 meses, mientras la compra en grandes tiendas con presencia online y comprar directamente a las marcas y comercios independientes es utilizada por entre un tercio y la mitad de los compradores.

Dado que de acuerdo a su estudio, los consumidores descubren, compran y recogen productos en todos los canales, Shopify quiere colaborar con los comercios para mantener su inventario actualizado y establecer precios claros y directos con una tarifa única para todas las tarjetas de crédito. La compañía busca cerrar así una brecha crítica que quedó expuesta por la pandemia.

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Actualmente, la predominancia del ecosistema digital es una realidad innegable, y ha abierto las puertas a una evolución en las conductas de los consumidores. De tal manera, la dinámica con las que se relacionan las marcas y los usuarios ha cambiado, sumando así nuevas herramientas, canales y valores a la experiencia de usuario. Así, entre estas adiciones, por parte de los consumidores, se plantea la necesidad de una experiencia más completa, sencilla y eficaz a través de los diferentes canales de un negocio o empresa.

Esto ha dado como resultado diferentes estrategias como la omnicanalidad y el comercio unificado, las cuales plantean un frente de integración para los negocios. Ahora bien, si ambas opciones ofrecen una solución de integración ¿Cuál es la diferencia entre una y otra? A continuación vamos a exponer de manera breve y concisa a que se refiere cada una y cómo puede ayudar a tu negocio.

Qué es una estrategia omnicanal

En un plano general una estrategia omnicanal consiste en comunicarse con el cliente a través de los diferentes canales, utilizando cada uno por separado. Estos pueden llegar a ser: tiendas físicas, redes sociales, sitios web, plataformas de pago, etc.

Dicho esto, la omnicanalidad trata de realizar cada gestión estrictamente por su canal inicial, mientras que el comercio unificado trata de unificar todos los pagos en un único panel de control, de manera que unifica la visión del cliente, independientemente del canal por el que entra. El comercio unificado simplifica los pagos y la visión que una marca obtiene de sus clientes. Un único informe en donde puede ver todas las transacciones del cliente sin importar de qué canal provenga (eCommerce, RRSS, app, tienda física). Por ejemplo, dentro de un eCommerce que cuente con una estrategia de comercio unificado, sus clientes pueden hacer un pedido desde las redes sociales y gestionar un seguimiento o devolución desde su plataforma web, incluso desde su tienda física. Esto supone una mayor confianza para los consumidores, reduciendo la pérdida de información, facilitando los procesos y permitiendo una mejor experiencia de usuario.

En la omnicanalidad, por otra parte, la empresa está en varios canales, pero todos ellos se gestionan por su lado. Aunque en este caso, retomando el ejemplo, un cliente podría hacer una compra en la tienda online de la marca y luego gestionar la devolución en cualquiera de sus establecimientos físicos. Las soluciones omnicanal mejoran la experiencia del usuario, y eso aumenta su fidelidad hacia la marca. Si al cliente le ponen las cosas fáciles, es más que probable que vuelva a comprar a esa empresa una y otra vez.

Qué es el comercio unificado y en qué se diferencia de la omnicanalidad

Ahora bien, puesto que hemos visto de qué trata una experiencia omnicanal, veamos que supone un comercio unificado. Aunque en ciertos momentos, ambos términos dan pie a la confusión, los dos cuentan con diferencias muy marcadas. La omnicanalidad busca integrar los canales de atención al cliente, mientras que el comercio unificado quiere integrar toda la gestión del negocio en una misma plataforma digital, creando una experiencia con menor fricción. Esto le permite a la compañía gestionar de una vez factores como el stock, los pagos, y otros aspectos de interés para los consumidores.

Este tipo de estrategias puede darse tanto en un ambiente de comunicación como en uno de ventas, ayudando a potenciar las conversiones y leads. Incluso podemos encontrar el comercio unificado en plataformas de pago actuales como Adyen, ya que permiten ofrecer múltiples medios de pago de acuerdo a los canales empleados por la compañía. De esta forma, una empresa puede gestionar todos los pagos, de todos los canales en una única plataforma. Sin embargo, la omnicanalidad no es capaz de ofrecer esta integración. Por tanto se traduce en información en tiempo real sobre los clientes, su comportamiento, preferencias, y ver qué canales venden más.

• Comercio unificado, fidelización y contactless: las tres grandes tendencias que revolucionan el retail mundial (Adyen)

En definitiva, al pasar de una estrategia meramente omnicanal a integrar a una estrategia de comercio unificado, los negocios producen una mejor conexión con sus consumidores, a través de experiencias de compra más personalizadas.

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La entrada Omnicanalidad y Comercio Unificado: las dos caras de la integración de plataformas en el mundo digital se publicó primero en Marketing4eCommerce.

Amazon ha anunciado que abrirá una nueva tienda física de ropa que se llamará Amazon Style. Pero no será una tienda de ropa como cualquier otra, sino un concepto completamente reimaginado de estas tiendas. Se trata de un nuevo experimento que buscará que los usuarios obtengan ropa adaptada a sus gustos, basándose en diferentes variables.

A través de una nota de prensa, el gigante del comercio online ha anunciado la apertura de su primera tienda de este tipo para este mismo año (en una fecha por determinar) en Los Ángeles; pero más allá de lo mismo que se ofrece en la web, el objetivo que Amazon plantea con este concepto es llevar la experiencia de comprar en una tienda física a otro nivel, con un “toque tecnológico”.

Una tienda de ropa futurista

Como puedes comprobar en el vídeo, aquellos que ingresen a una tienda Amazon Style y quieran comprar ropa, podrán ver las distintas prendas en exhibición, ya sea blusas, pantalones, vestidos, chaquetas, etc., en los lineales y los maniquíes. Luego, con la app de Amazon Shopping, los consumidores podrán escanear un código QR sobre la prenda que deseen, al mismo tiempo que podrán ver muestras de esa prenda en diferentes tallas y colores y escoger tanto la talla como el color de su preferencia.

Una vez escogidas las prendas, los clientes deberán pasar por una “cola virtual” hacia los probadores. Eso sí, se podrá entrar si el cliente tiene su cuenta de Amazon abierta en su móvil. Al entrar al probador, el cliente ya tendrá su ropa elegida lista esperando para ser probada. Incluso, se podrá seguir comprando aún sin salir del probador, a través de una pantalla táctil con la que se podrá seleccionar otra prenda y solicitarla a los empleados de la tienda, que se la enviarán al cliente en cuestión de minutos.

“Amazon Style está construido en base a la personalización. Nuestros algoritmos de aprendizaje automático producen recomendaciones personalizadas en tiempo real para cada cliente mientras compra“, afirmó la compañía a través de una nota de prensa.

“Mientras los clientes navegan por la tienda y escanean los artículos que les llaman la atención, les recomendaremos selecciones solo para ellos. Para brindar una experiencia aún más personalizada, los clientes pueden compartir información como su estilo, ajuste y otras preferencias, para que así puedan recibir recomendaciones más refinadas. Incluso, las ofertas de compra son personalizadas y convenientes: es decir, los clientes pueden ver fácilmente aquellas ofertas en la tienda que coincidan con sus preferencias directamente en la aplicación Amazon Shopping“.

Los probadores de Amazon Style son conocidos por la compañía como “armarios mágicos con una selección interminable” de prendas, con pantallas en donde se podrán ver más ropa en base a recomendaciones personalizadas hechas por los propos algoritmos de Amazon, que arman esas ideas al evaluar el historial de compra de los clientes. Estas recomendaciones estarán disponibles inmediatamente si así el cliente lo solicite.

Desde luego esta no es la primera vez que Amazon coquetea con el comercio “real” más allá del mundo virtual. Desde hace ya varios años implementó el concepto de compras en tiendas sin dependientes, en el que los clientes pueden ingresar, escoger los productos que desean y salir de la tienda sin pagar.  Posteriormente, el sistema de Amazon detecta la cuenta del cliente en la plataforma desde su móvil y registra los productos elegidos, agregánolos automáticamente a una cesta virtual que luego, al salir de la tienda, se cobra. Amazon ya cuenta con varias de estas tiendas, denominadas Amazon Go en distintas localizaciones de Estados Unidos.

La entrada Amazon Style: así es la revolucionaria tienda (física) con la que Amazon quiere reinventar las compras de moda se publicó primero en Marketing4eCommerce.

La entrada El Corte Inglés refuerza su apuesta omnicanal con “catálogo extendido” y “consulta al experto” se publicó primero en Marketing4eCommerce.

Hoy vamos a hablar de integrar tu eCommerce con tu tienda física esta Navidad. Es decir, de cómo hacer que dos mundos que en el pequeño/mediano comercio siguen estando lamentablemente separados empiecen a estar juntos. Lo de que sean la misma cosa, que deberían, implica un cambio radical de mentalidad y de concepción misma del negocio, por lo que me temo que para estas navidades ya llegamos un pelín tarde.

A la espera de que podamos abrir tiendas online en el metaverso de Mark Zuckerberg  cosa que dado lo que los anglosajones llaman state-of-the-art actual, pasará más o menos cuando los ingenieros genéticos le hagan crecer pelo a las ranas, tendremos que conformarnos con el eCommerce de toda la vida.  Cuando veáis (y no dudo de que será así) una foto de una rana peluda, entonces tendremos tecnología madura para un Metaverso que no sea una versión de Second Life con esteroides. Pero Facebook está en plena crisis de reputación y algo impactante tenía que anunciar.

Sólo os digo esto: las Google Glass iban a revolucionar el mundo. Ja.

Por cierto. creo que Neal Stephenson aún anda escocido con eso de que le copien la idea del Metaverso y ni siquiera se la reconozcan, ya que se ha apresurado a decir que él no tiene nada que ver y que desde Facebook ni siquiera han tenido la cortesía de decirle que iban a usar un término inventado por él. Bienvenido al universo Facebook, Mr. Stephenson. Si no habéis leído nada de este escritor (tiene cosas de ciencia-ficción y otras de ficción histórica MUY buenas) no sé a qué esperáis.

Va, a lo nuestro.

La integración online/offline, el omnichannel o como le quieras llamar, parte de un principio muy simple y fácil de entender: el dinero de tus clientes vale lo mismo, vengan por el canal que vengan.

En efecto, los euros de un cliente online no son billetes de Monopoly. Digo esto con conocimiento de causa: son legión los pequeños comercios que se sumaron al eCommerce (especialmente en 2020 y 2021 por pura necesidad) y lo siguen viendo como un “complemento”, una “ayuda”, algo que hay que tener “por si algún cliente quiere”… pero siguen pensando que el corazón de su negocio es su tienda física. Y ahí está el error de concepto. Si hablamos de integrar tu eCommerce con tu tienda física, métete estas ideas básicas en la cabeza:

a) El corazón de tu negocio son tus productos, servicios o mejor aún: tu producto/servicio. Da igual por dónde o desde dónde te compren, lo que tú quieres es que te compren, ¿o no?

b) Tus clientes son digitales sí o sí. Hasta tú eres digital fuera de tu negocio. Llevas en el bolsillo un terminal que te conecta a internet, transmite tu posición en tiempo real, te permite publicar o enviar fotos o vídeos instantáneamente a cualquier parte del mundo, incluso emitir en directo. Gestionas tu dinero en el banco con él. Pides comida a domicilio o un taxi con él. Haces vida social con él. Te echas pareja con él y rompes tu relación usándolo. Es lo primero que miras por la mañana, porque lo tienes junto a tu cama y te despierta, y lo último que miras antes de dormir. A veces hasta lo usas para hacer llamadas.  Toda tu vida integra el mundo online y offline en una sola cosa. ¿por qué tu negocio no lo hace?

c) Digitalizar un negocio no es solamente tener una web de eCommerce y presencia en las redes sociales. Es interiorizar que vivimos en un mundo donde todo está interconectado y tu negocio no puede ser ajeno a ello. La tecnología y los medios para hacerlo pueden comprarse, pero la mentalidad no.

d) Un cliente digital (o sea, casi todos) esperará que le trates igual por todos los canales,  tanto si acude físicamente a tu tienda como si compra en tu eCommerce o contacta contigo en las redes sociales. Ahora seamos sinceros, ¿es así? ¿o los clientes físicos, sólo por el hecho de estar allí, tienen siempre preferencia, aunque gasten menos? Pongamos un ejemplo: la interacción en las redes sociales. Alguien te hace un comentario o una pregunta, sea en público o en privado, y tardas horas en contestar. O días, incluso. ¿Harías eso con un cliente que tienes delante en la tienda física? ¿Pasarías olímpicamente de él y tardarías, no sé, 10 minutos en responderle? ¿Verdad que no? No hay más preguntas, señoría.

Vale, después del rapapolvo, estamos aquí para hablar de cómo integrar tu eCommerce con tu tienda física esta Navidad, así que vamos (nunca mejor dicho) al turrón.

Medidas básicas para integrar tu eCommerce con tu tienda física esta Navidad

Básicas, he dicho básicas. Esto es de primero de omnichannel. No creas que haciendo estas cosas ¡paf! ya estás integrado. Pero por algún sitio hay que empezar.

La idea principal es que el canal físico y el online formen un bucle de retroalimentación positiva. Pedazo frase te acabo de largar. En cristiano: que los dos canales se ayuden mutuamente. Esto quiere decir que tu tienda física debe ayudar a vender online y viceversa. Vamos con algunas ideas (tampoco esperes que te descubra la pólvora) que puedas aplicar rápido sin arruinarte y que cubran las dos perspectivas: integrar tu eCommerce con tu tienda física y al revés.

Del eCommerce a la tienda física

1.Enseña tu tienda física en tu web de eCommerce.

Haz que luzca con buenas fotos, que la gente tenga ganas de visitarla. Dedícale algo más que unas tristes líneas donde pones tu dirección y la ubicación en un mapa. Cuenta su historia, que también es la tuya, dedicándole una página específica. Si en el menú principal de tu eCommerce hay un apartado llamado “nuestra tienda” es más fácil que la gente tenga curiosidad por ver más. La idea es que aproveches el posicionamiento que te otorga la web para colocar tu tienda física en el mapa mental de la gente que viva cerca de ti o visite la zona en la que estás.

2. Permite que los códigos o cupones de descuento que envías (o deberías enviar) a tus clientes cuando realizas una promoción o se registran en tu eCommerce sean también válidos en tu tienda física.

3. Da la opción de “recogida en tienda” para los pedidos online.

Así los clientes que estén en las proximidades pueden elegir acercarse a tu tienda para recoger su pedido. Si vas a tener colas de gente esta navidad, habilita un “carril rápido” para recogida de pedidos online.

4. Premia a los clientes online que acudan a la tienda física.

Hazles promociones para ellos, basta con que muestren que están registrados o que enseñen su DNI al pagar para que quien esté en caja pueda buscarlos en el registro de clientes online.

De la tienda física al eCommerce

1. Usa códigos QR para que los clientes de tu tienda física puedan acceder a la ficha del producto y ver su descripción.

Eso te ahorra tiempo respondiendo preguntas que ya están respondidas en tu web de eCommerce. Si vas a etiquetar cada producto con un QR y tienes muchos, no te dará tiempo antes de Navidad. Pero sisabes cuáles son los productos más demandados en estas fechas, empieza por ellos. Y por favor, explícalo con un cartel bien grande del tipo “Escanea el código QR para ver la ficha online del producto”.

 2.Aprovecha la temporada de regalos para captar nuevos clientes.

Es simple: mete un código de descuento para tu eCommerce (atractivo, no seas cutre con un descuento del 5%) en cada producto que te pidan envolver para regalo. Y si ese código va en una tajeta chula donde diga algo del tipo “nosotros también queremos hacerte un regalo”, mejor. Y si escribes una notita a mano en la tarjeta, ya es de sobresaliente.

3. Ten un elemento llamativo que invite a hacerse selfies.

Obviamente con la URL de tu eCommerce bien visible. Olvídate de engendros de Satanás como el Papá Noel que te taladra el cerebro moviéndose y diciendo “Ho, ho, ho” (juro que un día quemaré uno con un lanzallamas). Tampoco caigas en cosas tan manidas como el marco para selfies. Algo divertido que invite a la gente a usarlo.

4. Haz que tu escaparate se haga viral.

Pasa de la nieve, de las estrellitas y de chorradas navideñas que todo el mundo tiene. ¿Has pensado en contratar a mimos o actores que hagan algún sketch divertido los días y horas de más afluencia de público? ¿O en colgar en un árbol de Navidad los mejores selfies que la gente se haga en tu tienda, que además pueden ser escogidos por tus seguidores en redes sociales y dar un premio a los más votados?

5. Alquila un escaparate de un local vacío.

Monta un pop-up display sólo para Navidad con productos que se pueden comprar en tu eCommerce, o incluso una tienda efímera donde el producto se ve y se toca y luego se pide online.

6. Ahorra colas a la gente con una pantalla táctil donde puedan comprar y pagar.

Pueden recoger el producto en un mostrador (en el momento o más tarde) o, si es un regalo, ofrecer la opción de enviarlo al destinatario. Todo lo que sirva para agilizar colas en Navidad es bienvenido.

Integrar tu eCommerce con tu tienda física es mucho más que todo esto

Estas son medidas, repito lo de antes, básicas. La idea que subyace es que el cliente es uno, venga por el canal que venga, y se encuentra lo mismo en todos ellos, que además no son compartimentos estancos. Obtiene las mismas ventajas, el mismo nivel de servicio y las mismas recompensas de fidelización en todos los canales de forma indistinta e intercambiable.

En otro post hablaremos de opciones tecnológicas que sí tienes disponibles sin recurrir al metaverso, como los mirror display (o sea, espejos-pantalla), el reconocimiento de imágenes, la realidad aumentada y otras cosas que no son ciencia-ficción y que pueden ayudar mucho a integrar tu eCommerce con tu tienda física de una forma eficaz.

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La entrada Cómo integrar tu eCommerce con tu tienda física esta Navidad… sin morir en el intento (2021) se publicó primero en Marketing4eCommerce.

Actualmente, las empresas tienen al alcance de sus manos, la mayor cantidad de datos de la historia sobre sus consumidores. Sin embargo, es tal la cantidad que en muchas ocasiones son inabarcables y, por ello, acabamos desaprovechando muchos de esos datos, y no sabiendo sacar conclusiones de los mismos.

En este artículo con una “introducción romántica” y un “final apoteósico”, descubrirás qué es una CDP, cómo la necesitas sin saberlo y por qué esta tecnología está en boca de todo el mundo.

1. Introducción romántica

En Intelia CDP hace ya casi 3 años que empezamos a ofrecer una solución CDP a nuestros clientes. En aquella época su reacción inicial era más parecida a la de un conejito cuando le dan largas…

Pero cuando empezábamos a explicar las posibilidades que puede aportar esta solución a un negocio, online o offline, se pillaba al vuelo y se entendía que es una tecnología con mucho potencial para los negocios y que, hasta ahora, estaba bastante desaprovechada. Bueno, vayamos al grano, esta solución consiste en la creación de una base de datos de cliente propia, sólida y enriquecida, sobre la que trabajar para elevar facturación, recurrencia y rentabilidad. ¡Maldita sea, Johnny, es un sueño hecho realidad!

Hoy en día la historia ha cambiado mucho y cada vez se escucha más y más el término en diferentes foros profesionales, esto no ha hecho más que reforzarnos y hacernos comprender que el hype estaba ahí. De hecho, la evolución de este término de búsqueda en Google ha aumentado considerablemente en los últimos meses. (Venga va, te dejo un momento de pausa para que lo compruebes, sé que no te vale con que lo diga yo, aprovecho mientras y me hago un pequeño café para poder seguir escribiendo).

2. Vale pero… Qué es una CDP

Un CDP es una Customer Data Platform (ese sería el nombre sexy en inglés) o Plataforma de Datos de Cliente (no tan sexy, pero más claro, ¿no?).

Como su propio nombre indica, es una plataforma que obtiene datos de comportamiento de clientes. Lo hace en todos los canales de venta y en las diferentes redes sociales de una marca, para luego accionarlos y sacarles el mayor partido.

3. Cómo accionamos en Intelia CDP los datos de nuestros clientes

Lo primero es conseguir convertir a los clientes desconocidos en conocidos, esto se consigue con mucho amor sobre todo, pero además necesitas:

Fidelización

Para fidelizar ofrecemos a los clientes, de tu eCommerce, la oportunidad de ganar puntos por cada euro gastado y, de esta forma, que puedan optar a regalos. A cambio, la marca se quedará con los datos del cliente. La plataforma incluye la fidelización por niveles – oro, plata y bronce, por ejemplo – para mantener la recurrencia de los clientes, ya que si no vuelven a comprar en un tiempo determinado, bajarán de nivel.

Gamificación

Por otro lado, ofrecemos puntos a los clientes a cambio de que realicen diversas acciones en tu eCommerce o en tus tiendas físicas. Desde dejar una review en un producto, hasta aportar datos extra en un formulario, o interactuar con un chatbot. 

Con este sistema, disponemos de una base de datos omnicanal propia, en forma de zero and first party data, y enriquecida con información extra que nos han dado los clientes a cambio de puntos. Una vez hemos diseñado nuestro propio Data Warehouse al que, por cierto, podemos integrar un CRM, ERP, POS, APP y demás siglas del sector, ya podemos empezar a realizar paneles y acciones con dichos datos. 

Audiencias omnicanal

Con Intelia CDP utilizamos audiencias omnicanal para marketing automation, CRO y aumento del ROAS. La CDP te permite micro-segmentar y filtrar por audiencias para lanzar campañas data-driven, newsletters a grupos específicos o audiencias lookalike en Facebook.

Por ejemplo, podrías obtener una audiencia de personas de hasta 50 años que hayan comprado productos de la familia “Pantalones” y hayan visto la familia “cinturones” pero no los hayan comprado. O mandar una campaña especial a todos los que hayan comprado productos rojos durante el último año en tus tiendas físicas, hayan gastado en tu marca más de 500€ o tengan más de 100 puntos de fidelización. Estas audiencias se integran con herramientas de marketing automation, con Facebook, Google y DSPs variados.

Dashboard

Como sabemos que una imagen vale más que mil palabras, hemos diseñado un dashboard dinámico para que tengas a mano y en un solo vistazo todos los datos de tu marca – o de tus clientes si eres agencia – que te pida el cuerpo por la mañana mientras te despiertas con el primer café del día. Productos más vendidos, más recomendados, CLTV, recurrencia, ticket medio, clientes fidelizados, etc. Todo con informes fácilmente descargables en diferentes formatos.

Por último, pero no menos importante, llega el momento de elevar el ticket medio y la rentabilidad del negocio a la vez que trabajamos el CRO y la UX. Esta es mi parte favorita.

Recomendaciones omnicanal

Las recomendaciones omnicanal están guiadas por machine learning y basadas en precio, stock, margen de beneficio, caducidad, atributos, características y por supuesto producto o familia. Podemos personalizarlas o enfocarlas totalmente a cuando no conocemos al cliente, o no tiene historial de compra anterior con nosotros. Para que el negocio sepa que siempre está recomendando lo más exitoso. Esta parte es vital ya que según últimos estudios “el volumen de visitantes desconocidos de un eCommerce puede llegar al 97% y en tienda física incluso más“. Sin duda esta realidad va a ir a más con todo el tema cookieless y es vital tener herramientas que nos permitan sacar ventaja de los visitantes y clientes desconocidos. Además, incluimos un sistema propio de “comprados juntos habitualmente”.

4. Por qué justo ahora

Como he ido adelantando en el artículo, el mercado CDP sin duda está en un momento dulce. De hecho el crecimiento hasta 2025 será meteórico, según el CDP Institute.

Una de las razones del auge de los sistemas CDP es la noticia de que Google va a eliminar las cookies de terceros en 2023. Ese futuro próximo (y casi presente ya) de un mundo cookieless, ha acelerado una necesidad que ya estaba en la mente de ecommerce managers, CMOs, CEOs y retailers, tener una base de datos de cliente omnicanal, completa y sólida sobre la que poder realizar acciones como recomendaciones, remarketing o campañas específicas, entre otras.

En los últimos años, hemos vivido en Intelia CDP cómo ha crecido exponencialmente por parte de empresas grandes, medianas y pequeñas (tanto B2C como B2B), el valor de controlar de alguna manera la trazabilidad del cliente final. ¡Y eso nos hace “bailar like nobody is watching”!

Para colmo estamos viviendo, en el sector eCommerce, un verdadero infierno en lo que a analítica, atribución y trazabilidad de conversiones se refiere. Esto hace fundamental contar con tecnologías tipo CDP. En nuestro caso, estamos integrando a otros partners de analítica para conseguir trazar las conversiones que vengan desde Facebook, Google y otras fuentes con la mayor exactitud posible. Pronto lanzaremos una nueva funcionalidad que va a revolucionar mucho este aspecto.

5. A qué tipo de proyectos va dirigida una CDP

¡Me alegra que me haga esta pregunta! La tipología de cliente que necesita una CDP es variada:

• eCommerces pure players o DNVBs, sean del tamaño que sean.
• Retailers con eCommerce, tiendas físicas y/o app de marca.
• Distribuidores B2B que quieran tener datos tanto de cliente tanto profesional como de cliente final y accionarlos.
• Franquicias de hostelería con alto componente tecnológico.

6. Final apoteósico

Bueno a lo mejor he generado un hype innecesario con este título de sección, pero era porque no sabía dónde incluir el siguiente GIF y pensé que este sería buen momento:

Como final, decirte que si te ha gustado lo que has leído, si ha resonado de alguna manera en el fondo de tu ser, si ha hecho vibrar tu alma a una longitud de onda cercana a la del Nirvana o si simplemente te apetece una consultoría gratuita donde nos conozcamos, hablemos de tu proyecto y, quien sabe, sea el principio de una bonita amistad. Puedes contactarnos aquí y dejar que fluya la magia tecnológica.

La entrada Qué es una CDP y por qué necesitas una para tu eCommerce se publicó primero en Marketing4eCommerce.

Amazon sigue buscando la forma de expandir más su negocio online y offline, y esta vez lo hará al lado de las pequeñas y medianas empresas. Tal y como avanzó en exclusiva Business Insider, el gigante del retail online está preparando el lanzamiento de su propio sistema de punto de venta creado por un equipo interno de Amazon llamado Project Santos.

El nuevo punto de venta para tiendas físicas realizará transacciones online y offline, además de integrar los servicios de Amazon

El nuevo sistema de punto de venta de Amazon estaría disponible para vendedores externos, y podría manejar transacciones en tiendas físicas y online, además de integrar servicios de Amazon como su sistema de pago o su tecnología de identificación One Palm. Además, con este sistema de punto de venta los comerciantes podrían obtener funcionalidades de análisis de inventario y métricas del rendimiento de su negocio.

“Esto permitiría a las pequeñas y medianas empresas unificar su gestión de canales online y offline, incluido el inventario, ofrecer Amazon One para el reconocimiento de pago sin contacto y ofrecer un programa de lealtad personalizable que puede utilizar los beneficios de Prime”, aseguró el documento.

El próximo lanzamiento del sistema de punto de venta de Amazon muestra el creciente interés por expandir su alcance digital a tiendas físicas. Con este movimiento busca vender software utilizado por comerciantes para realizar cobros, verificar clientes y analizar datos, los cuales podrían ofrecer mucha más información de valor sobre las costumbres de los consumidores.

Por otra parte, el gigante online anunció recientemente sus planes de abrir grandes establecimientos físicos por todo el territorio estadounidense, y ante este panorama no solo es probable que un sistema de punto de ventas propio atraiga a pequeñas empresas al marketplace, sino que incluso podría darles acceso a sus mismas ubicaciones físicas. 

• Amazon creará una red de grandes establecimientos físicos en Estados Unidos

La batalla entre Amazon y Shopify comienza

El lanzamiento del POS (Point of sale) tendría mucho sentido para Amazon, que no puede ignorar la creciente popularidad que ha alcanzado Shopify, cuyas acciones cayeron 4%  tras el anuncio de este sistema de punto de venta de Amazon. Las acciones de otros grandes del sector epayments, con este tipo de funcionalidades como PayPal o Square también registraron caídas en su cotización al poco de conocerse la noticia.

Recordemos que en el caso de PayPal, por ejemplo, adquirió en 2018 la tecnología de la startup sueca Zettle por 1.800M€, que permite gestionar pagos con tarjeta por medio de los dispositivos móviles. Consta de un software respaldado por grandes compañías financieras como MasterCard y Santander (que invirtió 5 millones de euros en él en 2013) y un pequeño lector de tarjetas adjunto que convierten cualquier móvil o tablet en un mostrador de caja itinerante. Gracias a este sistema cualquier pyme o profesional que no pueden permitirse la contratación de un TPV o que se encuentran en constante movimiento, pueden ofrecer a sus clientes la posibilidad de pagar con tarjeta e incluso dependiendo la institución bancaria, hasta prorrogar el pago durante meses sin intereses.

En el caso de Shopify, durante la pandemia su negocio tuvo un enorme impulso, especialmente entre pequeños negocios físicos que se abrían por primera vez a la venta online. Ahora ante la posibilidad de enfrentarse con Amazon, el gigante del retail online que cuenta con la capacidad de crear una opción más barata en comparación a Shopify, su estabilidad peligra. Este puede ser el inicio de una larga guerra, ya que aún no está del todo claro si podría haber un ganador y Shopify aún puede tener un as bajo la manga y lanzar nuevas actualizaciones.

En su caso, la aplicación POS de Shopify ofrece a los vendedores un buen número de funcionalidades que la convierten en una alternativa útil para compatibilizar su venta online con la offline, como permitir que los clientes canjeen descuentos personalizados, reembolsar compras realizadas en la tienda online, aceptar dos o más formas de pago en una sola transacción y, claro, contar con un lector externo de tarjetas.

El segundo intento de Amazon para integrar un punto de venta para tiendas físicas

De hecho esta no es la primera vez que Amazon trata de lanzar un sistema similar que funcione como punto de ventas para tiendas físicas: en 2014 la compañía de Jeff Bezos anunció su sistema Local Register, que permitía a las empresas locales aceptar pagos con tarjetas de crédito y débito desde un smartphone o tablet, y realizar un seguimiento del crecimiento de su negocio, además de ofrecer el servicio de atención al cliente de Amazon, todo bajo una tarifa de procesamiento del 2,5%. Si bien el lector de tarjetas era compacto y fácil de usar, tras dos años de su lanzamiento dejó de estar disponible.

Una de las razones para que este servicio no tuviese el éxito esperado pudo ser su falta de rentabilidad. El negocio de los lectores de tarjetas móviles opera principalmente con los márgenes mínimos obtenidos a través de la tarifa de procesamiento y al minimizarla lo más probable es que Amazon estuviera perdiendo una buena cantidad de dinero. Es probable que Amazon pensase en compensar esa pérdida obteniendo una base de usuarios masiva, sin embargo, el lector no se volvió lo suficientemente popular como para sostener el negocio.

Habrá que ver que tal funciona el nuevo sistema de punto de venta para tiendas físicas de Amazon y si es que ahora logra abordar estos y otros problemas que podrían surgir para el gigante del retail online, y competir directamente con Shopify. ¿Lo logrará?

La entrada Amazon prepara el lanzamiento de su propio sistema de punto de venta para tiendas físicas se publicó primero en Marketing4eCommerce.

Esta semana saltó la noticia de que WhatsApp permite pagos en Brasil. Ya sabíamos que llegarían en 2020, de hecho, esperábamos que fuera antes del verano del hemisferio norte. Y esto abre un universo de posibilidades para hacer eCommerce con WhatsApp. Dejadme que os cuente cómo hacerlo en este artículo.

Hace menos de un mes hacíamos eco en Marketing4eCommerce Academy de las novedades de Facebook en eCommerce, con su iniciativa Facebook Shops con Shopify. Así que era lógico que con el lanzamiento de Facebook Pay hicieran una entrada “triunfal” implementando los pagos online a través de WhatsApp, que es la app social de mensajería más potente que posee. Como sabemos, WhatsApp Business tiene integración directa con las páginas de Facebook.

Ahora que vamos contextualizando, es obvio decir que este “movimiento” va de eCommerce, y que están involucrados una serie de actores de la lista de “sospechosos habituales”: Shopify, Facebook, Messenger, Instagram, WhatsApp y Pinterest (este ultimo no lo esperabais, pero es muy relevante).

De hecho, es parte del entorno de eCommerce de Shopify, que ahora incluye un Marketplace para comercios dentro de la plataforma, alianzas con Wallmart en EE.UU. o Packlink en España. Además, funciona mediante búsquedas visuales con la cámara con Google Lens, añadiendo la “Realidad Aumentada” al proceso de compra.

Es hora de poner “inteligencia” a este derroche de tecnología, y no quedarnos solamente con el hecho de poder pagar con WhatsApp. Eso no llega ni a ser “la punta del Iceberg”.

En lugar de “desplegar” un artículo académico o de funcionalidades, ya hay medios y blogs que lo hacen; lo haré al estilo de Marketing4eCommerce Academy, aportando valor a la comunidad con casos de uso. Los dividiré en dos partes: producto mínimo viable de DNVB y comercio local. Además, subiré la puja con un “bonus” al final del artículo. Spoiler, va de “rentabilidad”.

Primer caso de uso: WhatsApp, Google My Business y Shopify

El primer caso, cómo usar WhatsApp, Google My Business y Shopify para probar tu modelo… con y sin Facebook Shops.

La primera pregunta de todo emprendedor es: ¿va a funcionar mi idea o mi producto?. Esto habitualmente nos lleva a una “prueba de concepto” o, como nos gusta llamarlo en el mundo Startup: un MVP (Producto Mínimo Viable).

Definamos qué se necesita para un proceso de eCommerce: una “tienda online” (incluso varios canales de venta con un solo punto de gestión), medio(s) de pago, captar visitas de calidad y comunicarme con los clientes. Con esto, y nuestro producto o servicio, ya tenemos un MVP.

Si quisiera “levantar” un eCommerce hoy en día no me limitaría a vender en un sólo canal o fuente de tráfico. Tendría el foco, como mínimo, los 3 ejes del eCommerce rentable (recurrencia de cliente actual, visita orgánica, visita pagada). Entendemos que no vas a tener mucha recurrencia al comenzar, pero tienes que habilitar medios para ello.

Entendiendo esto, Shopify se presenta como una opción fantástica, por las siguientes razones:

• Es un SaaS, con sus pros y sus contras, pero tiene una dificultad de “puesta en marcha” mínima.
• Tienes dos semanas de prueba en cualquier plan, incluso el más potente, pudiendo elegir con cuál te quedas al final de la prueba, incluso el gratuito.
• Puedes integrarlo con Facebook Shops (que incluye Instagram, Messenger y WhatsApp Business) y Pinterest compra. Se posiciona bien en Google Shopping e integra con Google Merchant. Además, es fácil integrarlo con otras soluciones, incluido Amazon, eBay o Aliexpress, etc.
• Controlas tu negocio en un solo punto, puedes realizar tus compras a proveedores, ventas a clientes de cualquier canal integrado (o a mano) y tienes un repositorio único de stock (almacenes virtuales con capacidad de traspaso entre ellos).
• Tienes capacidades básicas de eCommerce por defecto, como crear colecciones, cupones de descuento según diferentes reglas (cupón, por cantidad en el carrito, si incluye un producto, otros) y tarjetas de regalo. Un gestor de analítica de eCommerce bastante decente y se puede conectar, además, a cualquier plataforma de analítica. También cuenta con un CMS donde se puede trabajar SEO y un Store de integraciones con Apps y funcionalidades, sin olvidar las plantillas de diseño para Mobile, etc.
• Puedes lanzar anuncios desde la plataforma a Facebook, así no tienes que usar el Facebook Business Manager para Facebook e Instagram.
• Y, finalmente, la medida estrella que anunciaba Shopify recientemente: una herramienta de email marketing integrado gratuito hasta octubre de 2020.

Aquí la segunda parte. Google My Business me permite, además de posicionarme localmente, la posibilidad de que se visualicen en los buscadores una serie de datos relevantes como: dirección, Web, teléfono (con llamada en extensión Mobile), valoraciones, los últimos post publicados y los productos de mi eCommerce, etc. Además, incluye estos datos en Shopping o Merchant con beneficios hasta octubre dependiendo del país.

Por último, WhatsApp Business, entre sus funcionalidades te permite tener la descripción completa del negocio incluyendo direcciones y teléfonos. Además, contar con varios agentes con respuestas de ausencia y respuestas rápidas programadas. Y, lo mejor de todo, mostrar tu catálogo de productos y realizar pagos online, todo conectado con tu página de Facebook.

Más allá de usar Facebook Shops, a través de tus páginas de Facebook & Instagram, puedes conectar Messenger a WhatsApp, el sistema de reservas, el calendario de Facebook y los eventos. Así como, los anuncios en ambas plataformas, con pago y venta mediante Facebook Pay (en cuanto se habilite en España).

Si todo esto no fuera suficiente, con un plugin tipo “WhatsApp Chat + Cart Recovery” puedes gestionar la trazabilidad de pedidos y los carritos abandonados por WhatsApp. Esto junto con la opción de email de Shopify, te permiten una total interacción para eCommerce con tus clientes.

Segundo caso de uso: negocios offline

Sé lo que estáis pensando… esto es muy digital. Si tengo un negocio local, ¿qué hago?.

Pues, usar Google My Business, incluyendo la extensión de teléfono y WhatsApp en Mobile, sumarlo a la Página de Facebook y/o Instagram y convertir WhatsApp en un medio de recibir pedidos. Incluso, podrías convertirlo en un calendario sumándolo a una aplicación de calendario gratuita o a un chatbot que lo incluya (lo sé, esto también es muy digital, pero si no lo recomiendo no sería lo mismo).

O simplemente usar WhatsApp Business con tu negocio local, en tu publicidad offline y, si pides permiso para ello, poder enviar mensajes (con mimo y sin ser pesado) por grupos de difusión de hasta 256 personas o masivos de manera gratuita usando una macro de Excel.

Así que, en resumen: NO HAY EXCUSA PARA NO TENER UN ECOMMERCE. Con estas sencillas herramientas que todos usamos, se puede hacer comercio electrónico.

Lo importante sobre la rentabilidad en eCommerce

Ahora, el bonus prometido. Sé que todo parece fácil cuando lo contamos, pero luego no se gana dinero, porque no calculamos correctamente los costes y la rentabilidad.

Lo primero que tenemos que entender es cuáles son los costes fijos que aplican a todo modelo de venta por internet. Si tomamos como referencia la venta de productos físicos, que tiene cuatro costes fijos y un margen variable, estos serían los costes fijos de un negocio digital:

• costes de producto,
• coste de logística,
• coste de marketing/adquisición de clientes,
• costes operativos,
• margen/beneficio que se aplica sobre el precio de venta.

En cuanto entendemos eso, empezamos a ver que, dependiendo del modelo de negocio y el tipo de eCommerce, los costes serán diferentes y tendrán más variaciones. Tomemos un ejemplo como guía:

• El coste logístico, como mínimo, va a tener siempre unos modificadores básicos que son: el coste de almacenaje por mes en función del espacio que ocupe el producto, el coste de logística y distribución, la logística inversa que se aplica las devoluciones.
• Los costes de producto, mínimos y básicos son: el coste de compra y recepción de producto, el coste de depreciación de producto en caso de devolución y los variables dependientes del tiempo que el producto permanece con nosotros, se le aplican unos factores tanto por almacenamiento logístico como de valor de depreciación o valor de oportunidad/estacionalidad dependiendo del tipo de producto que sea y el coste de adquisición de cliente.
• El coste de gestión de cliente se basa en las diferentes fases las que cliente está, son; el coste de adquisición de cliente, el coste de gestión de cliente, el coste de reactivación del cliente (asumiendo en la adquisición el coste de activación) y el coste de fidelización del cliente. *Nota: Siempre sale más rentable reactivar o fidelizar a un cliente que captar un cliente nuevo y, además, aumenta el valor medio de compra.
• Luego están los costes operativos que, evidentemente, son los costes de personal, oficinas, gestión y administración, etcétera que se aplican a todo negocio existente.

*Nota: Tu tiempo, tu Internet y línea de teléfono, el prorrateo de tu cuota de autónomo según el tiempo dedicado cuentan como costes operativos.

Y, por fin, tenemos los márgenes que, especialmente en el caso de eCommerce, requieren casi siempre una variación. Esto ocurre porque el margen por producto es lo que se usa para realizar ofertas, paquetización y otra serie de acciones en función del entorno y la competencia digital.

Una vez entendemos estas bases, tenemos la capacidad de calcular automáticamente cuál es el margen del producto que llevará a nuestra rentabilidad y, por tanto, al EBITDA.

Paso cada vez más tiempo leyendo y escuchando las bondades y virtudes de la personalización, la automatización de marketing, la gestión de la recomendación, etc. Evidentemente, soy un fiel creyente de todas esas disciplinas y las he aplicado en mis años de experiencia. Pero, la diferencia que quiero comentar en este artículo es simple: esas herramientas son de mejora de conversión, de aumento de ventas, de gestión de stocks, etc.… el único objetivo de un eCommerce es la rentabilidad, o sea, el famoso EBITDA.

Soy muy fan de dos conceptos, la matriz RFM (Recencia, Frecuencia y Valor Monetario) y del concepto de Revenue Management aplicado al ámbito eCommerce (los sectores de Travel & Hospitality, por descontado, llevan años aplicándolo).

¿Cómo consigo el EBITDA?

De las múltiples maneras que hay para conseguir el EBITDA, yo me quedo con 3 métodos sencillos:

• Precio dinámico, estableciendo un precio limitado, que es esencialmente un proceso que implica ofrecer una gama de opciones de compra a los clientes para que elijan en función de sus preferencias y disposición a pagar. Resumiendo, tener precios distintos para una campaña, para un momento del tiempo, para un cliente recurrente, para un canal, etc.…o mezclas de varios.
• Paquetizado de producto/servicio como estrategia de venta, donde se ofrecen diversos productos o servicios en conjunto comercializado como uno solo, con mejor precio, ya que “comparten” coste de adquisición, logística, etc. Si realizamos un cálculo correcto de los costes operativos, podremos encontrar una manera en la que, sin fricción y con la estrategia de precios, se pueda vender un paquete que comparta dichos costes y disminuya el CPA (y los desistimientos/devoluciones).
• Reduciendo costes operativos, eliminando partes que no necesitas para tu nicho o cliente, por ejemplo ¿necesitas una tienda online? Teniendo Marketplaces, dark stores, aplicaciones móviles de venta, comunidades verticales, venta en marketplace de redes sociales, foros de intercambio de productos y servicios, Facebook Shops, Pinterest Shops, Google My Business y Merchant, Venta en WhatsApp, venta sin plataforma, etc.

Caso real: eCommerce sin tienda online

Voy a compartir un caso real, el mío, tenemos un negocio de ecommerce familiar desde 2015.

Empezamos vendiendo en Amazon y eBay, dos tiendas online sectoriales y tienda en Facebook (si, en 2015). Con el tiempo fuimos cerrando eBay, las dos webs, Facebook y Amazon, ya que debíamos dedicarles mucho tiempo. Además, las devoluciones y las comisiones bajaban los márgenes, etc.

Durante los 3 años que operamos en “modelos tradicionales”, recibimos muchísimos pedidos de “amigos y referidos” de nuestros clientes. Además de cierta recurrencia a corto plazo…son terminales móviles, así que la recurrencia más “inmediata ”es dentro del ámbito de la empresa cliente o del círculo familiar del cliente.

Evidentemente esto sucedió por la calidad del producto, la atención al cliente y la gestión de los problemas e incidencias. No hay otra manera de tener recomendaciones y recurrencia en ese modelo de negocio. Así que tomamos la decisión de vender “bajo demanda” por WhatsApp. Nuestra facturación ha caído un 28%, pero nuestro beneficio solo un 6%. Además, le dedicamos un esfuerzo cercano a cero.

Nuestro cliente nos dice qué tipo de terminal quiere, nosotros comprobamos disponibilidad y acordamos el pedido y precio, se genera una factura con link de pago desde nuestra herramienta de facturación (Debitoor, cuesta 175€/año en nuestro plan y la usamos para todas nuestras actividades, totalmente amortizada). Después del pago del cliente, se da orden almacén de envío del pedido.

Un proceso de eCommerce puro sin plataforma, familiar y semi automatizado, con riesgo mínimo. Una fantástica manera de iniciarse en comercio electrónico.

Llamada a la acción

Cierro con una pregunta: ¿Qué os impide aprovechar la ola en una situación complicada como esta? Sólo vuestro tiempo, algo de inversión y formaros adecuadamente para poder empezar a vender online.

– Spoiler: en Marketing4eCommerce Academy podéis formaros muy bien, no busquéis más lejos.

Quería despedirme con una frase de Benjamin Franklin sobre invertir en formarse, pero hoy haré algo que casi nunca hago, despedirme con una frase de Steve Jobs: “Si tú no trabajas por tus sueños, alguien te contratará para que trabajes por los suyos”.

La entrada Ecommerce con WhatsApp: ¿cómo se hace? se publicó primero en Marketing4eCommerce.

Si aún te planteabas la importancia de la omnicanalidad para cualquier tipo de empresa, ahora se han borrado todas las dudas: Nueva York será testigo de la apertura de la primera tienda física de Google.

Este espacio estará ubicado en el barrio de Chelsea, Nueva York, justo debajo de las oficinas que el gigante de internet tiene en la mayor ciudad de Estados Unidos, y será aprovechado para que la compañía muestre su variedad de productos Google: móviles Pixel, sus portátiles Pixelbook, la nueva gama de altavoces inteligentes Nest, dispositivos Fitbit y más.

Además, los consumidores podrán pedir productos a través de su eCommerce y recogerlos en la tienda física de Google, con lo que brindará nuevas opciones a sus clientes, mejorando su atención.

La nueva tienda física de Google: un lugar para probar, comprar y recoger gadgets al estilo Apple Store

El gigante de Mountain View ya había experimentado con algunas pop-up stores, temporales, para mostrar y vender sus productos. Sin embargo el lanzamiento de una tienda oficial permanente en la ciudad de Nueva York marca un compromiso mucho más serio por parte de la compañía para establecer una estrategia omnicanal, un lugar para tener un contacto directo con los clientes que prefieran ver, tocar y probar los productos por ellos mismos o simplemente recogerlos de forma conveniente cuando lo deseen.

[Tweet “#Google abrirá una tienda física en Nueva York el próximo verano tras años de probar sus tiendas pop.up el gigante de internet al fin se pasa al omnicanal para impulsar la venta de sus dispositivos.”]

Esta estrategia es muy parecida a la de Apple Store, un lugar donde se muestre cómo funcionan los productos de Google en conjunto, con expertos en la tienda para ayudar a solucionar problemas, configurar, reparar y ofrecer talleres prácticos a los usuarios, con el fin de que aprovechen al máximo los productos y servicios que el gigante de internet ofrece al público en general.

“La nueva tienda física de Google es un paso importante en nuestro viaje de hardware para brindar la experiencia más útil de Google, donde y cuando la gente la necesite”, asegura la compañía en su comunicado. “Google Store Chelsea será parte de nuestro campus urbano en esta ciudad, que alberga a muchos de nuestros más de 11.000 empleados de Google NYC. Google ha estado en Nueva York durante los últimos 20 años y consideramos la tienda como una extensión natural de nuestro compromiso de hace años con la ciudad”.

El edificio de oficinas de Google en Chelsea: un espacio que combina lo tradicional con el sello de Google

El espacio de las oficinas de Google en Chelsea, Nueva York, ocupa una manzana entera en la octava avenida, una de las principales de esta ciudad. El edificio fue construido en 1913 y cuenta con 110.000 metros cuadrados de espacio, y Google ocupa aproximadamente una cuarta parte de este lugar.

Claro que tras su adquisición en 2011, el gigante de internet se puso a trabajar arduamente en las oficinas, dejando su sello único en cada rincón, y como resultado obtuvo una de las oficinas más impresionantes en la ciudad: una mezcla entre el diseño arquitectónico tradicional de Nueva York con el sello jovial característico de Google.

Además de contar con un pasillo pavimentado con baldosas del metro de la ciudad, un accesorio que es una manguera contra incendios y paredes pintadas con grafitis, las salas de conferencias temáticas completa el ambiente neoyorkino.

Este mismo espacio será el que albergue la nueva tienda física de Google y solo habrá que esperar unas semanas para saber cuál será el diseño que tenga, sin embargo, sea como sea seguramente impulsará mucho las ventas de los dispositivos del gigante de internet.

Imagen: Yahoo

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Cuando se fundó la empresa, sus creadores aprovecharon en el momento adecuado la oportunidad surgida en un nicho muy específico. Pero esta es sólo una de las razones por las que Footdistrict ha crecido enormemente hasta convertirse en uno de los principales comerciantes online de zapatillas deportivas del país.

Diego Martínez e Ignacio Bermúdez son el ejemplo de emprendimiento joven de cómo fundar una empresa partiendo de una afición. Entre los dos, apasionados de las sneakers, crearon la tienda online Footdistrict. Fue en el año 2012 cuando detectaron una oportunidad en el mercado mientras trabajaban en una empresa privada. «El salto al emprendimiento vino de forma natural. Queríamos desarrollar una idea, ejecutarla y ser “dueños” de nuestro futuro», cuenta Diego Martínez.

Decidieron especializarse en la venta de zapatillas de edición limitada y ropa streetwear, poniendo el foco en ofrecer la mejor selección de marcas exclusivas: Nike, Adidas, New Balance, Kenzo o Stüssy son algunas de ellas. «El tamaño del mercado también influyó en nuestra decisión», explica Diego Martínez. «A continuación, analizamos quiénes son nuestros clientes, y nos dirigimos concretamente a los canales digitales que utilizan para poder interactuar con nosotros», añade.

Los dos socios y el hermano de uno de ellos iniciaron la empresa que actualmente cuenta con más de 55 empleados. Además, disponen de dos establecimientos físicos en Madrid y Barcelona con los que Footdistrict ofrece una experiencia al cliente única que no puede olvidar. Por ejemplo, a través de la Jordan Cube, un cubo de vidrio 3×3 que rinde homenaje al legado de Michael Jordan. Al colocar una zapatilla en el podio central, las paredes de cristal se opacan, y en ellas se muestra una proyección de imágenes y vídeos sobre el jugador con el modelo de zapatilla que el cliente ha elegido. Footdistrict considera sus dos establecimientos como tiendas de posicionamiento, ya que la mayor parte de sus ingresos provienen de su eCommerce, y más del 80 por ciento de su equipo se dedica principalmente a ello.

GLS Spain provee logística de paquetería nacional e internacional

Ya desde su inicio, Footdistrict se estableció en su nicho de mercado pero con un enfoque internacional. Aunque venden sus artículos en países de todo el mundo, sus clientes principales se encuentran en Francia, Alemania, Reino Unido y España. Para la empresa, la entrega en la última milla es la clave del éxito. Según Diego Martínez: «La empresa logística debe prestar un buen servicio en representación del comerciante. Además, la rapidez de la entrega y el cumplimiento de los plazos establecidos determinan en gran medida la experiencia de compra online y que el cliente vuelva a comprarnos».

El comerciante de sneakers confía en GLS Spain para la entrega de sus pedidos. Footdistrict realiza los envíos a España, con las soluciones premium de la empresa de paquetería internacional, como el ExpressParcel, el 14:00 Service y el SaturdayService, que garantizan la recepción de los pedidos urgentes en la fecha acordada en el momento de realizar la compra. Para los paquetes al extranjero, la empresa utiliza el EuroBusinessParcel.

El “partner” que ha acompañado al enorme crecimiento

La agencia 240 de León, de la red GLS, trabaja con Footdistrict desde la fundación de la empresa. «Para nosotros ha sido muy emocionante ver como nuestro cliente se ha convertido en uno de los distribuidores online de zapatillas más importantes del país. ¡El volumen de los envíos en el transcurso del tiempo se ha triplicado!», explica Roberto Aller, gerente de la agencia.

El almacén de Footdistrict está situado a tan sólo unos minutos en coche de la agencia  de Roberto Aller, de manera que las distancias cortas facilitan la rapidez en la recogida y entrega de los envíos a los clientes. Tal y como Diego Martínez destaca: «Valoramos mucho el tándem que hemos creado con GLS. No hablamos de una relación de cliente-proveedor, sino de un partnership y ¡estamos contentos de seguir creciendo juntos!».

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Desigual está dando un ambicioso paso adelante en su apuesta por la omnicanalidad y, en concreto, por el canal digital y su tienda desigual.com. Y lo hace tras un año en el que sus ventas online han registrado un incremento medio anual del 50% -en comparación con el 2019- con momentos pico de alrededor de un 70%.

Así, la compañía ha puesto en marcha un proyecto de expansión para su tienda online que implicará el salto a 108 nuevos países -un crecimiento que se suma al lanzamiento de desigual.com en 2020 en mercados como Turquía, Rusia y Hong Kong.

A partir de este mes de febrero, Desigual incorporará a los franquiciados en el comercio online en aquellos países donde ya existe presencia física de tiendas monobrand, como pueden ser México, Colombia o Singapur. La compañía tiene previsto desarrollar este proyecto en dos fases. En febrero de 2021 lanzará una prueba piloto en Eslovenia y a partir de marzo iniciará una segunda fase en la que hará extensible este modelo a todos sus franquiciados.

Esta apuesta por globalizar la tienda desigual.com pondrá al alcance de las franquicias la gestión de su propio stock y la convivencia entre el retail y la venta digital. Asumirán la gestión completa de los pedidos, utilizando la plataforma tecnológica que Desigual pone a su disposición, además de otorgarles mayor capacidad de adaptación local a las tendencias del mercado y preferencias de los consumidores. De este modo, se estrecha la colaboración entre Desigual y sus franquicias.

“Mediante este proyecto podemos entrar con la tienda desigual.com en aquellos mercados donde ahora no tenemos presencia y en aquellos donde ya estamos presentes mediante las franquicias les otorgamos autonomía para que puedan gestionar este comercio online. Además, se trata de un proyecto escalable que nos permite combinar nuestro sistema de CRM con los datos que proporciona el cliente durante su proceso de compra”, añade Jordi Balsells, Channels Strategy Director de Desigual.

“Se trata de un proyecto que nos permite ofrecer una experiencia de marca homogénea a nivel global y que fortalece nuestro modelo omnicanal. En la medida en que contamos con una misma herramienta tecnológica garantizamos unos mismos estándares de calidad en el proceso de compra y respuesta al cliente, a la vez que podemos localizar esta experiencia global en cada uno de los países”.

Desigual.com empuja un canal digital que ya representa un 30% de la facturación

Una vez completado este proyecto crossborder y el proyecto de omnicanalidad con las franquicias, la tienda de desigual.com estará disponible en un total de 150 países, fortaleciendo la apuesta digital de la marca. La compañía tiene como objetivo que el 60% de sus ventas se produzcan en el canal digital o bien en geografías fuera de Europa en 2023, un porcentaje que ahora alcanza el 43%.

Tal y como explica Aleksandra Olszewska, Digital Director de Desigual, “los países que han registrado un comportamiento más destacado este 2020, si atendemos a crecimiento, han sido Polonia, UK, España e Italia. Nuestro objetivo para este 2021 es seguir creciendo en geografías como Japón, EE. UU., Canadá y China, este último a través de T-Mall. Esto explica que hayamos desplegado almacenes propios y métodos de pago habituales en el país, entre otras acciones, para ofrecer un servicio óptimo”. 

En 2019 Desigual lanzó su nueva web a fin de integrar la nueva identidad de marca al 100% en la tienda desigual.com. Los datos de 2020 indican que más de la mitad de las ventas online en desigual.com se realizan mediante un móvil o tablet y que el 75% del tráfico procede de un dispositivo móvil. Además, los países de donde proceden más visitas son España, Francia e Italia. En 2020 desigual.com registró un incremento del 40% en el número de compradores y un aumento del 15% en la frecuencia de compra.

Tal y como ha explicado Desigual en un comunicado, “la situación de excepcionalidad vivida en el 2020 a raíz de la pandemia y el cierre de tiendas ha supuesto una aceleración de las que ya eran prioridades estratégicas de la compañía, entre otras, la digitalización y la transformación de los canales para acompañar el crecimiento en los mercados internacionales. Esto ha llevado a fortalecer el canal digital, repensar el rol las tiendas físicas y buscar fórmulas con las que estar más cerca del cliente, como puede ser el servicio a domicilio Desigual at Home”.

Imagen: Depositphotos

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Multiópticas ha estrenado la venta de gafas graduadas online, que se complementa con el servicio ‘Delivery gafas’. Con ello, la compañía se sitúa como pionera al establecer un modelo de venta de gafas graduadas a través del canal online que permite probar las monturas previamente en casa, de forma gratuita, si el cliente así lo desea.

La compañía avanza de esta manera en su plan de transformación digital iniciado en 2018 cuando lanzó el canal de venta online de gafas de sol, lentes de contacto, líquidos de lentillas y complementos, con una inversión de 1 millón de euros, y que perseguía llegar a un mayor número de consumidores que pudieran acceder a sus productos. En 2019, Multiópticas incorporó a sus servicios online el probador virtual de gafas, tanto de sol como graduadas, y el servicio de cita previa. Es en 2020 cuando la compañía da un nuevo paso lanzando el servicio ‘Delivery Gafas’ y el canal de venta online de gafas graduadas.

Según Carlos Crespo, Director General de Multiópticas, “la compañía da un salto importante en su transformación digital, iniciada hace dos años, para dar respuesta a las nuevas necesidades de los consumidores, que cada vez usan más los canales digitales para la compra de todo tipo de productos. Somos conscientes de que nuestra transformación digital nos convierte en referentes, y ello nos obliga a realizar un trabajo excelente para cumplir con las expectativas generadas en el mercado y en nuestros clientes, así como para seguir posicionándonos como líderes en este sector”.

Los clientes dispondrán de 7 días para probar las gafas

Multiópticas ha incorporado el nuevo servicio “Delivery Gafas” y el canal de venta de graduado con un diseño acorde al existente, siendo la sencillez y la usabilidad las principales características del mismo.

El servicio “Delivery Gafas”, del que la compañía es pionera, permite que el usuario pueda solicitar la prueba en casa de gafas graduadas, eligiendo a través de la web como mínimo 3 gafas y hasta un máximo de 5. El usuario recibe en su domicilio las gafas seleccionadas y dispone de 7 días para probarlas. Una vez probadas, tiene la opción de comprar las gafas que decida y proceder a su pago online, o también puede devolverlas, encargándose Multiópticas de recogerlas en el domicilio. Este servicio es totalmente gratuito para el usuario.

A este servicio de prueba en casa se añade además la propia compra de cristal graduado a través de la web. El procedimiento es el siguiente:

• En primer lugar, el usuario elige las gafas, con la opción de prueba virtual o prueba en casa a través del servicio ‘Delivery Gafas’. Puede elegirlas con o sin graduación.
• En un segundo paso, el usuario elige el tipo de lentes, los filtros a aplicar, etc.
• En el tercer paso, el usuario introduce la graduación, para lo cual necesita tener la receta del especialista en oftalmología o del óptico. Una vez introducida la graduación, el canal permite guardar esta graduación para usarla en posteriores compras. Si el usuario no dispone de receta con la graduación, dentro del mismo proceso de compra puede pedir cita previa con su óptica Multiópticas más cercana o su óptica habitual de la compañía para acudir presencialmente a realizar la graduación. Además, se solicita en este paso la distancia interpupilar (DIP). Si el usuario no dispone de ella, podrá obtenerla online accediendo a su medición vía webcam siguiendo unas sencillas instrucciones.
• Por último, el usuario realiza el pago a través de tarjeta bancaria o de PayPal, y decide si quiere recibir las gafas en su domicilio o en su óptica habitual de Multiópticas a través del servicio Clic&Collect.

Esta operativa omnicanal hace que los establecimientos físicos y el canal de ecommerce se retroalimenten de varias formas: por un lado, la facturación de la venta realizada online se repercute de forma directa en la óptica Multiópticas más cercana al cliente o en su óptica Multiópticas habitual; y por otro, la óptica física sigue siendo el punto neurálgico donde el profesional óptico ejerce de prescriptor de salud visual, asesora ante las nuevas tendencias de moda, realiza la graduación si el cliente no dispone de ella, o realiza cualquier tipo de ajuste posterior que requieran las gafas, ofreciendo así un servicio integral.

Según Carlos Crespo, “la transformación digital de Multiópticas no termina con este lanzamiento, sino que supone un punto y seguido para seguir avanzando, para seguir aprendiendo e ir incorporando nuevos servicios que nos permitan mejorar la comunicación con nuestros clientes”.

La llegada de este nuevo servicio de venta online forma parte de un proceso de renovación que también se inició en las ópticas físicas. “Nuestros establecimientos se han renovado y van más allá de ser centros ópticos al uso. Nuestras ópticas se han convertido en espacios confortables donde se produce una simbiosis perfecta entre el cuidado de la salud visual y la asesoría acerca de las últimas tendencias de moda”, afirma Carlos Crespo.

Un canal de éxito

Desde que la compañía puso en marcha el ecommerce en 2018 los resultados de las ventas por este canal han sido positivos: la facturación en 2019 fue un 20% superior respecto a la de 2018, de lo que se traduce que el cliente gasta 1 de cada 5 euros en internet. Las cifras de venta han seguido creciendo aún más desde marzo de 2020 a consecuencia de la pandemia de la Covid-19, que ha hecho que las ventas online de lentes de contacto y líquidos de higiene se hayan multiplicado por 15 y las de gafas de lectura con filtro para luz azul hayan crecido un 11%.

El confinamiento no solo generó una subida en las ventas por el canal online, sino que ha puesto de manifiesto la importancia otorgada por los usuarios a los servicios web: Multiópticas concertó más de 10.000 citas online desde marzo a mayo de 2020, se contabilizaron más de 6.000 pruebas diarias a través del probador virtual, y en el mes de mayo, concretamente, el probador virtual de gafas registró más de 200.000 pruebas.

“A consecuencia de la Covid-19, en España se ha avanzado en desarrollo digital en tres meses lo que hubiéramos avanzado en 5 años. Además, se ha producido un cambio importante en el comprador online: se han roto las barreras de edad. De hecho, el 77% de los mayores de 60 años compraron online durante el confinamiento. Aparte, en estos meses han aumentado un 75% las consultas de nuestros clientes acerca de la venta de gafas de graduado. Analizar los cambios de comportamiento de los usuarios y escuchar a nuestros clientes nos ha llevado a acelerar la puesta en marcha de nuestro canal online de venta de graduado”, afirma Carlos Crespo.

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Durante nuestro evento NEXT ePayments 2020, Marcos Castro, business product owner de omnicanalidad de Zara compartió con todos los participantes el caso de éxito del gigante de la moda: cómo es que Zara se ha logrado convertir en una referencia de la experiencia al cliente omnicanal a nivel global… y cuáles eran sus planes para reforzar esa posición. Ahora esos planes se han puesto por fin en marcha: así es la revolución del retail de Zara.

Así es la experiencia omnicanal de Zara

https://marketing4ecommerce.net/asi-fue-next-epayments-omnicanalidad-seguridad-en-los-pagos-online-y-el-revolucionario-nuevo-modelo-de-retail-de-zara-a-debate/

Marcos se enfocó en explicarnos a detalle cuáles son las herramientas que Zara utiliza para lograr explotar al máximo la experiencia omnicanal. Entre estas herramientas se encuentran:

SINT

El stock integrado o SINT es una herramienta por la que Zara ha apostado y ha ido desarrollando desde hace años. Esta herramienta es muy importante, y de acuerdo con Marcos “permite una forma diferente de vender. Con los años hemos pensado ‘tenemos stock en las tiendas físicas, ¿por qué no vendemos ese stock?”. Así nació SINT, que entre otras cosas nos permite gestionar el stock a través de etiquetas RFID. Sin él no podríamos publicar todo el stock que tenemos en tienda física”.

Venta iPod

Este proyecto también lleva muchos años de desarrollo detrás. Tal como nos comentó Marcos: “pongamos que el cliente ve algo que le interesa en la tienda física, pero no tenemos su talla. A través del iPod le permitimos comprar esa prenda online. Ofrecemos el pago con carcasa, que acepta tarjeta, PayPal y la tarjeta de nuestra tienda. El cliente puede hacer el pedido asistido en el iPod pero pagarlo en caja, incluso con tarjeta regalo”.

Entrega en tienda automatizada

Esta herramienta, si bien no está centrada en los métodos de pago, sí que mejora la experiencia omnicanal. Sobre esta herramienta, Marcos comentó que Zara lleva “un año y medio implantando silos automatizados en todo el mundo, hay seis en España, más de 20 en todo el mundo. Le damos un QR al cliente, y con él puede gestionar la recogida o devolución, sin la participación de personal. De esta forma el cliente puede dedicar todo su tiempo a asesorar a los clientes. Cuando más autónomo sea el cliente, mejor”.

Estas herramientas forman un conjunto de mejoras en la experiencia omnicanal del cliente, orientadas tanto en el crecimiento de la venta online, como en la compra en tienda física, con la que se logra una mayor autonomía del cliente optimizando procesos y tiempos en tienda, una mejor gestión en colas de espera y pagos en movilidad.

El “Modo Tienda” de Zara

Todos estos años en los que el gigante de la moda ha estado evolucionando sus procesos y herramientas para mejorar la experiencia al cliente omnicanal han dado como resultado el “Modo Tienda” de Zara.

https://marketing4ecommerce.net/santander-zara-y-movistar-marcas-mas-valiosas-de-espana-2020/

Marcos nos explicó en julio esta espectacular innovación que Zara acaba de lanzar: “Todo esto nos ha llevado a pensar en algo más grande. A unirlo y llamarlo “modo tienda” a través de diferentes experiencias:

• Click and find. El cliente podrá buscar un artículo en catálogo y si está disponible, ver dónde está ubicada una determinada prenda, incluso en qué planta de la tienda está. Esto lo podemos hacer gracias al RFID. Es decir, el ususario podrá escanear el código de la prenda, hacerlo a través de una fotografía o buscándolo directamente haciendo uso de un listado de artículos con las últimas tendencias; y en la app, a través de un plano, se le mostrará dónde se encuentra.

• Clic and try. Le ofrece la posibilidad al cliente de reservar un probador al cliente dentro de la tienda. Recibirá un aviso cuando el probador esté libre.
• QR de usuario. Integrado en la app: sirve para identificar a cada cliente, saber si tiene pedidos sin recoger en esa tienda, pedidos realizados… gracias a él, el cliente podrá optar por el e-ticket, que permite guardar sus comprobantes de compra en el móvil, pudiendo acceder a ellos en cualquier momento para gestionar sus cambios o devoluciones. Para ello, debe mostrar su QR durante el proceso de compra, y automáticamente, recibirá el e-ticket en su móvil, eliminando el uso de papel y conservando en la aplicación el histórico de sus compras.
• Fast SINT. El cliente podrá ver el stock de una tienda determinada, y podrá comprar y recoger en la tienda en ese mismo día.
• Click and go. Permitirá comprar en nuestra tienda favorita de manera online a través de la aplicación de Zara, realizando pedidos que estarán disponibles para que pasemos a recoger en 30 minutos tras finalizar la compra; encargándose la propia tienda de enviar una notificación una vez que esté preparado el pedido para que pasemos a realizar la recogida.

Esta nueva función ya se ha activado como prueba piloto en 25 tiendas de ciudades como Madrid, Barcelona, Bilbao, A Coruña, Sevilla, Pamplona o Málaga.

Puedes ver esta gran ponencia por parte de Marcos Castro en el siguiente vídeo:

Así, Marcos nos mostró el camino que Inditex está por recorrer durante los próximos meses para brindar la mejor experiencia omnicanal a sus clientes, un camino que sin duda será un referente para el resto del retail en los próximos años.

La entrada Así es la nueva experiencia omnicanal en tienda de Zara: Inditex pone en marcha la revolución del retail se publicó primero en Marketing4eCommerce.

El confinamiento, las dificultades de desplazamiento y la pausa de muchos servicios no han sido impedimento para que Intersport y fitnessdigital sigan trabajando conjuntamente en su alianza, incorporando 3 nuevos puntos de venta en la geografía española. Las nuevas aperturas son en Ronda, de la mano de Intersport Deportes Cary; en Murcia, en el Centro Comercial Thader, con Intersport Tovasport; y en Valencia, de la mano de Intersport Bonaire. 

Las tiendas de Murcia y Ronda son las primeras que fitnessdigital abre en la Región de Murcia y Andalucía respectivamente. Expandirse al sur era uno de los grandes deseos de la marca del fitness, y para ello cuenta con la experiencia sobre el terreno de Intersport, presente en la zona desde hace décadas. 

En tiempos de distanciamiento social, la clave es estar más cerca

https://marketing4ecommerce.net/amaia-caballero-fitnessdigital-el-cliente-ya-es-allchannel-casi-de-manera-inconsciente/

Durante el confinamiento, muchos productos de fitness de uso doméstico han visto un gran incremento en su demanda. El poder ofrecer un trato de especialista, con un asesoramiento personalizado y cercano son valores diferenciadores clave. El objetivo es crear relaciones más estrechas, y para ello, es fundamental estar cerca del cliente.

Todo ello pasa por tener puntos de venta locales, donde trabajadores especialistas pueden ofrecer ese asesoramiento completo y único para cada cliente. Éste, podrá probar cada máquina de la exposición con total seguridad, y la compra se finaliza a través de un kiosco digital donde se puede acceder a los más de 5000 productos de fitnessdigital.

Fitnessdigital e Intersport refuerzan su alianza 

Estas nuevas aperturas son un avance en la relación iniciada el pasado 2019 entre la marca Intersport y fitnessdigital. Las dos marcas suman ya 14 puntos de venta conjuntos, siendo además las primeras en Andalucía y la Región de Murcia.

Esta alianza busca suplir las necesidades de ambas compañías obteniendo grandes sinergias. Así, fitnessdigital es una marca que nació puramente online y que lleva 13 años siendo referente del sector del fitness. En 2016 comenzó el reto de abrir puntos de venta físicos con los que poder estar más cerca de sus clientes, tal y como nos comentó su Head of Marketing, en esta entrevista.

En la actualidad, fitnessdigital se ha convertido en una referencia en el ámbito del omnichannel en España, con su particular visión de llevar un negocio online al canal offline, desde donde los clientes terminan comprando online. Así nos lo explicaba la propia Amaia en nuestro evento NEXT Epayments: 

“Somos una tienda especializada en fitness, y nacimos con la vocación de ser especialistas e internacionales. Vendemos en toda Europa y México. Hace 3 años pensamos en la forma de ser más cercanos a nuestros clientes y tener una experiencia de compra más allá de la web. Decidimos aventurarnos a abrir nuevos puntos de venta, buscando el modelo que refleje lo que somos, esa cercanía. Y conseguimos la omnicanalidad. (…)

Lo curioso de nuestro modelo es que el cliente a día de hoy no se lleva los productos de la tienda: hay una exposición donde el cliente puede testearlos y conocer su información técnica, con acceso al catálogo online y con una venta asistida por un comercial en tienda. Operativamente los pedidos se hacen online en la tienda y se los enviamos a su casa”.

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Mientras muchas empresas y comercios offline tratan de acelerar su transformación digital, Amazon no cesa de reforzar su presencia física. Ahora el gigante de las ventas online busca sorprender a sus consumidores con un objeto que les ayudará a realizar sus compras en su supermercado: un nuevo carrito de la compra. Así es Dash Cart, el nada convencional carrito de compras que Amazon acaba de presentar.

Dash Cart: más que un carrito de la compra un dispositivo con inteligencia artificial

A primera vista parece un carrito de compras común y corriente, y quizás solo un poco más actualizado en su diseño, sin embargo Dash Cart, el nuevo invento de Amazon incorpora inteligencia artificial a su funcionamiento.

[Tweet “#Amazon presenta #DashCart, su nueva forma de decir adiós a las filas y cajeros en sus tiendas físicas por medio de un carrito de compras inteligente.”]

Dash Cart está equipado con una pantalla táctil y hardware que detecta automáticamente cuáles son los artículos que se están colocando dentro de él e incluso cuántos de ellos has cogido de la estantería.

Una vez que termines de comprar, puedes llevar el Dash Cart por un carril especial que lo revisa de forma digital: nada de cajeros ni intervención humana para cobrar los productos que has elegido, ya que se enlaza con tu cuenta de Amazon: el cliente inicia sesión en su cuenta de Amazon a través de su teléfono, escaneando un código en su pantalla. El carrito también tiene un escáner de cupones incorporado y es compatible con la función de lista de la compra con Alexa de Amazon. Cuando termine de comprar, los carriles especiales habilitados para Dash Cart le permiten salir de la tienda sin tener que pagar o esperar en una cola.

Dilip Kumar, vicepresidente de ventas físicas y tecnología de Amazon comentó a The Verge que “el Dash Cart cuenta con un anillo de cámaras, báscula y sensores de visión y peso por computadora para determinar no solo el artículo que el cliente lleva, sino la cantidad”. Por ejemplo, si el cliente compra manzanas, puede incluir el código de búsqueda en la pantalla táctil del carrito antes de colocarlo dentro para pesarlo y añadir la cantidad exacta al pedido.

La estrategia omnicanal de Amazon: tiendas físicas con las ventajas de las compras online

Esta idea surge de la necesidad de Amazon por ofrecer una gran experiencia al cliente omnicanal: llevar la comodidad que domina las compras digitales llevándolas a su espacio físico.

Además, durante años Amazon ha tratado de aplicar todos los conocimientos que aprendió al desarrollar productos impulsados por Alexa, su asistente personal inteligente, y con ello consolidar su presencia física tras la adquisición de las tiendas Whole Foods y la creciente red de Amazon Go, esfuerzos que están dando por resultado productos híbridos omnicanales: una unión entre lo digital y lo físico, a pesar de que hasta el momento solo ha cubierto ciertas zonas y de forma experimental.

https://marketing4ecommerce.net/amazon-go/

Los primeros Dash Carts han llegado a la tienda de Amazon en Woodland Hills en Los Ángeles. Este espacio físico no es una tienda Amazon Go, es decir, no cuenta con cámaras, sensores y otros equipos integrados para detectar los artículos que toman sus clientes en sus estantes: es solo una tienda estándar que ahora cuenta con los carritos de compra inteligentes de Amazon, y hasta ahora solo cumplía con los pedidos de alimentos frescos online.

Dash Cart ofrece libertad y comodidad a los usuarios que quieran utilizarlos

La estrategia tras el lanzamiento del Dash Cart es aún incierta: a pesar de que Amazon cuenta con alrededor de dos docenas de tiendas Amazon Go, este modelo es difícil de escalar al tamaño necesario para crear una cadena de comestibles de servicio completo. Quizá entre los planes del gigante online pase la posibilidad de vender esta tecnología a grandes retailers físicos, tanto supermercados como hipermercados.

Otra cuestión importante a tener en cuenta es la privacidad, ya que el enfoque de seguimiento y vigilancia del formato de Amazon Go quizás no sea tan aceptable como un carrito de compras inteligente que el consumidor puede optar por utilizar.

Sin embargo es clara su visión hacia una tienda física que carezca de cajeros y personal humano, un desafío que Amazon trata de superar, y si bien por ahora Dash Cart solo puede manejar una pequeña lista de artículos (no más allá de dos bolsas de artículos) esta podría ser por fin la estrategia omnicanal ganadora para el gigante del retail.

Imagen: Blog de Amazon

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Los abruptos cambios e innovación tecnológica que hemos presenciado en los últimos años han propiciado que el omnichannel se posicione como una de las estrategias ideales para casi cualquier tipo de emprendimiento o negocio: no basta con tener una tienda física o solamente presencia digital, sino un conjunto de acciones que permitan que los usuarios accedan a información y tus productos desde cualquier canal.

El gran valor que el omnichannel representa para los negocios durante la crisis del coronavirus

Esta modalidad se ha visto interrumpida abruptamente por la llegada del coronavirus, ya que el impacto que ha tenido la pandemia en el consumo físico ha sido muy grande. Sin embargo, un elemento de gran valor es la adaptación de los negocios a esta nueva realidad del mercado, uno en el que existe un consumidor aislado, puntos de venta físicos cerrados o que han suspendido sus funciones, y hay un redescubrimiento del canal digital.

https://marketing4ecommerce.net/que-es-la-omnicanalidad-la-explicacion-definitiva-para-que-lo-entienda-hasta-tu-abuela/

De esta forma el omnichannel ha cobrado un nuevo valor para el negocio de las marcas, y se convertirá en una pieza indispensable para continuar presente en la vida de los consumidores.

Algunas empresas ya se encuentran trabajando en sus estrategias omnicanal, sacando partido a su presencia online con el fin de aliviar su falta de ventas offline.

Zapatillas Munich

Con un diseño de zapatillas que nos recuerda al calzado italiano,y un nombre que más bien nos recuerda a Alemania, Zapatillas Munich es una empresa 100% española y con una larga trayectoria, ya que su historia comienza en 1939, finalizada la Guerra Civil Española, como un pequeño negocio familiar, que con el paso de los años ha sabido adaptarse a la innovación y nuevos canales.

Si bien Zapatillas Munich cuenta con su canal online con envíos gratis en España y Portugal peninsular, ahora ha decidido emplear una estrategia omnicanal para promover la compra en sus tiendas físicas, actualmente cerradas: al comprar vales en su tienda web  de 50 euros, la empresa regala otros 50 euros.

Así, los 100 euros de sus “vale confianza” serán válidos en sus tiendas físicas una vez que se levante la alerta sanitaria y los puntos de venta físicos sean reabiertos.

Los usuarios pueden elegir el vale a canjear en los puntos físicos de venta de Zapatillas Munich en Born, Illa Diagonal, Splau, Terrassa, Glòries, Sant Cugat, Girona, Tarragona, X-Madrid y Zaragoza Puerto Venecia.

Kave Home y su experiencia de visitas virtuales

Otra de las experiencias omnichannel durante el coronavirus es la que ha presentado Kave Home, que permite que descubras su tienda de Barcelona a través de una experiencia 360°, sin salir de tu casa. Una ​visita virtual a una tienda que ha recibido en su primer año de vida a más de 275.000 personas, y que permitirá ver desde el sofá 1.000 metros cuadrados de diseño e inspiración en decoración y mobiliario en representación de sus 3 tiendas físicas

Mediante esta acción, perteneciente a la campaña #QuedateEnTuKave podrás conocer cada pequeño espacio, sus diseños y de esta forma conocer las novedades e inspiración en muebles y decoración de su espacio físico.

Para conocer la tienda física desde el mundo virtual de Kave Home, los usuarios solo tendrán que entrar en la página web de la marca, y además de navegar, también podrán seleccionar los productos de forma individual y conocer sus características y especificaciones.

¿Y tú? ¿Conoces algún otro ejemplo de omnicanalidad utilizado para sortear la crisis?

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Mientras muchas empresas comienzan su transformación digital, Alibaba cada día se convierte en un canal más físico, especialmente con su cadena de supermercados en la que fusiona el comercio online y offline y que mezclan un concepto de establecimientos físicos con una estética y logística renovadas, pero sobre todo logran transformar el proceso de compras con experiencias que es imposible obtener vía online.

Este concepto que nació como Hema y que ahora se llama Freshippo ha aumentado su popularidad tras cinco años de su creación gracias a su experiencia mobile first, opciones de entrega en 30 minutos y a su amplia sección de productos. Tanta ha sido su aceptación que se ha logrado expandir a unas 200 tiendas en China.

Y para ampliar aún más su alcance, la empresa quiere volver a sorprender a los consumidores y dar una nueva vuelta al concepto new retail al lanzar seis nuevos formatos de tienda omnicanal.

Los nuevos formatos del supermercado digital de Freshippo (antes Hema)

En un inicio y bajo la marca Hema, Alibaba presentó sus supermercados hiperinnovadores: con espacios que en promedio miden 4.000 metros cuadrados y que incluyen entre otros elementos tecnológicos, terminales de pago sin personas o cintas transportadoras para despachar pedidos a toda velocidad.

Pero aunque la mayoría de las 200 tiendas Freshippo en China seguirán integrando este concepto de supermercado omnicanal, Alibaba ha lanzado seis nuevos conceptos más para sus tiendas físicas: Freshippo Station, Freshippo F2, Freshippo Pick’n Go, Freshippo Mall, Freshippo Mini y Freshippo Farmers.

Si algo ha aprendido Alibaba en estos años ha sido a expandir su oferta y a adaptarse a las necesidades de los consumidores de forma global y local. Así, los nuevos formatos de tienda de Freshippo permiten a la cadena ampliar la experiencia de compra digital en espacios físicos a un mayor segmento de consumidores, y lo mejor es que todo desde la misma app móvil.

https://marketing4ecommerce.net/historia-de-alibaba-increible-crecimiento-del-gigante-del-ecommerce-mundial/

Freshippo F2 y Pick’n Go: la comida rápida de Alibaba

Los nuevos Freshippo F2 y Freshippo Pick’n Go ofrecen a los clientes alimentos listos para su consumo. 

Freshippo F2 cuya abreviatura significa “Rápido y bien hecho” son restaurantes que ofrecen tuppers de comida y snacks a los trabajadores de oficinas de las áreas comerciales urbanas, mientras Freshippo Pick’n Go son pequeños puestos orientados a desayunos para llevar. Así estos formatos de Alibaba atienden la demanda de los residentes urbanos, cuyas ajetreadas vidas agradecen la opción de encontrar un servicio de comida rápida y sabrosa para llevar.

En el caso de Pick’n Go, los clientes pueden comprar directamente desde una app, y recoger su compra mediante un código QR generado por la propia app en taquillas automatizadas con control de temperatura. Además, los clientes de F2 pueden pagar desde terminales situados en cada restaurante.

[Tweet “De supermercados a restaurantes: las nuevas tiendas digitalizadas Freshippo de #Alibaba”]

Freshippo Farmer: el mercado local de frescos… pero digital

Freshippo Farmer está enfocada a atender consumidores más sensibles al precio, que viven en vecindarios residenciales en las afueras de las ciudades.

Al igual que en un mercado tradicional, este nuevo concepto de Freshippo ofrece productos frescos a granel y productos de consumo diario, integrando las mismas funciones digitales que en el resto de establecimientos de la cadena, así como entregas en tan solo 30 minutos.

El supermercado de Alibaba ofrece a sus clientes tres tipos de compra diferentes:

1. Física: entran en la tienda, escogen personalmente cada producto y se llevan a casa la cesta de la compra después de pagar en una caja autoservicio a través de la aplicación del supermercado, vinculada a Alipay.
2. Online: acceden a la tienda de forma remota a través de la aplicación, hacen su pedido y en un plazo de 30 minutos reciben la compra en casa.
3. Combinada offline-online: los clientes visitan el supermercado físico, eligen los productos que desean, escanean el código de cada uno y finalizan la compra a través de la aplicación móvil para que un repartidor se la llevará a casa.

Freshippo Mini: pequeños supermercados con productos básicos

Mientras tanto, en las ciudades de nivel inferior, en la que los productos de alta calidad son menos accesibles, las tiendas Freshippo Mini, que solo cuentan con aproximadamente 500 metros cuadrados, están diseñadas para atender las necesidades de esos consumidores, que pueden pagar sin tener que recurrir a un cajero humano, gracias a los puntos de venta automatizados.

Freshippo Station: entregas hiperlocales de productos frescos

Y para las zonas residenciales urbanas en las que Freshippo aún no está disponible, los consumidores pueden comprar en Freshippo Station, que es una estación de productos frescos con un radio de entrega hiperlocal de 1,5 kilómetros.

La gran apuesta: Freshippo Mall

El último experimento es Freshippo Mall, que expande la experiencia digital más allá del supermercado o tienda de alimentación.

El primero de estos centros comerciales abrió sus puertas en Shenzen el pasado mes de noviembre. Un inmenso complejo de 40.000 metros cuadrados en cuyo recinto los consumidores pueden encontrar tiendas de entretenimiento, restaurantes, tiendas de ropa, farmacias, salones de belleza e incluso servicios de educación o de limpieza y que cuentan incluso con robots camareros.

https://www.youtube.com/watch?v=FFCPKmLAZb4&feature=emb_logo

En cada uno de ellos, los consumidores pueden descubrir los productos, buscar sus detalles e incluso pagar a través de la app Freshippo.

La evolución de Freshippo nos muestra el inicio de la historia del new retail, con servicios que pueden digitalizar la experiencia de compra, una marcada diferencia a lo que podemos encontrar por ahora en occidente, pero del que seguramente otros aprenderán las formas de digitalizar diferentes sectores del retail y que estarán disponibles alrededor del mundo próximamente.

El precedente de Hema, un ejemplo de fusión online-offline

En marzo de 2015, Alibaba lanzó Hema Supermarket, un nuevo modelo que integra el comercio online y offline, una experiencia omnicanal con la que el gigante chino buscaba demostrar los beneficios del ‘new retail’ (así denomina a su estrategia para redefinir el comercio) no solo a los clientes sino también a las empresas que todavía no han dado el salto a la digitalización.

Hema Supermarket, ahora parte de los formatos Freshippo, nació como un supermercado de alimentos y productos frescos locales y de importación que los clientes pueden ver, consultar, seleccionar y comprar en la tienda física o desde casa. Cada unidad dispone de un código que el cliente escanea para conocer el precio y la información nutricional del comestible.

Por lo tanto, para disfrutar plenamente del new retail de Alibaba, los usuarios necesitan un móvil y descargar la aplicación, que accede directamente a los datos de sus cuentas personales en Taobao o Alipay. Los datos quedan registrados y pueden iniciar la compra. Hema se encargará de archivar cada adquisición y de guardar las preferencias de cada cliente para mejorar su experiencia en el futuro con recomendaciones personalizadas.

Imagen: Wemp

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Las cifras del comercio electrónico actual y la competencia creciente en prácticamente todos los sectores de la economía obligan a valorar la omnicanalidad como estrategia digital más efectiva para cualquier negocio online. La posibilidad de llegar al cliente por múltiples canales, de forma integrada y manteniendo la uniformidad de la imagen de marca, supone una posibilidad única para incrementar las ventas.

El comercio electrónico movió en España 11.999 millones de euros en el segundo trimestre de 2019, según los últimos datos oficiales publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. Para poder valorar la magnitud de esta cantidad, solo hay que tener en cuenta que esta cantidad supone un 28,6% más que en el mismo periodo el año anterior.

Por ello, si se quiere entrar en la pelea por el comercio digital, lo más recomendable es encomendar la tarea de elaborar una estrategia digital personalizada, flexible y realista -al mismo tiempo que ambiciosa- a un equipo de profesionales con conocimientos avanzados de marketplaces, SEO, SEM, analítica web y Customer Relationship Management (CRM, o gestión de las relaciones con clientes).

El objetivo último, como en el caso del comercio tradicional, es incrementar las ventas y una de las decisiones más trascendentales es descubrir cuáles son los canales más apropiados para ofrecer el producto al cliente y definir con precisión el proceso para acercarse a la omnicanalidad avanzada

Qué es la omnicanalidad

https://marketing4ecommerce.net/que-es-la-omnicanalidad-la-explicacion-definitiva-para-que-lo-entienda-hasta-tu-abuela/

Para comprender la importancia de esta tendencia, cada vez más asentada en la economía actual, lo primero que debemos hacer es comprender en qué consiste la omnicanalidad y qué le diferencia de la multicanalidad. La omnicanalidad consiste en llegar a los clientes por distintos canales integrados entre sí para ofrecerles una experiencia única, elijan el canal que elijan.

Para conseguirlo, la clave es la misma que determina la evolución del marketing desde hace décadas: el cliente ha pasado a ser el centro de todas las acciones en detrimento del producto. Por ello, es fundamental monitorizar su comportamiento y anteponerse a sus acciones para adoptar la estrategia apropiada.

A pesar de que es evidente que la omnicanalidad determinará la diferencia entre unos negocios y otros a corto plazo, su implementación aún está en una fase incipiente en España. Solo un 4% de los negocios alcanza el grado más alto de integración de sus canales de ventas, según el informe ‘Grado de desarrollo de la omnicanalidad en el sector retail’ reelaborado por Prodware España en 2018.

La encuesta determina que los principales canales de venta siguen siendo la tienda física (80%) y el comercio electrónico (74%), pero se observa un aumento significativo de las ventas de mCommerce (36%) y, sobre todo, en marketplaces (26%).

La venta en marketplaces

https://marketing4ecommerce.net/marketplaces-mas-importantes-de-europa/

La apertura de los marketplaces a las pequeñas y medianas empresas y su exploración de nuevos servicios auguran un boom en su desarrollo en los próximos años. Tener presencia en plataformas tan potentes como Amazon o AliExpress Plaza, y coordinar la estrategia en estos espacios con el resto de canales utilizados para la venta, supone una herramienta muy eficaz para el incremento de las ventas.

La omnicanalidad avanzada exige escoger con cuidado el punto de venta para un producto o servicio, una vez realizado el estudio pormenorizado de los clientes existentes y los clientes potenciales. En este sentido, es necesario conocer qué marketplaces existen y cuáles son sus principales ventajas.

Amazon es una de las plataformas comerciales más conocidas en todo el mundo. Permite a los vendedores alcanzar a un público muy amplio, pero con el inconveniente de tener que pagar altas comisiones. En concreto, estas cantidades oscilan del 7% en productos de informática y grandes electrodomésticos al 20% exigido en joyería, aunque la media está en un 15%. Por este motivo, muchas pymes desechan la idea de vender en Amazon dentro de su estrategia omnicanal.

Alternativas a Amazon

https://marketing4ecommerce.net/marketplaces-en-espana-2019/

La gran alternativa a Amazon en los marketplaces líderes en el mundo es AliExpress. Los precios competitivos que ofrece en los artículos despachados desde China le han hecho ganar miles de clientes en los últimos años. Sin embargo, los usuarios asumen largos plazos de entrega e incluso la posibilidad de que sus pedidos puedan ser frenados en la aduana.

La empresa china de Alibaba Group ha lanzado una filial española, denominada AliExpress Plaza, que pretende solventar precisamente estos dos problemas. La novedad de esta plataforma es que envía desde almacenes situados en España productos con precios similares a los de la plataforma original china y, por lo tanto, muy competitivos. Se aprecia sobre todo en la venta de teléfonos móviles y tecnología de marcas como Huawei o Xiaomi.

Para los vendedores, AliExpress Plaza posibilita el comercio de productos en más de 18 países, sin límite de artículos en venta y con libertad en la política de envíos y devoluciones. Además, su mayor atractivo es que las comisiones de venta son mucho más reducidas que las de Amazon, con lo que se obtiene un mayor retorno de la inversión.

A nivel mundial, otros de los marketplaces más conocidos y utilizados son eBay, Rakuten o Google Shopping. A nivel de España las grandes cadenas no han querido dejar escapar la oportunidad y ya se han lanzado a crear sus propios marketplaces: El Corte Inglés, Carrefour, Fnac, PcComponentes… cuentan ya con su propio marketplace abierto a terceros. La integración de catálogos con estos marketplaces supone una cierta complejidad técnica que puede ser superada gracias a gencias especializadas que ayudan a dar el salto a la omnicanalidad.

En definitiva, en este mundo global existen grandes oportunidades que pueden y deben ser aprovechadas. Si bien el entorno digital actual es complejo dada la diversidad de opciones existentes, supone una gran oportunidad que ninguna tienda online debería pasar por alto.

Imagen: Depositphotos

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Microsoft busca ayudar a los retailers a competir contra Amazon por medio de un CRM con el que podrán administrar más fácilmente sus tiendas online. Dynamics 365 Commerce de Microsoft permite crear páginas web con catálogos personalizados y espacios para reseñas y calificaciones de los clientes.

Así es Dynamics 365 Commerce, el nuevo CRM de Microsoft

Dynamics 365 Commerce se integrará con diversos softwares de Microsoft, y gracias a ello las empresas podrán comunicarse con los clientes después de que realicen una compra, y ver gráficos del rendimiento de sus ventas.

https://marketing4ecommerce.net/15-herramientas-de-crm-mejorar-gestion/

Tal y como ha explicado la compañía, el nuevo CRM para eCommerce de Microsoft permitirá desarrollar una completa estrategia omnicanal, cambiando fácilmente entre puntos de venta online y físicos.

“Las plataformas móviles y digitales han permitido a los clientes tener acceso a información y experiencias de compra que no eran posibles hace algunos años”, aseguró Alysa Taylor, vicepresidenta corporativa de aplicaciones comerciales e industria global de Microsoft.

“Las expectativas del consumidor han evolucionado tanto que los modelos históricos de operación ya no son lo suficientemente buenos. El 91% de los clientes tienen más probabilidades de comprar con marcas que reconocen, recuerdan y lanzan ofertas y recomendaciones relevantes”.

Dynamics 365 Commerce es una app omnicanal que unifica las experiencias de back office, in store y call center, con el fin de ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, fidelidad a la marca y optimizar las operaciones y la eficiencia en la cadena de suministro.

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Microsoft añade capacidades de internet de las cosas para administrar las tiendas físicas

En conjunto con Dynamics 365 Commerce, Microsoft anunció el lanzamiento de la aplicación Dynamics 365 Connected Store, que estará destinada a ayudar a los retailers en tiendas físicas a mejorar la experiencia en tienda por medio del análisis de datos que provenga de cámaras de vídeo y sensores de internet de las cosas.

Esta aplicación proporcionará información predictiva en tiempo real, utilizando los datos de observación que se obtengan de los clientes que se muevan por la tienda, así como el estado del equipo y mercancía, y generará alertas sobre los empleados con el fin de mejorar la eficiencia.

“Connected Store puede mejorar la experiencia de pago al seleccionar cajeros adicionales por medio de notificaciones instantáneas, basadas en datos de los sensores o cámaras”, señaló Taylor. “Las fluctuaciones en la condición del equipo de la tienda, como congeladores y refrigeradores, pueden poner en riesgo la calidad del producto. Connected Store, que es compatible con Azure IoT Central, utiliza sensores de internet de las cosas para controlar la temperatura y humedad, lo que resaltará rápidamente cualquier anomalía para proteger el inventario”.

Esta no es la primera vez que Microsoft quiere ayudar a los minoristas online. En el año 2000, la compañía lanzó bCentral Business Web Services para que las pymes iniciaran su incursión en el eCommerce por medio de esta suite de creación de sitios web, hosting y marketing online.

Imagen: Microsoft 

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¿Tu negocio está dividido entre el mundo online y el offline? Te damos 5 ideas para combinar los dos canales y darle un impulso a la última línea de tu cuenta de resultados.

De on a off: haz que tus clientes online visiten tu tienda física

1. ¿A quién no le gusta recibir descuentos?

Mima a tus clientes con descuentos especiales, recopila datos de clientes potenciales y nutre el perfil de clientes existentes, ¿interesado? Si la respuesta es sí, entonces los cupones de descuento son la estrategia adecuada para ti. Una forma original y divertida de realizarlo es a través del marketing interactivo.

Puedes crear un juego o concurso usando formatos tipo test de personalidad, quiz o también rompecabezas , asocia la campaña a un formulario de registro para recopilar datos que almacenarás  en tu CRM. Al finalizar el juego, podrás enviar el cupón de descuento por correo electrónico a los participantes, asegúrate que sólo sea redimible en tu tienda física. 

Consejo: utiliza las respuestas de los cuestionarios y la información del usuario para segmentar tu audiencia, envía descuentos personalizados acorde a sus preferencias. ¡La segmentación es un must en el marketing!

2. ¿Y ganar premios? 

Lanza una campaña con un sorteo que prometa un premio atractivo para captar la atención de tu público objetivo. Realiza el sorteo entre las personas que se hayan inscrito mediante un formulario de registro (¡seguro que obtendrás nuevos leads!).

Comunícate con los ganadores e invítalos a reclamar su premio en tu tienda física. Según un estudio realizado por la Federación Francesa de Comercio Digital (FEVAD), el 29% de los clientes del canal online que se acercan a recoger pedidos a las tiendas físicas aprovechan para comprar artículos adicionales. 

Consejo: existen normativas que regula los juegos de azar en España. Asegúrate de conocerla antes de lanzar el sorteo. 

3. Utiliza los código QR para que los visitantes de tu tienda visiten tu página web 

En fechas especiales como el día de la madre, del padre, San Valentín, ¿te has encontrado buscando inspiración para sorprender a esa persona especial?

Dar con ese regalo perfecto no es tarea fácil. Mediante la creación de un test de personalidad combinado con una guía de regalo puedes ayudar a tus clientes a encontrar el regalo ideal. ¿Cómo hacerlo? Incluye un código QR en un catálogo impreso. Invita a tus visitantes a que lo escaneen y participen. Realiza preguntas sobre los gustos, intereses, estilo de ese ser querido, y de acuerdo a las respuestas entregadas, sugiere el producto que mejor se adapte a su personalidad.

Cuantos más perfiles crees, más personalizada será la experiencia y mayor posibilidad de conversión tendrás. 

4. Un concurso de fotografía, porque una imagen dice más que mil palabras

Crea un concurso de fotografía. Anima a tus visitantes para que se tomen fotos en tu tienda enseñando su producto favorito y la suban a un minisite especializado. ¡La foto con más votaciones recibirá un premio! 

Consejo: anima a los participantes a compartir el concurso en redes sociales para conseguir más votos al mismo tiempo que viralizan tu campaña. 

5. Fomenta las suscripciones a tu newsletter

Amplía el canal de comunicación directo con tus clientes al mismo tiempo que solucionas un situación incómoda. A todos nos aburre esperar en la fila para pagar, y más cuando esta es ¡interminable! Puedes crear un juego para ayudar a que el tiempo pase más rápido, e invita a tus impacientes clientes a divertirse. Al final de la partida presenta un formulario con un opt-in animándolos  a suscribirse a tu newsletter.

Consejo: motívalos ofreciéndoles un código de descuento que podrán hacer efectivo en tu tienda online. También puedes incluir un código que de acceso a participar en algún juego o concurso, en tu newsletter o página web.

Imagen: Depositphotos

La entrada 5 ideas para dirigir tráfico online a tu tienda física (y viceversa) se publicó primero en Marketing4eCommerce.

El gran marketplace del gigante chino Alibaba está de estreno. La apertura de la nueva tienda de Aliexpress en Madrid, su primera tienda física en Europa, se realizó este domingo 25 de agosto a las 12 del mediodía en el centro comercial Xanadú, una apuesta con la que podrá fortalecer su presencia en España, permitiendo a los usuarios conocer más de 1.000 productos de 60 fabricantes, en su mayor parte tecnológicos, de forma directa.

Madrid: la primera ciudad en Europa en contar con una tienda física de Aliexpress

La primera tienda de Aliexpress en Madrid cuenta con 740 metros cuadrados, pero eso no fue suficiente para las cerca de 3.000 personas que se encontraban este domingo a sus puertas, de los cuales solo los primeros 500 clientes lograron optar por uno de los regalos que el gigante del eCommerce chino ofreció como parte del festejo de su inauguración.

Esta no es la primera vez que se pasa del online al offline Aliexpress en Madrid, ya que el pasado 11 de noviembre, para celebrar el “Día de los Solteros” en España, el gigante asiático creó la primer pop up store en alianza con El Corte Inglés en el centro comercial de Sanchinarro.

https://marketing4ecommerce.net/amazon-abre-primera-pop-up-store-madrid/

Así que la ubicación de la nueva tienda de Aliexpress en Madrid, ahora permanentemente abierta, no ha sido resultado de la casualidad. España es el tercer mercado más importante para Aliexpress, solo por detrás de Rusia y estados Unidos, y cerca del 40% del total de usuarios de este gran marketplace se encuentran en Madrid y Cataluña.

En primer lugar, los clientes de Aliexpress en Madrid podrán tocar y probar los productos que ofrece su inmenso marketplace, lo que representa un nivel de exposición para las marcas, y por supuesto, se podrá fortalecer (aún más) la presencia de Aliexpress en España, ganando más popularidad.

“Queremos conectar directamente con los consumidores”, aseguró William Wang, director general de Aliexpress para España y Portugal, mientras Rubén Bautista, responsable de operaciones afirmó que lo que busca la presencia de Aliexpress en Madrid es “que los clientes dejen de percibirnos como una tienda asiática, lejana, que se sepa que estamos en España, acercar el concepto”.

https://marketing4ecommerce.net/aliexpress-ya-cuenta-con-3-000-vendedores-espanoles-y-espera-triplicar-esa-cifra-este-ano/

Un enfoque que comenzó con Aliexpress Plaza, una categoría dentro de su gran marketplace, en la que 3.000 empresas españolas venden alrededor de 10.000 productos, junto con otras marcas internacionales y chinas con entregas entre 2 a 5 días hábiles en la Península Ibérica.

Así es la tienda de Aliexpress en Madrid

La nueva tienda física de Aliexpress en Madrid está dividida en diferentes zonas: al entrar se encuentra la zona “venta caliente” en la que se muestran los productos más vendidos. En los laterales de la tienda se encuentran espacios específicos para marcas tecnológicas, como son Xiaomi, Samsung, Huawei y Apple, entre otras más.

También cuenta con islas en la parte central, en la que se encuentran categorías destacadas de productos de Aliexpress como son los populares patinetes eléctricos, aspiradores inteligentes y auriculares.

[Tweet “Así es la primera tienda física de #Aliexpress en #Madrid: más de 1.000 productos en 740m2”]

Existe también una zona de experiencias, que incluye espacios para que los gamers prueben las consolas y accesorios, pruebas de drones en un espacio cilíndrico protegido, y por último, la zona para eventos, que podrán aprovechar las marcas para lanzar productos y presentarlos a los clientes y medios.

https://marketing4ecommerce.net/como-comprar-en-wish-opiniones/

La apertura de la nueva tienda física de Aliexpress en Madrid supera todas las expectativas

Como era de esperarse, la cola para entrar a esta nueva tienda física de Aliexpress ha sido inmensa, y no ha dejado de crecer hasta la apertura. La expectativa se mantuvo al máximo desde el pasado viernes, y estas han sido algunas de las primeras reacciones en redes sociales:

https://twitter.com/ionantolin/status/1165677390401626112

https://twitter.com/Torronteras7/status/1165656595721637889

https://www.instagram.com/p/B1lR87YjFO5/?igshid=z09383qps6t2

https://www.instagram.com/p/B1lggswIZcl/

Imagen: BGD Abogados

La entrada Así es la recién estrenada tienda de Aliexpress en Madrid: el gigante online abre sus puertas al canal offline se publicó primero en Marketing4eCommerce.

Hema Supermarket es el supermercado de Alibaba. De entrada, un supermercado corriente que, en realidad, tiene poco de convencional. Es la gran apuesta del gigante chino del eCommerce para transformar el comercio minorista en la era digital y atraer nuevos clientes hacia las plataformas electrónicas.

Hema, un ejemplo de fusión online-offline

Desde su lanzamiento en marzo de 2015, Hema Supermarket explora un nuevo modelo que integra el comercio online y offline, una experiencia omnicanal con la que espera demostrar los beneficios del ‘new retail’ (así denomina a su estrategia para redefinir el comercio) no solo a los clientes sino también a las empresas que todavía no han dado el salto a la digitalización.

De esta forma, el gigante online creado por Jack Ma no huye de las tiendas físicas ni renuncia al mercado minorista, tampoco aspira a operar una gran cadena de supermercados, sino a probar las nuevas oportunidades de negocio que ofrece la fusión online-offline, un concepto original que, además, ayuda a mejorar la experiencia de compra de los consumidores con soluciones más eficientes y flexibles.

https://marketing4ecommerce.net/jack-ma-liderar-el-ecommerce-mundial/

Así es Hema Supermarket: el ‘santo grial’ del nuevo comercio

Hema Supermarket es un supermercado de alimentos y productos frescos locales y de importación que los clientes pueden ver, consultar, seleccionar y comprar en la tienda física o desde casa. Cada unidad dispone de un código que el cliente escanea para conocer el precio y la información nutricional del comestible.

Por lo tanto, para disfrutar de Hema, los usuarios necesitan un móvil y descargar la aplicación del supermercado, que accede directamente a los datos de sus cuentas personales en Taobao o Alipay. Los datos quedan registrados y pueden iniciar la compra. Hema se encargará de archivar cada adquisición y de guardar las preferencias de cada cliente para mejorar su experiencia en el futuro con recomendaciones personalizadas.

https://www.youtube.com/watch?v=XNt18b5hOVE

[Tweet “Hema Supermarket explora nuevas oportunidades de negocio a través de la fusión online-offline”]

El supermercado de Alibaba ofrece a sus clientes tres tipos de compra diferentes

1. Física: entran en la tienda, escogen personalmente cada producto y se llevan a casa la cesta de la compra después de pagar en una caja autoservicio a través de la aplicación del supermercado, vinculada a Alipay.
2. Online: acceden a la tienda de forma remota a través de la aplicación, hacen su pedido y en un plazo de 30 minutos reciben la compra en casa.
3. Combinada offline-online: los clientes visitan el supermercado físico, eligen los productos que desean, escanean el código de cada uno y finalizan la compra a través de la aplicación móvil para que un repartidor se la llevará a casa.

Los servicios de entrega en 30 minutos van dirigidos a los usuarios que viven en un radio de 3 kilómetros, lo que la compañía denomina “three-kilometer ideal living community”. La aplicación registra los datos geográficos de los clientes y planifica las rutas de entrega más eficientes, pero antes el personal de Hema se encarga de recoger el pedido en la tienda.

Cada supermercado funciona como un centro donde se reciben las órdenes de compra y se preparan en bolsas y contenedores reutilizables marcados con etiquetas digitales. Los empleados recorren los estantes con un dispositivo móvil para retirar los productos seleccionados desde la aplicación, los embolsan y los dejan en una cinta transportadora que recorre el techo del tienda hasta el almacén.

Hema ‘invita’ a comer mientras compras sin salir del supermercado

El modelo Hema de supermercados ofrece un concepto de establecimientos físicos que no solo renuevan la estética y la logística, también transforman el proceso de compra con experiencias que Internet no puede generar.

Así, dentro de las tiendas, el área reservada a los productos en venta es menor comparada con la que destinan los comercios tradicionales. La mayor parte del espacio acoge diferentes servicios de comedor y restaurante que permiten a los clientes comer mientras compran: eligen los productos que quieren consumir, el personal del restaurante los cocina y sin salir del supermercado degustan los platos elaborados por Hema.

En China disfrutan especialmente el consumo de pescados y mariscos, así que en muchas tiendas destacan varias islas a modo de vivero donde los clientes escogen las piezas que desean. Los empleados etiquetan el envase con un código que marca el precio y las características del producto elegido, para que lo escaneen y lo sumen a la compra antes de comérselo allí mismo (o de llevárselo a casa).

[Tweet “Come mientras compras: elige un producto, pide que lo cocinen y disfrútalo sin salir de Hema”]

Datos y logística inteligente al servicio del ‘new retail’

En palabras de Daniel Zhang, director ejecutivo de Alibaba, “Hema utiliza los datos y la tecnología logística inteligente para integrar de manera continua los sistemas online y offline y redefinir la experiencia de los usuarios”.

Hema Supermarket fusiona el supermercado tradicional de alimentos frescos, el servicio de restaurante y de comidas preparadas para llevar y la compra online. Ha sabido aprovechar la penetración de los smartphones, el desarrollo de los pagos móviles y el gusto de los consumidores chinos por todo lo nuevo para ponerse a la cabeza del nuevo retail.

No desaparecen los empleados pero sí las cajas registradoras tradicionales. En Hema Supermarket los clientes utilizan las cajas autoservicio o el móvil, directamente, para pagar con la aplicación y el servicio de Alipay, la plataforma de pagos electrónicos propiedad de Alibaba.

La expansión de Hema Supermarket

En la actualidad, Hema cuenta con 88 supermercados abiertos en algunas de las princiapales ciudades chinas, como Shanghai, Beijing , Ningpo, Hangzhou, Shenzhen, Suzhou y Guiyang, aunque su objetivo es llegar a gestionar 2.000 establecimientos por todo el territorio.

Según datos de la compañía, durante los primeros años de actividad de Hema la tasa de conversión fue del 35% y los usuarios realizaron una media de 4’5 compras al mes. En la actualidad los pedidos online superan el 50 % en la mayoría de los supermercados, en los más antiguos suponen el 70% de las compras.

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Desde su llegada, el eCommerce nos ha facilitado la vida, nos ha ahorrado tiempo, dinero y nos ha permitido acceder a nuevos productos y servicios en tiempo récord, pero no por eso nos olvidamos de los espacios físicos de venta. Las tiendas clásicas se están convirtiendo en lugares en los que las experiencias adquieren gran relevancia, y Wildbytes es un ejemplo de ello: una empresa española que está ayudando a Sephora a brindar nuevas experiencias por medio de la inteligencia artificial.

La importancia de la personalización en espacios físicos del retail

La personalización es ya una necesidad para los consumidores, tanto así que más de la mitad de ellos están dispuestos a cambiar de marca si no ofrece personalizar sus productos o las experiencias que ofrece. De hecho, uno de los puntos fuertes de los entornos digitales donde el retail físico todavía tiene mucho margen de mejora son justamente los motores de recomendación, un punto que ha resultado clave en el mundo online.

Una referencia de esto es Amazon, que logra generar alrededor del 40% de su facturación gracias a su motor de recomendación. Sin embargo en los espacios de retail físicos no existía nada similar capaz de recomendar productos de relevancia para cada uno de los consumidores… a excepción de un buen dependiente, claro 😉

https://marketing4ecommerce.net/inteligencia-artificial-en-ecommerce-soluciones-para-optimizar-las-ventas-online/

La inteligencia artificial ha hecho posible revertir esta situación, ya que va a revolucionar al mundo del retail en formas nunca imaginadas, tanto así que el 72% de los retailers tienen planeado invertir en inteligencia artificial en 2019, de acuerdo a un informe de Geoblink, y Sephora es una de las primeras en hacerlo.

Wildbytes presenta Gleam One, su espejo inteligente en Sephora

La empresa española especializada en experiencias interactivas Wildbytes ha lanzado una nueva división enfocada al retail experiencial; división que se dedica a desarrollar soluciones capaces de revolucionar los puntos de venta gracias a su experiencia en comunicación visual y tecnológicas disruptivas. Wildbytes tiene disponibles en la actualidad dos productos de IA especialmente diseñados para espacios de retail enfocados a sectores de belleza o moda:

• Gleam One: Gracias al machine learning permite personalizar totalmente las recomendaciones de producto para cada cliente, haciendo de la tienda física un espacio más conectado, relevante e inteligente.
• Gleam Two: Este espejo inteligente permite la prueba digital de maquillaje y otros accesorios por medio de la realidad aumentada.

Gleam One, el espejo con inteligencia artificial que te recomienda productos de Sephora

De hecho ya puedes probar Gleam One en la nueva tienda de Sephora en la calle Serrano de Madrid, y podrás encontrarlo bajo el nombre de Beauty Mirror. El espejo utiliza tecnología de aprendizaje automático para hacer un análisis en tiempo real del consumidor que interactúa con él.

Este análisis cubre varios parámetros: detección de género, rango de edad, estilo, colores o patrones que emplea en su vestimenta, así como parámetros contextuales como el día de la semana, la hora, el clima actual y otros que se combinan para ofrecer una recomendación inteligente de prendas al consumidor, todo el tiempo real y sin una intervención previa del usuario.

[Tweet “Conoce el espejo de inteligencia artificial de Wildbytes presente en #Sephora”]

Albert Giménez, responsable del área de retail de Wildbytes aseguró por medio de un comunicado que “una de las claves del espejo es que da un giro disruptivo en los mensajes que se transmiten en el interior de la tienda, es decir, se produce lo que llamamos comunicación cognitiva. A través del análisis y reconocimiento de las características físicas del comprador y su entorno, Gleam One es capaz de realizar recomendaciones hiperpersonalizadas en tiempo real mezclando elementos contextuales con elementos estilísticos y personales para maximizar relevancia de la recomendación del producto ofrecida”.

De esta forma, Wildbytes desarrolla proyectos tecnológicos con el objetivo de ayudar a posicionar a marcas y tiendas físicas como punta de lanza de innovación en retail experiencial, con lo que se podrán conectar a nuevas generaciones de consumidores de una forma totalmente diferencial.

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Si hace un año te contábamos que la omnicanalidad ya no era una opción, en 2019 se ha convertido en una tendencia consolidada que debes seguir reforzando para lograr el éxito de tu eCommerce. No se trata solo de abrir nuevos canales sino de completar la integración de todos y cada uno de ellos: venta, distribución, contacto y conocimiento del cliente.

En la práctica, se trata de unificar todos los canales en los que está presente una marca con el fin de ofrecerle al cliente una experiencia idéntica (y duradera). No importa el canal que elija en cada momento, tu negocio debe estar preparado para resistir una relación cambiante sin equívocos, diferencias ni duplicidades.

Desarrollo de la omnicanalidad en retail

Uno de los sectores que más ha avanzado en omnicanalidad es el retail. Desde hace tiempo se esfuerza por acomodar su estrategia al modelo omnicanal tratando de superar las dificultades que implica cada nueva etapa. Ahora sabemos que ese empeño ha dado sus frutos pero no son suficientes.

Según el informe Grado de desarrollo de la omnicanalidad en el sector retail realizado por Prodware España en 2018, la omnicanalidad en retail se encuentra en fases iniciales de implantación. Solo el 4% de los negocios analizados alcanza el grado más alto de omnicanalidad.

El estudio recoge la experiencia de un centenar de firmas de moda y complementos, alimentación, grandes superficies, restauración, ocio y entretenimiento y tiendas especializadas. Analiza el grado de desarrollo de la omnicanalidad en retail y propone una hoja de ruta para superar con éxito la integración de su estrategia omnicanal.

https://marketing4ecommerce.net/logistica-metodos-pago-claves-la-experiencia-del-cliente/

6 niveles de omnicanalidad en retail

De entrada, el informe establece seis grados de omnicanalidad en retail que sirven para identificar distintas fases de aplicación y hacer una radiografía del sector:

1. Nivel inicial: la empresa dispone de un único canal de venta, ya sea tienda física o eCommerce.
2. Nivel básico: la empresa dispone de múltiples canales de venta, pero están desconectados entre sí.
3. Nivel intermedio: todos los canales comparten la misma política comercial, pero sus sistemas no están integrados.
4. Nivel avanzado: la empresas dispone de todos los canales integrados.
5. Nivel experto: la empresa no solo dispone de canales integrados que comparten toda la información, sino que además es capaz de adquirir un conocimiento 360 grados de todos sus clientes.
6. Nivel top omnicanal: la empresa anticipa las necesidades o los intereses del cliente y proporciona una solución para satisfacerlos, lo que se traduce en un alto grado de fidelización.

La omnicanalidad en retail en España: necesita mejorar

El 64% de las empresas consultadas se encuentra en las tres primeras fases de aplicación de la omnicanalidad. El 18% está en la fase inicial, el 20%, en la segunda etapa, y el 26% de las encuestadas reconoce que aplica la misma política comercial en todos sus canales aunque todavía no están integrados. Otro 20% presume de trabajar con todos sus canales unificados y en lo más alto de la estrategia omnicanal, el 12% y el 4% de las empresas sondeadas: favorecen el uso de distintos canales sin variar la experiencia de sus clientes, ofreciéndoles contenido e información personalizada que responden a sus gustos, hábitos y preferencias de consumo.

Estas conclusiones sobre el grado de desarrollo de la omnicanalidad en las empresas de retail se extraen de la experiencia de los propios negocios y de su familiaridad con aspectos fundamentales de una estrategia omnicanal.

Canales de venta disponibles

Los dos principales canales de venta reconocidos por los encuestados son la tienda propia (80%) y el comercio electrónico (74%). El 36% ya ha dado el salto al mCommerce, el 26% está presente en marketplaces y el 12% vende a través de las redes sociales.

El estudio señala que pierden fuerza canales tradicionales como la tienda multimarca (36%), el contact center (28%) y las franquicias (18%).

Conocimiento del consumidor

Un 57% de los encuestados dispone de una visión unificada de las compras de los clientes con independencia del canal, pero ¿qué datos complementarios buscan del comportamiento de sus clientes? El 55,5% se conforma con los datos de compra. Un 18,5% enriquece esa información con datos sociodemográficos. Un 14,8% conoce el comportamiento digital de sus clientes, y un 11,1%, además, procesa información sobre sus gustos, intereses o necesidades.

Información para acciones comerciales

El 36% de las empresas preguntadas recopila y utiliza los datos personales y sociodemográficos de sus clientes para emprender acciones comerciales. El 34% también tiene en cuenta la información transaccional, muy por delante de los datos relativos a la experiencia de cliente, que manejan el 18%. Solo el 12% reúne y gestiona información relacionada con la experiencia de cliente, su comportamiento en redes sociales y el contexto de compra.

https://marketing4ecommerce.net/la-experiencia-de-cliente-en-ecommerce-claves-para-entender-que-es-y-como-se-puede-mejorar/

Capacitación tecnológica de los empleados

El 60% de las empresas asegura que sus empleados cuentan con los recursos necesarios para ofrecer a los clientes acceso a productos y servicios en cualquier canal disponible, y así, responder adecuadamente a sus necesidades de reserva, compra, pago o entrega; pero solo el 34% de los negocios dispone de dispositivos móviles inteligentes en su tienda física para derivar la venta offline al canal online.

Coherencia y salto entre canales

La encuesta revela que pocas empresas fijan las mismas condiciones en cuanto a precios, promociones, ofertas… en todos sus canales. El 33% reconoce que las condiciones de compra y los programas de fidelización son los mismos en todos sus canales, y el 49%, que los precios, las promociones o las formas de pago son diferentes. En cuanto a la gestión de productos y existencias, el 74% de las empresas consultadas comparte en todos sus canales menos de la mitad de las referencias de que dispone. Poco más de la mitad dispone de una sola plataforma de control para la gestión interna de las políticas comerciales.

Programas de fidelización

Las tarjetas de cliente (38%), los cupones de descuento (36%), las ofertas personalizadas (30%) y los programas por puntos (18%) son las propuestas de fidelización preferidas por las empresas del sector retail encuestadas. De entre todas las que ofrecen un programa de fidelización, solo la mitad reconoce hacerlo de forma homogénea en todos sus canales. El 28% de las firmas no disponer de ningún programa de fidelización en la actualidad.

Personalización

Uno de los retos más exigentes y de las tareas pendientes más destacadas para mejorar la omnicanalidad en retail. El 66% de los negocios consultados no cuenta con sistemas que le permitan personalizar su oferta al cliente. Solo el 19% puede adaptar la oferta a cada usuario y el 15%, además, puede realizar recomendaciones de compra personalizadas anticipando los movimientos del consumidor.

Opciones de compra y envío

La compra online con entrega a domicilio es la fórmula más común entre las empresas preguntadas. El 82% ofrece este modo de compra y envío. Ganan posiciones el Click&Collect, disponible en el 48% de los casos y la compra en tienda con envío a domicilio, ofrecido por el 40%.

Son algunos de los logros y de los objetivos pendientes de las empresas españolas del sector retail que aspiran a ser 100% omnicanal. Pero que no se confían si creen que ya han llegado a lo más alto, porque según recoge este estudio de Prodware España, “el desarrollo tecnológico no deja de proporcionarnos nuevas herramientas que permiten mejorar los procesos de gestión e ir siempre un paso más allá en la relación con los clientes”.

¡Que nadie se conforme!

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La primer regla del marketing es conocer a la audiencia, una regla que sigue siendo importante con el paso de los años, y más ahora en la que el marketing debe tener un nivel de personalización nunca antes imaginado y en la que los consumidores saben más qué es lo que quieren, cuándo y la experiencia que esperan. Una gran herramienta para conocer el estado actual del uso de internet en España y el resto del mundo es Consumer Barometer de Google y hoy te mostraremos qué tipos de datos puedes encontrar en él y cómo utilizarlos.

Qué encontrarás en  Consumer Barometer de Google

La herramienta de Google Consumer Barometer muestra el comportamiento online de los usuarios: desde dónde se conectan, qué dispositivos usan, cuáles son sus motivaciones para conectarse a internet, qué es lo que buscan… entre otros muchos datos útiles más.

El Google Consumer Barometer lleva a cabo un estudio anual que incluye preguntas detalladas sobre los hábitos digitales de los usuarios alrededor del mundo. Durante su pasada edición, la encuesta se realizó a 79.000 personas en 63 países y gracias a esta gran cobertura se pueden identificar tendencias globales al mismo tiempo de poder detectar la diversidad regional.

https://marketing4ecommerce.net/compradores-online-en-espana-ontsi-2018/

En cuanto a los datos que presenta, se pueden dividir en dos secciones relevantes:

Curated Insights

Google analiza los resultados de los datos de uso de internet y comparte esta sección que incluye gráficas con las que es posible interpretar los datos rápidamente. Se puede acceder a los Curated Insights de 54 países con lo que se pueden conocer datos específicos por región o a nivel global.

Un ejemplo de estos resultados del Consumer Barometer es la siguiente gráfica que nos permite saber que el 89% de los internautas españoles utiliza como fuente primaria de información internet, mientras que el 67% de afirma que lo utiliza como un medio de diversión, y un 57% prefiere utilizar los medios digitales que los tradicionales para sus tareas diarias.

Curated Insights cuenta con otras secciones como Smart Shopper que muestra cómo puedes llegar a tus clientes en el momento exacto de la toma de decisiones, por ejemplo éstos datos sobre en qué parte del proceso de compra utilizan un Smartphone los consumidores de España:

La mayoría de ellos busca consejos sobre su compra por medio del móvil(36%), mientras que otros comparan opciones de compra (31%), buscan inspiración y descubren nuevos productos (29%) y por último, se preparan para compras offline inmediatas (por ejemplo buscando tiendas físicas en Google).

[Tweet “Con el #ConsumerBarometer de #Google puedes conocer las tendencias de uso de internet globales”]

En esta sección podrás encontrar qué es lo que busca en consumidor local, con lo que podrás garantizar que la información correcta se encuentre en tu eCommerce:

Y también qué es lo que buscan los consumidores al comprar productos desde España hacia el extranjero. Como puedes ver en esta gráfica la mayoría busca ofertas:

Trended Data

En este apartado, el Consumer Barometer agrupa toda la información referente al uso de internet y cómo ha avanzado conforme el paso del tiempo tanto a nivel nacional como internacional. En esta otra gráfica, Google nos muestra que mientras en 2012 el 53% de los españoles se conectaba a internet diariamente, hacia 2017 este porcentaje alcanzó el 78%.

Podemos notar una evolución más rápida en la adopción del uso del móvil, que en 2012 alcanzaba al 44% de los internautas, mientras que para 2017 un 87% de ellos ya navega desde su Smartphone.

Si quieres obtener más información sobre cómo interactúan los internautas y las motivaciones que tienen tras cada clic, puedes utilizar la herramienta interactiva de Google Consumer Barometer  y conocer cada uno de los insights sobre sus hábitos de uso.

Imagen: Google

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Si hace algunos años se pensaba que las ventas online lograrían eliminar por completo el canal físico y las tiendas pasarían a la historia, ahora sabemos que la omnicanalidad es la mejor apuesta del sector retail, y no hay mejor ejemplo de ello que Amazon. El gigante de las ventas online a nivel mundial quiere abrir una tienda física, Amazon 4 estrellas, un lugar donde se podrán encontrar sus mejores artículos.

La fusión online-offline del gigante del retail

En ocasiones anteriores hemos hablado sobre la gran tendencia de los consumidores al buscar precios online y posteriormente acudir a la tienda física y adquirir los productos hayan sido de su agrado, el llamado Efecto ROPO, la otra cara de la moneda del showrooming. Y claro, el gran buscador de productos hoy en día… es Amazon.

Al buscar algún producto específico en Amazon, filtramos los resultados  para que se muestren en primer lugar aquellos artículos con valoraciones más altas. De esta forma queremos asegurarnos de que el producto que recibamos en nuestro hogar sea uno de gran calidad y que se ajuste en mayor medida a lo que necesitamos.

Pues nada de esto pasa desapercibido para la empresa de Jeff Bezos y es por ello que a partir de hoy en Amazon 4 estrellas podrás encontrar solamente productos que tengan la mejor valoración en la plataforma.

https://marketing4ecommerce.net/amazon-go/

Amazon 4 estrellas tendrá los productos mejor valorados

Amazon 4 estrellas se encuentra en el centro del SoHo, en Nueva York, Estados Unidos, y tendrá algunas categorías populares de los productos del gigante de internet: dispositivos, electrónicos, cocina, hogar, juguetes, libros y juegos, todos ellos con valoración de 4 estrellas o más.

Si bien una gran cantidad de este catálogo estará compuesto por productos de la marca Amazon, también contará con algunos de terceros fabricantes, sobre todo destaca la sección de “Los más vendidos” así como productos que han logrado crear tendencias,  porque ¿qué mejor para saber lo que más quieren los consumidores de Nueva York que el inmenso cúmulo de datos de Amazon?

Amazon también abrirá una sección de los “más deseados” que mostrará una colección de productos que se agregan a las Wish List de sus usuarios, los productos más populares de su plataforma en Nueva York y también los Exclusivos de Amazon.

Books, Go y 4Stars: las tiendas físicas de Amazon

“Actualmente, la calificación promedio de todos los productos en Amazon 4 estrellas es de 4,4, y en conjunto, los productos que puedes encontrar en la tienda han logrado obtener más de 1,8 millones de valoraciones de 5 estrellas” aseguró la compañía en su comunicado de prensa al presentar su nueva tienda física.

[Tweet “Llega una tienda física más a la estrategia omnicanal de #Amazon. Conoce “4Stars””]

Al igual que en sus otras tiendas físicas, los consumidores de Amazon 4 estrellas pagarán el mismo precio listado en la plataforma, pero solamente si son usuarios Prime, ya que los que no cuentan con este servicio pagarán un precio extra.

Amazon 4 estrellas se une tanto a Amazon Books, tiendas físicas donde el gigante del retail ofrece libros best seller, y Amazon Go, un supermercado donde los consumidores pueden entrar, coger la compra y marcharse sin necesidad de pasar por cajas.

Imagen: Blog de Amazon

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Desde hace poco se está consolidando un tipo de consumidor que exige relacionarse con las marcas tanto desde el plano físico como online. Es ahí donde entra en juego la tendencia phygital, la cual se va haciendo un hueco cada vez más grande en el mundo del marketing.

Qué es Phygital o Figital

El término phygital hace referencia a la conexión de dos entornos: el online y el offline (physical o físico + digital: phygital). En concreto, habla de integrar lo mejor del mundo físico y del digital para así crear un ecosistema de comunicación dinámico entre el usuario y el producto. Em castellano se traduce por Figital, aunque no está aún muy extendido.

La tendencia phygital se caracteriza, sobre todo, por su orientación multicanal en la que la experiencia del cliente en todo el proceso de compra es fluida y satisfactoria aunque se realice de forma online, por teléfono o en la tienda (o incluso en todos ellos a la vez).

Un nuevo tipo de “shopping experience”

Hay que tener en mente que es muy raro que hoy en día los usuarios interactúen con las marcas acudiendo solamente a las tiendas o realizando de forma exclusiva sus compras por Internet.

El phygital revela un nuevo tipo de ‘shopping experience’ en el que la línea que separa los mundos online y offline se difumina cada vez más. Ya no son mundos paralelos, sino mundos interconectados. En este sentido los dos entornos cada vez dependen más uno del otro.

Lo mejor del mundo offline y online

Phygital significa coger lo mejor del entorno digital y el mundo físico e integrarlo todo junto. Mientras que del dominio digital destaca la inmediatez, la inmersión y la rapidez; del mundo físico se recalca la posibilidad de interactuar con personas reales y supone un punto de contacto importante con el cliente que influye mucho en su fidelización.

Phygital: el futuro más inmediato para los marketers

El phygital figura como el futuro más inmediato en el futuro de las campañas de marketing. Es una forma forma nueva y diferente de llegar simultáneamente a los clientes a través de dos canales (mundo físico y entorno online).

Ofrece a los marketers múltiples posibilidades de aplicación para impulsar el engagement y además, permite a los anunciantes responder a dos de las grandes necesidades de los potenciales clientes:

• Probar y comprobar los productos antes de comprarlos.
• Buscar productos online y encontrar las mejores ofertas de una forma más cómoda.

Tecnologías para el marketing phygital

Existen tecnologías que han hecho posible la combinación del mundo offline con el mundo online, como por ejemplo los códigos QR, que permiten insertan información adicional sobre la empresa, direcciones web, etcétera. Otras destacables son:

• La realidad aumentada: La realidad virtual sumerge al usuario en un mundo virtual, mientras que la realidad aumentada (augmented reality) permite ver el mundo real con información añadida como objetos virtuales. Por ejemplo, ver como quedaría un mueble en una casa, como ya han probado Amazon o Zara. El éxito de Pokémon GO es otro ejemplo de esta tecnología.
• El marketing de proximidad o la tecnología beacon: son dispositivos que funcionan como balizas, mediante unas señales de corto alcance por bluetooth que ofrecen un posicionamiento de máxima precisión. Estos sensores localizan al usuario que lleve un dispositivo compatible y envían información al consumidor sobre el establecimiento en el que se encuentre.
• Internet of things (IOT) o internet de las cosas: es una tecnología que conecta a los objetos cotidianos con Internet, convirtiéndolos así en objetos inteligentes. El internet de las cosas facilita la gestión de datos, la creación de nuevos modelos de negocio y favorece las conexiones en lugares de difícil acceso.

Las tiendas “phygitales”

En un entorno que cada vez se hace más phygital, no hay que olvidar que ahora existen unos nuevos modelos de tiendas interactivas que están diseñadas para atraer a los usuarios más digitales. Estos establecimientos hacen uso de las nuevas tecnologías experimentales para poder ofrecer experiencias multicanal y originales al consumidor (pantallas táctiles, sensores, contenidos móviles, etcétera).

[Tweet “Phygital aprovecha la tecnología digital para implementarla en el mundo físico”]

La experiencia phygital no solo aprovecha la tecnología online para facilitar la comodidad del consumidor en el establecimiento físico, sino también para introducir elementos de jolgorio y entretenimiento que tengan un impacto emocional positivo en la experiencia de compra del usuario.

Un buen ejemplo fue la campaña phygital realizada en 2012 por C&A Brasil con Facebook. En este caso, a las perchas de cada artículo se les colocó una pequeña pantalla digital en la que era posible ver el número de ‘likes’ que esa prenda en particular había recibido en la red social.

https://marketing4ecommerce.net/bizbarcelona-2018-era-omnichannel-por-que-la-omnicanalidad-no-es-una-opcion/

El futuro del phygital: optimizar la experiencia (digital) del consumidor

Es muy posible que el futuro del phygital se centre, sobre todo, en optimizar en un sentido digital la experiencia del consumidor en tiendas. Aunque al usuario le gusta comprar mucho por Internet, hay que reconocer que este canal es incapaz de proporcionar las sensaciones que produce comprar en un establecimiento físico.

De hecho, incluso Amazon no se resiste a la tendencia phygital. El año pasado abrió sus primeras tiendas físicas de libros en EEUU con más de 3.000 títulos seleccionados en función de sus cifras en la plataforma (número de estrellas, si habían sido leídos en 3 días o menos, etcétera).

En resumen: qué es figital

El phygital se caracteriza por ser multicanal pero va camino de convertirse en un tipo de comercio más unificado e uniforme. Sin duda, el comercio va orientado sin remedio hacia un formato phygital en el que el consumidor puede ser seducido tanto en casa como en la tienda.

Un nuevo escenario que tanto las marcas como los marketers no pueden perder de vista.

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Los beneficios del omnichannel son sobradamente conocidos. Conseguir que tu cliente se mueva por igual en todos los canales en los que vendes solo puede traer cosas buenas para ti, y hacerle más feliz a él. Por ello es imprescindible conocer qué es el O2O y cómo aplicar estrategias para conseguirlo.

¿Qué es el O2O?

La terminología O2O es un acrónimo de Online to Offline, y viceversa, de Offline to Online. Por lo que hace referencia a esa multicanalidad que hace que una empresa pueda llevar a sus clientes del punto online al físico o a la inversa. Permitiendo al cliente realizar sus compras en el lugar y el momento que lo necesite y consiguiendo así una gran experiencia para él basada en la comodidad de compra.

Para plantear el omnichannel hay que pensar que el comprador puede interactuar con la empresa a través de diferentes canales como pueden ser el eCommerce, las redes sociales, el teléfono o la tienda física. Por tanto integrarlos será la clave para conseguir clientes satisfechos.

Además todas las estrategias aplicables al O2O no son solo beneficiosas para la experiencia de cliente ya que también permiten a la empresa adaptar sus canales de venta según sus necesidades.

[Tweet “La terminología O2O es un acrónimo de Online to Offline, y viceversa.”]

¿Cómo aplicarlo?

Para platearse una estrategia omnichannel hay que tener presente que existen dos efectos relacionados. Por un lado el ROPO (Research Online Purchase Offline) que incluye a esos clientes han realizado las búsquedas del producto en la web pero se dirigen a comprarlo al establecimiento. Y por el contrario el showrooming.

https://marketing4ecommerce.net/efecto-ropo-y-showrooming/

Existen por tanto diferentes acciones que pueden desarrollarse para que los consumidores se muevan por ambos canales, normalmente pasando por ofrecer ventajas y beneficios al cliente o usuario para que realice sus compras en el otro entorno.

Se puede empezar por cosas sencillas como, dentro de los modos de entrega, ofrecer gratuita la recogida en tienda, que hará que el cliente interesado en aprovecharse de este descuento se desplace al local y ahí podrás mostrarle otros productos. U ofrecerle un descuento en un artículo relacionado si lo adquiere en el local. Para que conozcan tu tienda física también puedes hacer algún evento especial, como una presentación de productos o una charla explicativa, y comunicarlo por email a los compradores online que se encuentren en tu zona.

Si lo que buscas es dar un impulso a tu tienda online puedes poner carteles en tus establecimientos o entregar flyers a quienes entren con un descuento especial si realizan una compra online. También informándoles de una próxima promoción exclusiva en la web u ofreciéndoles una experiencia digital en el propio local a través de una app.

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Carrefour se ha volcado desde hace años en mejorar sus ventas online con un eCommerce competente y una app cómoda y ágil. Pero pretende seguir creciendo en el entorno online acelerando su digitalización  y mejorando los modelos distribución. Para conseguirlo, Carrefour se alía con Google

Carrefour + Google: una alianza para un nuevo modelo de eCommerce en Europa

El minorista francés de la gran distribución, que también trabaja otros sectores como la moda o los viajes, ha hecho pública su alianza estratégica con el gigante tecnológico convirtiéndose en el primer partner europeo con el que lanzará estas funciones. Buscando un equilibrio en el que del lado de Google se aportarán sus competencias en herramientas tecnológicas y en el de Carrefour una marca líder en Europa.

En su comunicado explica los tres pilares sobre los que girará esta alianza:

• Carrefour formará parte del ecosistema de Google (en Francia), lo que supone que tendrá presencia en diferentes herramientas de la compañía, como los asistentes para teléfonos móviles, los altavoces integrados y en Google Shopping.

• Laboratorio de innovación. Para implantar estas novedades y seguir desarrollándolas ambas empresas preparan un laboratorio que comenzará a trabajar este verano en París y que se centra en la cooperación entre los ingenieros de Carrefour y los expertos en inteligencia artificial de Google Cloud. Todo ello con el objetivo de mejorar la experiencia de los consumidores.

• Transformación digital. Para conseguir una correcta implementación de estas novedades, más de 1.000 empleados de Carrefour serán formados durante los próximos seis meses, poniendo especial atención en los conocimientos sobre Google Cloud y otros productos de la compañía como Gmail, Calendar, Docs…

Todas las iniciativas se desarrollarán en los próximos meses y su llegada a los consumidores se espera para el próximo año 2019. Con estos pasos, los productos de Carrefour estarán disponibles en nuevos dispositivos, a través de Google Home y Google Asistant.

https://marketing4ecommerce.net/asi-funciona-hema-supermarket-new-retail-alibaba/

En este sentido, el CEO de Carrefour, Alexandre Bompard, ha declarado: “Me gustaría dar las gracias a los equipos de Google, tanto en Francia como en los Estados Unidos, por esta asociación estratégica para nuestros dos grupos. Esta alianza hace de Carrefour el primer socio de Google en el comercio electrónico de gran distribución en Europa, creando un fuerte vínculo entre las dos compañías. También marca un paso importante en la nueva historia escrita por Carrefour desde el anuncio del plan Carrefour 2022. Nos permite acelerar nuestra evolución digital y tener una ventaja en la implementación del enfoque omnicanal que queremos ofrecer a nuestros clientes”.

Por su parte, Sébastien Missoffe, Managing Director de Google Francia ha explicado: “Los consumidores están frustrados con experiencias desconectadas a través del Buyer’s Journey, lo que suele llevar a carritos de compra abandonados y baja satisfacción y lealtad del cliente. Los compradores quieren experiencias asistidas, sencillas y personalizadas, que les ayuden a decidir qué comprar, asistirles a crear carritos a través de distintos dispositivos, y ofrecerles un proceso de pago fluido”.

Por tanto, Carrefour se alía con Google buscando un nuevo futuro en las ventas online que permiten al minorista francés mejorar su posicionamiento respecto a otros competidores.

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De la vista nace el amor, y seguramente en muchas ocasiones has admirado un conjunto en un escaparate de Zara y te has imaginado llevando esa ropa. Pero en muy poco tiempo tu imaginación será nutrida por una nueva tecnología que hará que aprecies cada una de sus colecciones mucho mejor: Zara AR.

Una de las tendencias de marketing que cada vez más empresas integran en sus campañas es la realidad aumentada, AR por sus siglas en inglés. Por medio de esta tecnología se puede mostrar a los usuarios objetos de forma realista en cualquier espacio que su cámara móvil muestre.

A partir de ahora podrás encontrar los escaparates de Zara desiertos con un fondo blanco y la leyenda “Shop the look”, y si a simple vista parece que han olvidado colocar los maniquíes, todo cambiará al verlos por medio del móvil.

Zara AR mostrará a modelos vivientes en los puntos de venta del gigante de Inditex

Al instalar la app Zara AR que está disponible tanto para dispositivos Android como iOS podrás ver varias modelos en acción. Ellas aparecerán a tamaño real bailando y paseando por los escaparates mostrando las últimas tendencias de moda de Zara gracias a la realidad aumentada.

Pero la app de Zara AR no solo se mostrará en los escaparates de las tiendas ya que a partir del día 12 de abril, las 130 tiendas físicas de Zara alrededor del mundo también mostrarán otros maniquíes vivientes dentro de la tienda e incluso en las propias cajas de entrega online, que serán escenario de la nueva experiencia dinámica.

Las modelos que cobran vida dentro de las pantallas de los dispositivos móviles posarán e incluso hablarán mientras presentan la colección Studio de Zara en secuencias de 7 a 12 segundos.

En total serán doce experiencias dinámicas que se mostrarán como hologramas en un plató de 170 metros cuadrados. Y si algún usuario aún no ha descargado la app Zara AR podrá realizarlo en la tienda por medio del WiFi gratuito que se ofrece en los puntos de venta, por lo que no será necesario gastar datos del contrato del móvil.

Además, todos los looks que muestran los modelos en Zara AR podrán ser comprados de manera instantánea por medio de la app, e incluso dentro de la propia tienda.

[Tweet “Usa la app #ZaraAR en los escaparates de las tiendas físicas para que cobren vida”]

La realidad aumentada es una nueva forma de marketing interactivo

Además de Zara AR, muchas otras grandes compañías han apostado por la realidad aumentada como un servicio extra a sus clientes. Entre ellos no podemos olvidar a Amazon, que en noviembre del año pasado anunció AR View, con la que sus usuarios podrán probar cómo quedarán los muebles y electrodomésticos en su casa antes de adquirirlos en su plataforma.

Otro de los grandes del eCommerce que ha apostado por la realidad aumentada para ofrecer un servicio más inmersivo es Alibaba, que en alianza con Starbucks crearon su flaghsip store: una nueva cafetería que además de incorporar métodos de pago móvil implementa la realidad aumentada por medio de una app para realizar actividades y seleccionar sus bebidas por medio de un menú digital.

[Tweet “La apuesta de @ZARA es la realidad aumentada y podrás ver a las modelos cobrar vida en tu móvil”]

Imagen: App Store

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En un escenario empresarial tan dinámico y complejo, la integración del eCommerce con la tienda física se convierte en la principal vía para satisfacer las necesidades y exigencias del nuevo consumidor.

Hoy, la estrategia logística, los nuevos medios de pago y la personalización de la experiencia se han convertido en palancas fundamentales de los retailers para impulsar su competitividad en mercados omnicanales. Estos puntos han sido algunos de los temas tratados en el Think Tank impulsado por Paga+Tarde y Celeritas y organizado por DIR&GE: “El eCommerce como motor de evolución de las compañías a los nuevos modelos de consumo”.

Omnicanalidad: conectando con el consumidor

El actual mercado omnicanal establece dos escenarios diferenciados: por un lado, la apuesta por el comercio electrónico de los retailers tradicionales y, por otro, la diversificación de formatos por parte de los pure players.

La integración de ambos entornos supone la mejora de la competitividad y la satisfacción de las exigencias del cliente. David Moran, Head of Ecommerce and Digital de Muroexe, asegura que “apostar por los establecimientos físicos nos permite definir un nuevo target y alcanzar a un público al que normalmente no llegamos a través del online y, por tanto, tener la oportunidad de incrementar las ventas”.

Para Francisco Cañadas, Business Developer de NutriTienda, la omnicanalidad es una cuestión que depende de la actividad y del sector. “Los establecimientos físicos permiten completar y potenciar la experiencia online. La experiencia comienza en la web y se completa en la tienda. Es como cerrar el círculo. Sin embargo, depende del sector de la empresa. En nuestro caso, por el tipo de productos que ofrecemos, el cara a cara es fundamental, ya que el personal en el punto de venta puede informar mejor a los clientes”.

Por su parte, Daniel Peña, Director de eCommerce, Digital y Omnicanalidad de Totto, considera que se trata de cuestiones complementarias. “El entorno offline permite conocer mejor al cliente. Se obtiene información cualitativa sobre su opinión respecto al producto y el servicio. El feedback del cliente proviene del cara a cara con el vendedor. Sin embargo, no podemos identificar al cliente que compra en la tienda física. El reto consiste en diseñar estrategias que permitan obtener esa información. Mediante tarjetas regalo o ampliaciones de garantía intentamos incentivar el registro online y conocer mejor a quienes compran en el establecimiento físico”.

La logística, clave fundamental de la experiencia de cliente

La logística se ha convertido en un elemento clave de la competitividad de los eCommerce, un factor indispensable en la gestión de la experiencia de cliente. Para David Gil, Marketing and Customer Service Manager de TuDespensa.com, es “un aspecto fundamental. En algunos casos, el repartidor es el único contacto físico que el cliente mantiene con la marca.  Para nosotros es clave y por ello ofrecemos formación a nuestros proveedores logísticos en materia de imagen, control y gestión de pedidos. El partner debe conocer bien la marca, y entender sus valores y objetivos, para ofrecer la mejor experiencia”.

Para muchos retailers, la estrategia de logística y distribución se ha convertido en una ventaja competitiva frente a otros players. “Es un elemento diferenciador. Por ejemplo, nosotros hemos ampliado el horario de realización de pedidos. Esto nos ayuda a fidelizar al cliente y nos ofrece ventajas competitivas frente a grandes superficies”, explica Mauricio Sánchez, E-Commerce Manager de Cartucho.es.

Sin embargo, para Manuel Moreno, Country Manager Spain & Portugal de Mister Auto-PSA Groupe, la logística debe atender a los objetivos de la marca. “Es importante preguntarse qué se quiere conseguir, qué objetivo se persigue. Si tomamos como ejemplo lo envíos gratuitos, es fundamental tener en cuenta la fase en la que se encuentra la marca para ofrecer los distintos tipos de entrega y determinar los márgenes y la rentabilidad”.

Financiación: impulsora de las ventas

Además de la logística, los eCommerce también señalan la diversidad de métodos de pago como uno de los principales factores que aumentan la tasa de conversión, aunque la dificultad para rentabilizarlos continúa siendo una barrera. Así, Carlos Verduras, Director de Marketing España y Portugal de Euromaster, señala que “más allá de la rentabilidad, es una cuestión obligada en función del producto, es decir, debe responder a las características de compra del mismo. En aquellos sectores en los que el ticket medio es elevado, ofrecer diversos métodos y medios de pago es determinante para las ventas”.

En esta misma línea opina Jaime Manso, Sales and New Business Director de Paga+Tarde, que pone en valor las ventajas de la financiación al consumo. “Las fintech están ganando terreno en eCommerce porque están escuchando las exigencias del consumidor y le están dando la opción de elegir la solución que más le conviene. La financiación permite incrementar el valor del ticket medio y adelantar la decisión de compra del cliente.  Se ha convertido en una commodity, pero hay que ser transparente y honesto para ganar la confianza del consumidor”.

Por su parte, Oriol López, Director Comercial e-Commerce e-Logistics de Celeritas, concluye el encuentro con una reflexión sobre la situación actual del sector. “La diversidad de opciones y canales pone de manifiesto que cada eCommerce es completamente diferente y que no existen reglas comunes aplicables a lo especifico de cada negocio. Nos encontramos en un escenario en el que tanto retailers como clientes reclaman una gestión integrada. Caminamos hacia el omnichannel fulfillment”.

Imagen: DepositPhotos

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Cada día se prueba más que el omnicanal impulsa la estrategia de cualquier marca logrando mejorar la experiencia al cliente, y en esta tendencia algunas marcas y grandes del eCommerce están llevando los avances de la tecnología y de la inteligencia artificial a rumbos antes insospechados creando tiendas físicas que integran experiencias digitales. Ahora llega la tienda del futuro de Zara, la primera tienda física del mundo donde se podrán hacer y recibir pedidos online.

La tienda del futuro de Zara se encuentra en Londres, específicamente en el centro comercial Westfield, y estará abierta a partir de hoy y hasta el próximo mes de mayo, ya que es un local temporal que estará en funcionamiento hasta que terminen la remodelación de la megatienda de la marca que se encuentra en ese mismo centro comercial.

[Tweet “La nueva tienda de #Zara también será un punto automatizado de recogida de pedidos online”]

Cómo funciona la tienda del futuro de Zara

Esta oportunidad la tomó Inditex para crear un modelo de tienda física y venta online, en la que los clientes podrán encontrar una colección limitada de prendas de señora y caballero que podrán adquirir en el local…pero a través de un pedido online.

De hecho los consumidores podrán elegir cualquier prenda del catálogo de Zara por medio de tabletas y dispositivos móviles que tendrán los empleados del establecimiento, y los clientes elegirán si quieren recibir su pedido en casa o en el mismo establecimiento, incluso el mismo día si la orden se completa antes de las 14:00 horas, y si lo hace más tarde, podrán tener sus prendas al día siguiente.

Además, la tienda del futuro de Zara servirá también para que los clientes realicen sus cambios y devoluciones y contará con grandes innovaciones tecnológicas que hemos conocido anteriormente, y algunas que ya introdujo Amazon Go, el primer supermercado del gigante del retail en Seattle, estados Unidos, donde se pueden adquirir todos los productos, y salir sin pasar por cajas.

Espejos-pantalla informativos, pago sin pasar por cajas y entregas  automatizadas

En la tienda del futuro de Zara también esto será posible, gracias a un innovador sistema de datafonos bluetooth, y detrás de las cajas de autopago se pueden identificar las prendas con lo que los clientes solo tendrán que validar antes de pagar por medio de InWallet, el sistema que funciona por medio de códigos QR que se acercan al lector de la caja con lo cual se paga la compra.

Otra de las novedades de la tienda del futuro de Zara será un punto automatizado de recogida de pedidos online, que funciona por medio de un lector óptico capaz de escanear un código QR o teclear un PIN, y al otro lado de la pared, un robot autónomo buscará en el almacén eligiendo la entrega asociada al código, y la depositará en el buzón para que el cliente la tome, con lo cual se agilizará el proceso de compra.

Pero esto no es todo, este establecimiento contará con los espejos-pantalla interactivos que mostrarán a tamaño real mediante la tecnología RFID (identificación por radiofrecuencia) diferentes combinaciones de prendas y accesorios para sugerir a los clientes nuevos estilos para probar.

[Tweet “La tienda del futuro de #Zara tiene espejos interactivos que te mostrarán nuevos estilos”]

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Los alcances de la tecnología y de la inteligencia artificial no paran de sorprendernos. El gigante del comercio electrónico que revolucionó la industria del eCommerce prueba su sistema Amazon Go, con el que transformará la experiencia de compra fuera del mundo virtual.

¿Te imaginas un supermercado donde puedas ir a seleccionar tus productos, coger la bolsa de compra, y salir sin hacer colas ni pagar en cajas? Bueno, el sistema Amazon Go lo hace realidad en el nuevo modelo de tienda física que ha abierto hoy en Seattle.

Por supuesto que no sería tan grandiosa noticia la apertura de otra tienda de Amazon, que hace más de un año estrenó  una librería física también ubicada en Seattle, y ya habíamos comentado sobre la apertura de sus supermercados, pero lo que nos tenía bien guardado era el secreto que tendría  ¡la primera en  deshacerse de los cajeros y las largas filas!

Amazon Go es el primer supermercado físico con inteligencia artificial ¡Adiós a las colas!

La tecnología utilizada en este supermercado de Amazon es la llamada “Just Walk Out”, que traducido puede ser algo como “sólo márchate” y es muy adecuada ya que te dará una idea bastante clara de lo que trata Amazon Go. 

Los consumidores usan la aplicación Go para entrar a la tienda, y una vez dentro, una combinación de sensores, visión computarizada y sistemas de aprendizaje profundo (un conjunto de algoritmos de aprendizaje automático) llevarán el rastreo de que tomas o devuelves a los anaqueles.

Parece un cuento de ciencia ficción, ¡pero no lo es! En la medida que tomes o dejes artículos en la tienda física, la aplicación hará lo mismo en el carrito virtual. Así se rastrean todos los artículos que añadas, y cuando termines simplemente te marchas.

Y claro, evitamos con ello las largas filas y el engorroso proceso de pago con efectivo, pero no creas que por ello sea gratis. La aplicación rastreará la compra que llevas a casa y emitirá el recibo en cuanto abandones la tienda. La factura se cobrará entonces a la cuenta de Amazon de cada usuario.

Amazon Go – so easy a 5 year-old can figure it out. #AmazonGo pic.twitter.com/EZ6gd5GVUs

— Laurent Martin (@LAURENT_USA) 22 de enero de 2018

[Tweet “Imagina coger la compra y salir del supermercado sin filas ni cajeros ¡Llega Amazon go!”]

La diversidad increíble de la inteligencia artificial en nuestro entorno

Esta tecnología, según comenta Amazon, ha sido posible por el mismo tipo de tecnología usada en los coches autónomos, y todo lo que se necesita es crear una cuenta en Amazon, llevar un Smartphone compatible y la aplicación gratuita de Amazon Go para comenzar la compra autónoma.

La primera tienda de Amazon Go está dispuesta en un espacio de 167 metros cuadrados ubicada en Seattle, Washington. Tras un año abierta únicamente para los empleados de la compañía en modo de pruebas, ha abierto por fin sus puertas al público en general.

Con Amazon Go, el gigante del comercio electrónico toma una delantera sin precedente, liderando la inteligencia artificial enfocada a las compras y combinando el aspecto físico con el eCommerce mejorando mucho (pero mucho) la experiencia de los usuarios al evitar toda la gestión y colas de la compra.

A partir de ahora las posibilidades serán infinitas para la aplicación de las nuevas tecnologías. Esperamos que el sistema funcione y pronto podamos experimentar lo que es la diversificación del modelo de negocios de Amazon que está reinventado las tiendas físicas.

¿Te gustaría visitar una tienda de Amazon Go?

Imagen: Shutterstock.com

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Starbucks refuerza su apuesta por el mercado chino y abre su mayor cafetería del mundo en Shangai que tendrá una innovadora estrategia para incluir un servicio mucho más “inmersivo”. Por ello Alibaba y Starbucks se han aliado con el fin de crear experiencias de realidad aumentada en la flagship store.

Alibaba y Starbucks forman una alianza para llevar la realidad aumentada a su nueva cafetería

La nueva cafetería lleva por nombre Reserve Roastery y su local tiene 2.700  metros cuadrados de superficie y es el proyecto más ambicioso de la compañía, ya que además de incorporar métodos de pago móvil será el primero en implementar una tecnología de realidad aumentada  por medio de la alianza entre Alibaba y Starbucks, que los usuarios podrán utilizar en el lugar para realizar actividades relacionadas con el café o té.

Alibaba y Starbucks pondrán a disposición de los clientes una aplicación para teléfonos inteligentes por medio de la cual se podrá obtener mayor información al caminar por el Roastery. Además la aplicación incluye un menú digital y por si eso fuera poco, los clientes podrán desbloquear insignias virtuales como un servicio adicional. Puedes verlo en el siguiente vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=T9JbcpOR2lw

El primer Roastery de Starbucks vio la luz en Seattle, ciudad natal de la cadena de cafeterías, ahora, el Roastery de Shangai duplica el tamaño del original, cuenta con tres barras de café que podrán ofrecer múltiples métodos de preparación. Además la alianza entre Alibaba y Starbucks permitirá al gigante del retail vender mercadería y café con la marca Roastery en conjunto con experiencias de degustación de Starbucks en Tmall.

[Tweet “Ahora entrarás a #Starbucks, pedirás un café, y podrás conocer como se hizo por medio de la RA”]

La realidad aumentada crea una experiencia ominicanal en las tiendas físicas

Starbucks ha elegido a China como uno de sus mercados pioneros en la integración de sus tiendas físicas con su innovación digital. Para Starbucks, el consumidor en China es mucho más avanzado que el estadounidense en términos de ser nativos digitales. La integración de la realidad aumentada en su tienda es sólo la última innovación digital de la empresa, que cree firmemente en el omnicanal.

Kevin Johnson, CEO de Starbucks comentó sobre esto en la Cumbre GeekWire el pasado mes de septiembre: “En primer lugar, debes enfocarte en un comercio que ofrezca una experiencia en tu tienda, lo que la convierte en un destino para tus consumidores, y en segundo lugar, se debe ampliar esa experiencia de lo físico a una relación digital móvil. Entonces, nuestro enfoque es invertir en elevar la experiencia que creamos en nuestras tiendas físicas, e invertir en una conexión digital que queremos crear con nuestros clientes”.

Además de esta tecnología, la compañía utiliza la realidad aumentada y la realidad virtual para mejorar el proceso de diseño de sus tiendas “nuestros diseñadores ahora pueden caminar por la tienda y ver cómo se verá antes de que comencemos a desplegar capital para construirlo de verdad”.

Así es como la realidad aumentada poco a poco se va integrando en el ámbito del marketing digital. De hecho ya ha aparecido una nueva métrica para conocer los resultados de las campañas realizadas en este ámbito: Gaze at Ratio (GAR) que ha sido respaldada oficialmente por la industria europea de RV.

[Tweet “#Starbucks apuesta por el omnicanal y abre inmensa cafetería en China que integra RA”]

Imagen: Geekwire

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La empresa digital de retargeting francesa, Criteo, ha llevado a cabo una investigación, ‘The Shopper Story 2017’, para averiguar un poco más sobre la evolución del sector de la venta retail o minorista desde el punto de vista de los compradores. 

Para esta investigación entrevistó alrededor de 10.000 omnishoppers (compradores omnicanal) alrededor de todo el mundo: quería saber qué experimentan los consumidores experimentan cuando compran tanto en tienda online como en establecimiento físico…y ha descubierto algunas cosas interesantes.

La era del omnishopper

En primer lugar, ‘The Shopper Story’ señala que hoy en día lo habitual es la omnishopping o la omnicompra. Es decir, los procesos de compra que se producen son ubicuos y multidireccionales. En la misma línea, el estudio habla del omnicomprador o omnishopper. El consumidor utiliza varios dispositivos, canales y plataformas para buscar y comprar productos. Ya no sólo se limita a acudir a una tienda física.

Además, los consumidores no terminan comprando siempre de la misma forma. El estudio señala que la omnishopping se manifiesta de varias maneras:

• Showrooming: el comprador ve el producto en el establecimiento y decide comprarlo online.
• Webrooming: a la inversa que el anterior. El consumidor busca el producto online y lo compra en la tienda física.
• Click & Collect: el individuo realiza su compra online, pero la recoge en tienda.
• Scam & Scram: el comprador lo ve en la tienda, pero decida adquirirlo a través de otro vendedor online como Amazon, por ejemplo.
• Click & Ship: el consumidor compra el producto a través del móvil desde dentro de la tienda.

Webrooming y showrooming: las formas de compra más habituales

Los resultados de ‘The Shopper Story’ muestran que las formas más habituales de compra de los omnishoppers son el showrooming y webrooming. Los participantes reconocieron en un 90% y un 78% , respectivamente, haber comprado a través de estos métodos, ya fuese de forma frecuente u ocasionalmente. Los partidarios del click & collect también van a a la zaga con un 78% de los encuestados.

[Tweet “Showrooming y webrooming, principales formas de compra en omnichannel”]

El ritual de compra de los omnishoppers 

La investigación de Criteo también ha averiguado que el ritual de compra de los consumidores omnicanal tiene que ver mucho con la experiencia en el proceso y el descubrimiento durante el mismo. Por ejemplo:

• Un 74% de las personas preguntadas reconocieron que desean ir de compras cuando tienen tiempo
• A un 72% que les gusta probar nuevos establecimientos físicos
• A un 63% les gusta comprar en sitios online nuevos.

Un 63% de los omnishoppers reconocen que les gusta comprar en establecimientos físicos porque así saben qué está de moda en ese momento. Otro 62% de los consumidores reconocen buscar productos desde su móvil mientras están en el establecimiento y un grupo de omnishoppers que representa el 69% prefiere hacer sus compras online siempre que sea posible.

El customer journey de los compradores online: directos hacia la compra

Una de las conclusiones más interesantes a las que ha llegado el estudio es que las tiendas online atraen, sobre todo, a omnishoppers cuya intención principal es comprar, más que echarle un vistazo a los productos. Generalmente saben el artículo o tipo de producto que quieren adquirir:

De hecho, el trayecto de compra de los omnishoppers que tienen claro qué comprar no suele empezar en los buscadores como Google: un 80% de este tipo de compradores no inician su compra en los motores de búsqueda. Por ejemplo, en países como Japón o Brasil la relevancia de los buscadores es incluso menor.

[Tweet “Un 80% de los compradores online no utilizan los motores de búsqueda”]

Cómo mejorar la conversión a venta en online

Un porcentaje destacable de entrevistados cuentan cuáles son los factores clave que influyen a la hora de finalizar la transacción de compra desde la tienda online. Parece que a la mayoría de los participantes les gusta ver y tocar los productos antes de saber si se van a quedar con ellos definitivamente.

Por eso, una mayoría de participantes, un 67%, cree que el factor principal que les lleva a comprar online es que exista la opción de devolución gratuita, que compense esa falta de experiencia física con el producto. La segunda opción más votada es, como era de esperar, la posibilidad de encontrar descuentos (64%)

Por otra parte, un 48% de omnishoppers se dejan llevar por las fotos atractivas o las reseñas de otros usuarios que están organizadas por relevancia. Que exista un chat online (20%) o la posibilidades de ver imágenes 360º de los productos (34%) son también factores relevantes que llevan a los usuarios a realizar su compras en unos eCommerce y no en otros.

Causas del abandono de una tienda online

La investigación también ha querido dar una respuesta a por qué muchos compradores abandonan alguno de los eCommerce que visitan antes de finalizar su compra.

Parece que una mala selección y gestión de los productos o inventario tiene que ver mucho con el abandono de los visitantes de las tiendas online. La falta de variedad de productos y servicios es la razón principal por la que los omnishoppers deciden cambiar la tienda online, independientemente del tipo de artículo. Algunas de las otras motivaciones más votadas varían en función de la categoría del producto.

Por otra parte, la falta de información de producto es lo segundo más importante para decidir abandonar un eCommerce a la hora de compras relacionados con los artículos de vestir, zapatería o bisutería. La falta de reseñas de otros clientes es el segundo factor más determinante para el abandono de una tienda online cuando nos referimos a categorías como los productos para bebé.

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Alibaba no conoce límites y quiere seguir incrementando su imperio. En su última declaración, la compañía acaba de anunciar que invertirá 2.430 millones de euros para adquirir una participación del 36,16% en la principal cadena de supermercados de china, Sun Art. De esta forma, se alía con los otros dos propietarios de Sun Art, Auchan Retail y Reuntex, para potenciar el omnichannel chino y continuar su incursión en el sector minorista tradicional.

Alibaba quiere revolucionar el omnichannel chino por medio de Sun Art

Para Alibaba el omnichannel chino es una prioridad. Desde el 2015 ha invertido cerca de 7.930 millones de euros en tiendas físicas. “Alibaba se complace de unirse a estos socios para redefinir el comercio minorista tradicional a través de la transformación digital” aseguró acuerdo a Daniel Zhang, consejero delegado de Alibaba

Por medio de esta alianza, el gigante buscará brindar nuevas experiencias de compra a los más de 1.300 millones de consumidores del país, además de dar nuevas oportunidades de venta minorista en el sector de alimentos en China. “las tiendas físicas sirven un papel indispensable en la experiencia del consumidor y deberían ser fortalecidas a través de tecnología alimentada por datos y servicios personalizados en la economía digital” finalizó Zhang en su comunicado.

El acuerdo señala que Alibaba adquirirá parte de las acciones de Ruentex en Sun Art, mientras que Auchan aumentará su participación en la cadena de supermercados, con lo que el grupo francés obtendrá un 36,18%, Alibaba un 36,16% y Reuntex un 4,67% del capital. Así, el gigante chino reemplazará a Ruentex como el segundo accionista más grande de la compañía.

[Tweet “#Alibaba sabe la importancia del canal físico y se alía con #Auchan para participar con #SunArt”]

Auchan apuesta por el mercado minorista de alimentos de China con su participación

El poderoso grupo francés Auchan, es propietario de Alcampo, una de las mayores cadenas de hipermercados de España con alrededor de 50 hipermercados repartidos por todo el país y que además cuenta con presencia en toda Europa.

La alianza entre Auchan y Alibaba va más allá de compartir sociedad en el mercado chino por medio de Sun Art, sino que también Auchan hará las veces de proveedor de Alibaba con productos franceses, italianos y españoles para venderlos por medio de las plataformas digitales del gigante del retail chino.

Sun Art opera en 29 provincias del país asiático bajo las marcas Rt-Mart, Auchan y Auchan Minute y cuenta ya con cerca de 450 hipermercados. Ahora todos esos establecimientos se digitalizarán para proporcionar una experiencia más personalizada a los consumidores.

[Tweet “La nueva estrategia #omnicanal de #Alibaba dará nuevas experiencias de compra a los consumidores”]

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La revista francesa Valeurs Actuelles se ha hecho de eco de un rumor que ya venía rondando por las cabezas de muchos desde hacía tiempo: Amazon podría comprar Carrefour por 13.146 millones de euros, valor que corresponde con la capitalización bursátil del gigante francés de la distribución en el mercado.

Amazon se quiere apoderar también del offline

No es la primera vez que Amazon lucha por ir haciéndose hueco en el mercado tradicional. En junio de este año, Amazon se hizo con el control de la cadena de supermercados ecológicos Whole Foods por 13.700 millones de dólares pasando a convertirse en toda una amenaza para los tradicionales líderes del sector de la distribución alimentaria (física) en Estados Unidos, como WalMart.

[Tweet “Amazon podría comprar Carrefour por una cantidad de 13.146 millones de euros “]

Quizá por ello sea interesante ver cómo ha planteado Amazon su estrategia para Whole Foods en estos primeros meses: unas decisiones que han venido acompañadas de un aumento del 25% de su clientela. ¿Qué es lo que Amazon ha aportado?

Entre otras cosas ha bajado el nivel de precios llegando incluso al  43% en algunos productos. Whole Foods era una cadena de supermercados ecológicos de gran prestigio en el mercado estadounidense y británico pero sin embargo con un precio de producto elevado. Y todo, por supuesto, acompañado de una gran campaña de publicidad con la que se ha hecho con la atención de los consumidores.

El ejemplo indio: Amazon Experience Centers

Pero los ejemplos de la expansión de Amazon al mundo físico no se limitan a Europa y Estados Unidos: hace poco te contamos su nueva propuesta para conquistar el apetitoso mercado indio, al que todavía le queda mucho para adaptarse del todo al eCommerce.

La nueva propuesta omnichannel de la compañía, los Amazon Experience Centers, está concebida para dar la batalla, precisamente, en este país. Se trata de establecimientos físicos donde los clientes podrán probar y adquirir productos de moda. En principio, funcionarán en 80 tiendas de la cadena Shoppers Shop Ltd, de la que Amazon compró el 5% por 23,6 millones de euros. La previsión es la de ampliar su número a 100 en los próximos cuatro años.

DIA, principal perjudicada en España de la compra de Carrefour 

Actuar de una forma similar con Carrefour supondría una gran amenaza para el resto de cadenas de supermercados que están actualmente operando por Europa y que son los que más pueden sufrir con el hecho de que Amazon pueda ahora tener puntos físicos donde dar servicio al cliente o recoger la compra que ha hecho previamente por Internet.

Más allá del valor económico de la operación, echar un rápido vistazo a la presencia de Carrefour en nuestro país puede servir para hacerse una idea del enorme músculo de distribución física que la empresa de Jeff Bezos conseguiría:

• 200 hipermercados Carrefour
• 117 supermercados Carrefour Market
• Más de 580 supermercados Carrefour Express

Actualmente, Amazon está asociada en terreno español con la cadena de supermercados DIA ofreciendo el servicio Prime Now , mediante el cual DIA, se compromete en repartir en el plazo de una hora las compras de alimentación de los consumidores. Por ahora este acuerdo solo está vigente para las ciudades de Madrid y Barcelona (y pueblos de alrededor) y podría verse afectado con la posible compra de Carrefour por el gigante del comercio electrónico.

En cualquier caso, no es el único acuerdo de este tipo que Amazon mantiene en Europa: en Reino Unido ha firmado una alianza similar con la cadena Morrisons. 

¿Romperá Amazon el acuerdo que tiene pactado actualmente en España con DIA?

Un post que os podría interesar: Tienda online Carrefour. Opiniones y análisis.

Imagen: DepositPhoto

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Hace ya muchos años desde que Amazon empezó con la venta libros online: un negocio que fue ampliando su oferta poco a poco y, hoy, comercializa todo tipo de mercancías, incluidos alimentos frescos.  Si bien su razón de ser ha sido la pura venta online, se caracteriza por buscar siempre la innovación y en este campo, los Amazon Experience Centers son su novedad más reciente. En este artículo explicamos la transición de Amazon hacia las tiendas físicas y la última jugada de la empresa para introducirse en este mercado.

Amazon sigue su largo camino hacia el omnichannel

Ciertamente, las dudas de los directivos de este gigante online acerca de abrir o no tiendas físicas han sido muchas. Sin embargo, ha ido dando pequeños pasos hacia ello, abriendo puntos de venta en Estados Unidos, y culminando en diciembre 2016, cuando abrió su primer Amazon Go, que destacaba por no tener cajas.

La idea que subyacía en Amazon Go era la de recortar costes para que el cliente tuviese una experiencia satisfactoria y fuese quien eligiese, igual que en los supermercados. Ahora bien, también hay que decir que la implementación de este proyecto es todavía experimental y, en principio, se trata de abrir una posible línea de negocio complementaria.

Sin embargo, hay otros proyectos más ambiciosos al respecto.

Amazon lanza su última innovación en India

Amazon ha puesto su mirada en el mercado asiático, donde tiene que competir con el gigante chino Alibaba. Si descartamos el país más poblado del mundo, donde tiene dificultades para competir en igualdad de condiciones, la segunda alternativa es la India. (¿Recuerdas nuestro quién es quién en el mercado online indio?)

Este Estado cuenta con la ventaja del conocimiento del inglés como lengua franca, una población de más de 1.200 millones de habitantes y un crecimiento de la clase media. La nueva propuesta de la compañía, los Amazon Experience Centers, está concebida para dar la batalla, precisamente, en este país. La competencia con Flipkart le obliga a ser audaz para entrar en nuevos nichos de mercado.

[Tweet “Amazon apuesta por la India para expandir sus tiendas físicas.”]

Cómo funcionarán los Amazon Experience Centers

Los Amazon Experience Centers son establecimientos físicos donde los clientes podrán probar y adquirir productos de moda. En principio, funcionarán en 80 tiendas de la cadena Shoppers Shop Ltd, de la que Amazon compró el 5% por 23,6 millones de euros. La previsión es la de ampliar su número a 100 en los próximos cuatro años.

El objetivo es conseguir que los clientes puedan comprobar la calidad de los productos vendidos online por Amazon, generar una base de clientes que después puedan seguir comprando vía Internet y ganar así cuota de mercado en las pequeñas y medianas ciudades del país, donde Internet no llega a todos. Se utilizarán de forma complementaria los dos canales de venta, para atender a todos los segmentos etarios y socioeconómicos.  Por lo tanto, Amazon apuesta decididamente por la India como base para el mercado asiático.

El principal activo que ofrecen los Amazon Experiencie Centers es la moda, sector en el que el eCommerce tiene que vencer la barrera de no poder probar lo que el cliente se quiere comprar. En principio, está previsto que el funcionamiento sea similar a unos grandes almacenes convencionales, porque se busca que la experiencia de compra sea accesible.

El potencial de crecimiento de las ciudades en India, sobre todo capitales de Estado o grandes áreas metropolitanas, aún es grande. No hay que olvidar que la tasa de fecundidad aún supera el índice de reposición y que se está formando una clase media con poder adquisitivo. Por lo tanto, los Amazon Experience Centers son un instrumento para posicionarse en Asia.

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En un entorno omnicanal, ofrecer experiencias únicas y personalizadas para el cliente es el gran reto al que se enfrentan las empresas. Las nuevas tecnologías, el Big Data y los dispositivos móviles ofrecen datos que ayudan a optimizar las estrategias de fidelización y el customer engagement.

11 directivos españoles buscando las claves de la fidelización

El Think Tank DIR&GE “Crear experiencias para mejorar el engagement: la clave para fidelizar al consumidor”, impulsado por Selligent, ha reunido a 11 directivos para reflexionar sobre cómo pueden las empresas gestionar adecuadamente la información de los clientes para mejorar su experiencia de marca. En el encuentro, moderado por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, participaron

• Javier Hernández Racionero, Head of Ecommerce and Marketing de Iberia Express
• Rafa Romero, Responsable de Selligent España
• Javier Bazaco, Member of the Board de Moddo Group
• Alicia Pérez Patrón, Marketing Manager Spain de Avis Budget
• Marina Clarimon, eCommerce Manager de Kiwoko
• Javier Silva Director Global de Calidad y Procesos de Prosegur
• Marcos Fargas, CMO de Parclick
• Pablo Rabanal, CEO & Founder de Reclamador.es
• Juan Larrauri Diaz, Head of Digital Strategy de Mutua Madrileña
• Miguel Ángel Gómez, Director de Marketing y Análisis de Air Miles España.

Cómo crear engagement en un entorno omnicanal

Ante la cuestión de qué estrategias definir para generar el engagement y definir los canales de comunicación de la marca con el cliente, las opiniones son diversas. Para Marina Clarimon, de Kiwoko, “una de las claves del engagement es la atención al cliente en tiempo real, saber darle soluciones creativas y responder por el mismo canal que usa el cliente”. Juan Larrauri, de Mutua Madrileña, afirma que “antes la tendencia era el social media. Quizá ahora haya que responder por WhatsApp para lograr es respuesta inmediata”.

Por su parte, Rafa Romero, de Selligent, matiza que “aunque el futuro de la atención al cliente esté en la inteligencia artificial o los chatbots, la gente también quiere relaciones humanas. Habrá que diferenciar bien cuando emplear el chatbot y cuando una persona. La clave es tener un buen servicio o producto y tener resuelta la parte digital, pero además hay que tocar la parte emocional. Si estás mirando al back-end, le estás dando la espalda al cliente.”

Para Miguel Ángel Gómez, de Air Miles España, la cuestión gira en torno a la calidad y establece que “no es una cuestión de tener el producto perfecto, sino de tener el producto menos imperfecto posible para garantizar la satisfacción del cliente”. Pablo Rabanal, de Reclamador.es, establece que la clave de la fidelización es “dar un buen servicio. En nuestro caso, el 20% de las reclamaciones que gestionamos vienen de clientes que ya nos han usado y eso es por ofrecer un buen servicio. Además, trabajamos mucho la parte emocional, intentando educar y mantener informado al cliente”.

La filosofía Customer Centric

Las marcas líderes de los diferentes sectores coinciden en que la mentalidad comercial tradicional ha quedado obsoleta. Sin perder de vista las ventas, el nuevo paradigma debe poner al cliente en el centro de la estrategia. A este respecto, Javier Silva, de Prosegur, señala que “estamos en plena transformación digital. Todo el mundo está a favor, pero la realidad es que hay que hacer cambios, algunos dolorosos que ponen en riesgo el trabajo que la gente lleva haciendo durante mucho tiempo. La resistencia es grande. Hay que ayudar al cambio, dar facilidades para que las personas participen en esa transformación”.

Pablo Rabanal coincide en que también se trata de “una transformación digital hacia el propio cliente. Hay que evangelizar al cliente y acostumbrarle a las nuevas tecnologías”. Miguel Ángel Gómez también está de acuerdo en que el cambio ha de ser radical y profundo y añade que “es necesaria una horizontalidad que ahora no existe. ¿Abordamos el cambio y lo promovemos, o esperamos a que venga? Para abordar la relación con el cliente hay que incorporar otros elementos más allá de las ventas.Uno de los cambios debe ser que el engagement sea el eje. La transición de un modelo a otro debe venir desde dentro”.

La era del Smart Data

Hoy en día el motor que mueve los negocios, especialmente los digitales, es la información del cliente. Saber aprovechar esos datos e implementarlos en las estrategias de engagement y fidelización es el gran objetivo de las organizaciones. Alicia Pérez, de Avis Budget, asegura que “la cantidad y el volumen de datos que manejamos es inmenso. Se gestiona a nivel local, pero a nivel mundial es prácticamente imposible”.

Asímismo, Javier Hernández, de Iberia Express, considera que “los profesionales que analizan el Big Data no entienden lo que es vender ni las estrategias de marketing. Hay que establecer conversaciones entre ambos lados porque la personalización para el cliente es un proceso transversal que afecta a toda la empresa.” Alicia Pérez explica que actualmente “hay mucho Big Data e información, pero al final hay que usarlo con sentido común”, y Rafa Romero añade que “debemos encontrar el camino del Big Data hacia el Smart Data”.

El móvil como commodity

En el ecosistema multidispositivo en el que se mueven las empresas y los clientes actualmente, el móvil se ha convertido en una commodity. Javier Silva establece que “si no tuviéramos en cuenta el móvil, estaríamos en desventaja frente a la competencia. Es una obligación para las empresas ver qué le puedes ofrecer al cliente a través del móvil”. Para Marcos Fargas, de Parclick, “el móvil ayuda a la fidelización. A través de la aplicación el coste de captación de clientes es mucho menor.” Alicia Pérez asegura que los dispositivos móviles “aportan la ventaja de la inmediatez.

Rafa Romero, de Selligent, concluye con una reflexión sobre el cambio de mentalidad hacia el customer centric: “Sin contenido no hay nada. El Big Data, el móvil y toda la tecnología deben tener un por qué y un para qué. Los tiempos de evangelizar a las empresas y directivos respecto al customer experience ya han pasado. El cliente está en el centro, por fin.”

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Hawkers no considera su tienda física sólo un punto de venta, sino una prolongación de su web, “una nueva landing a pie de calle”. Lo dicen los creadores de la firma online de gafas de sol Hawkers, jóvenes emprendedores que en poco más de tres años han logrado convertir su marca en una de las mejores valoradas del mercado, lo que les ha llevado a facturar más de 100 millones de euros, desde Internet y a vender en más de 50 países.

Madrid, sede de la nueva tienda de Hawkers

Con estos resultados a sus espaldas, se han atrevido a saltar de Internet a la calle y acaban de inaugurar su primera tienda física. Lo hacen a lo grande, en Madrid, en un lugar emblemático de la capital, la Puerta del Sol. “Queremos involucrar al cliente en nuestra manera de ver el mundo sin barreras reales entre el mundo online y el offline”, asegura Francisco Pérez, Socio y Director General del grupo Hawkers.

La innovación es parte fundamental de la tienda. Se ha convertido en el primer establecimiento de moda que ha eliminado el efectivo como forma de pago y pronto se podrá pagar también en bitcoins. Otra de las características más rompedoras de la tienda es una zona de Videojuegos Arcade, donde los usuarios podrán desbloquear descuentos o regalos al superar retos, como, por ejemplo, llegar al máximo nivel en el PacMan de su máquina Arcade.

La buena marcha de la empresa parece indicar que dentro de poco repetirán experiencia. Los directivos de Hawkers prometen tienda en Roma y no desvelan la ubicación de nuevas aperturas, pero aseguran que todas serán diferentes pero que cada experiencia valdrá la pena.

Presentación de nuestra primera tienda física en Madrid (Sol) Aquí tenéis el directo #HawkersMadridStore https://t.co/n2JCxZFs5e

— HAWKERS CO. (@HawkersCo) 21 de septiembre de 2017

Una tienda de diseño

La tienda ha sido diseñada por el estudio creativo valenciano CuldeSac, tiene 150 metros cuadrados divididos en tres plantas y está atendida por un gran equipo, para dar la mejor atención al cliente. Un espacio que busca reflejar los valores del producto y la marca Hawkers, con una materialidad que mezcla mármol y acero inoxidable.

El motivo por el que establecer una tienda física responde a la oportunidad que ofrece un eCommerce que evoluciona y que quiere tener un contacto más natural, cercano y tangible con sus clientes. “Para nosotros es un valor diferencial el hecho de poder sentir físicamente la experiencia Hawkers”, ha sentenciado David Moreno, cofundador de la marca.

¿Quieres saber más sobre Hawkers? Repasa nuestro Historia de Hawkers: secretos del éxito de un eCommerce de gafas de sol y descúbrelo todo sobre una de las marcas españolas del momento

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En 2016 el negocio online de El Corte Inglés aumentó un 60% su número de pedidos, además de incrementar el 40% su facturación. Es por ello que ahora El Corte Inglés invertirá 350 millones de euros en su estrategia omnichannel, ya que renovará tanto sus tiendas físicas como su negocio online.

El Corte Inglés invertirá 350 MM€ para modernizar su red comercial 

Esta inversión ya se está llevando a cabo, y se completará a lo largo del ejercicio fiscal de 2017, que cerrará en febrero del año siguiente. De acuerdo a los informes de las fuentes de la empresa española a la agencia EFE, El Corte Inglés apuesta 350 millones de euros en esta reforma, de los cuales destinará 250 millones a la modernización de sus tiendas y a reordenar los espacios que conlleva la integración de los hipermercados Hipercor en sus grandes almacenes.

Los 100 millones de euros restantes servirán para invertir principalmente en tecnología, con la que espera potenciar el comercio electrónico, así como reforzar la estrategia omnicanal del grupo.

[Tweet “100 MM€ de inversión en @elcorteingles serán destinados para potenciar su #eCommerce”]

La importancia del omnichannel en la estrategia de El Corte Inglés

Durante la Junta de Accionistas que se celebró el pasado 27 de agosto, el presidente ejecutivo de El Corte Inglés, Dimas Gimeno, insistió en que el futuro del comercio es el omnichannel, es decir, el poder integrar las tiendas físicas con el mundo online y que el consumidor pueda adquirir lo que quiera, desde donde quiera.

Y es que desde El Corte Inglés se considera que en la carrera por el omnichannel, la compañía tiene ventaja sobre los operadores que no cuentan con una red de tiendas físicas, por ejemplo Amazon, a pesar de que ya ha comenzado a integrar algunos puntos de venta físicos ya que también apuesta por el omnicanal.

La renovación en sus tiendas físicas es otro paso más por integrar el omnicanal

Es por ello que El Corte Inglés sigue apostando por integrar nuevas innovaciones tecnológicas aunadas a las mejoras físicas que también son importantes. El último ejemplo es el ejercicio fiscal 2016 donde invirtió 250 millones de euros en la renovación de su red comercial.

En ese entonces, su equipo de Arquitectura y Diseño integrado por más de 150 trabajadores llevó a cabo más de 850 actualizaciones, reformando alrededor de 400.000 metros cuadrados con el fin de modernizar sus espacios de venta físicos adaptándolos a las nuevas tendencias.

En esta ocasión las actualizaciones serán parecidas a las llevadas a cabo en 2016 aunque se piensan renovar 420.000 metros cuadrados, principalmente destinados a la mejora de las salas de hipermercado.

Sin duda alguna, El Corte Inglés tiene un compromiso firme y constante con la innovación como clave del crecimiento económico y siempre está a la vanguardia. De hecho otro de sus más recientes servicios incluye el pago con el móvil por medio de la aplicación de Samsung Pay.

Además ha ampliado desde diciembre de 2016 su servicio de entrega ultrarrápida Click&Express que permite la entrega de pedidos online en tan sólo dos horas en 53 ciudades de España, incluidas las Islas Canarias.

[Tweet “El #omnichannel es clave para el crecimiento económico de @elcorteingles“]

Imagen: Google Play

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Hace unos meses era noticia la apertura de una tienda física. A simple vista, un solo movimiento ¿verdad? Pero no era así exactamente. Abría sus puertas la primera librería de Amazon. La gran eCommerce daba el salto a la realidad física; a las tiendas físicas.

Este acontecimiento tuvo tanta repercusión en los medios de comunicación que muchos de ellos dedicaron artículos a escribir sobre ello, a analizarlo e incluso se atrevieron a comentar que supondría que un gigante eCommerce pasará a las tiendas “de verdad”.

El hecho de que los gigantes eCommerce pasen al juego tangible no es nada nuevo. Hace ya muchos años era cuando veían la luz las tiendas pop-up. Gigantes eCommerce que abrían unas tiendas de manera temporal y en momentos concretos, para que así, su público pudiese ver de cierta forma, sus productos.

¿Por qué deciden los gigantes eCommerce hacer este movimiento hacia las tiendas físicas?

Por mucho que la tecnología avance y que cada vez haya más y más eCommerce donde poder comprar productos, a una gran parte de los consumidores, les gusta aún poder ver, sentir e incluso probar los productos antes de comprarlos. Por ejemplo, ¿a quién no le ha pasado que se ha comprado una prenda de ropa que luego cuando ha llegado el paquete a casa y se lo ha probado no le ha venido?

Como bien decía el analista Kantar Retail, las tiendas físicas no están exactamente en crisis. Hay consumidores que son reacios a comprar en los gigantes eCommerce y prefieren acudir a las tiendas físicas, sino en todos los productos, en algunos de ellos.

A todo ello debemos sumarle que los espacios físicos permiten ofrecer algo que no está en la mano de los gigantes eCommerce. Las tiendas “de verdad” permiten ofrecer algo más que simplemente comprar y eso es lo que se llamaría una herramienta de marketing. Esto podría ayudar a entender también de  mejor manera como los gigantes eCommerce quieren buenos locales para abrir sus tiendas físicas.

[Tweet “Las tiendas físicas ofrecen “algo más” que la tienda online; debemos complementarlas”]

Y vosotros os preguntaréis, ¿y si las tiendas físicas no están en crisis, por qué cierran? Las tiendas físicas ven crecer a pasos enormes a los gigantes eCommerce, entonces son ellas mismas las que deciden cerrar y optar por otro modelo diferente de tiendas.

Consumidores omnicanal

Además, convendría no olvidar que los consumidores de hoy en día y de un futuro muy cercano, son consumidores omnicanal. No se conforman con ir al centro de su ciudad a comprar, sino que además, cuando lleguen a casa echarán un vistazos por distintas eCommerce para seguir comprando. Y quien sabe, puede que también llamen a un anuncio de la televisión.

En definitiva, los consumidores quieren usar todos los canales posibles de compras y también esperan que las empresas estén a la altura en la prestación de su servicio.

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El efecto ROPO y el showrooming son dos fenómenos importantes en la interacción entre eCommerce y comercio físico, que ponen claramente de manifiesto cómo las fronteras entre ambos son más delgadas y permeables de lo que parecen.

Ambos han sido y son objeto de repetidas quejas por parte de los propietarios de tiendas de eCommerce (en lo referido al ROPO) y de tiendas físicas (showrooming) que, como puedo asegurar por mi propia experiencia como consultor, acusan en muchos casos al eCommerce de “robarles clientes” en sus tiendas que al final acaban comprando online. Ambos son las dos vertientes opuestas de la misma cosa.

Qué es el efecto ROPO y qué es el showrooming

Showrooming

Del showrooming ya habrás oído hablar, incluso en muchos artículos en este mismo medio. Se trata de un efecto muy ligado a la aparición de los smartphones conectados a Internet, y que consiste en ver un producto que nos interesa en una tienda física y después buscarlo en internet para intentar encontrar un eCommerce que nos lo ofrezca más barato. 

Efecto ROPO

Sin embargo, el efecto ROPO es menos conocido, aunque como veremos después ha cobrado más importancia que el showrooming. ¿Y en qué consiste? Pues en lo contrario del showrooming. El Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline) es el que se produce cuando el usuario encuentra un producto interesante en eCommerce y después acaba comprándolo en una tienda física.

Alcance real de Efecto ROPO y showrooming

En realidad, ambos son motivo de quejas frecuentes por parte de los propietarios de tiendas: los de tiendas físicas se quejan del showrooming (sobre todo en electrónica) y los de las tiendas online se quejan del efecto ROPO. ¿Son buenos, son malos, debemos combatirlos, nos deben dar igual…?

Antes de responder a esta pregunta veamos cuál es la incidencia real de cada uno con datos. Y para ello vamos a echar mano de un estudio fresquito: el II Estudio del eCommerce en España realizado por Elogia e IAB. Y nos muestra un dato que inclina decididamente la balanza: Mientras que el showrooming sólo ha sido practicado por el 7% de los compradores de eCommerce en España, el efecto ROPO llega al 21% de los mismos. Es decir, que son muchos más los que buscan en Internet y acaban comprando en un comercio físico que al revés.

Esto desmonta de forma bastante categórica una de las principales quejas de los comercios físicos con respecto al eCommerce. Evidentemente, el showrooming es percibido por el propietario o vendedor de la tienda cuando se produce, pero el efecto ROPO es mucho más silencioso. Ambos son ejemplos de lo que comentaba antes: la barrera entre eCommerce y comercio físico está rota.

Los clientes se mueven en ambas direcciones con cierta soltura, buscando lo que les es más cómodo, les reporta mejores precios o mejor experiencia de compra. Por eso son tan necesarias las estrategias de tipo omnichannel. Al comprador, en un número creciente de casos, le da igual dónde comprar y qué canal usar si la experiencia es satisfactoria para él.

[Tweet “ROPO y #showrooming demuestran que la barrera entre tienda física y #eCommerce está rota”]

La necesidad de explotar el efecto ROPO y el showrooming

Si queremos sacar partido de ambos efectos al mismo tiempo, necesitamos tener tienda física y online. Y hacia eso están caminando los grandes operadores de ambos mundos: Amazon abre tiendas físicas y las cadenas de tiendas abren eCommerces. Si tienes los dos canales, es cuando puedes integrarlos y hacer que funcionen como uno solo.

Eso significa que tu tienda física debe poder “reconocer” a un cliente registrado online y viceversa. Caminamos hacia un modelo de comercio en el que la separación entre online y offline no tendrá sentido, como ahora no lo tiene preguntarse si es mejor el Media Markt de Murcia o el de Albacete.

[Tweet “La separación entre físico y #eCommerce no tendrá sentido”]

La actividad comercial suele ir por detrás de la demanda social en muchas ocasiones, pero nunca debe dejar de adaptarse y responder a dicha demanda. Hoy, la mayoría de nosotros hemos roto totalmente la distinción entre online y offline. Nuestra vida social, nuestras relaciones personales, profesionales y afectivas se realizan en parte o incluso nacen en Internet.

¿Por qué no iba el comercio a hacer lo mismo?

Cómo aprovechar el efecto ROPO y el showrooming

No sólo no son un problema, sino que el efecto ROPO y el showrooming pueden ser una ventaja para aquellos comercios que estén presentes en el mundo físico y el eCommerce. Se trata de no intentar combatir tendencias sociales, sino de aprovecharse de ellas y ponerlas a trabajar para nuestro negocio. Tanto el cliente, que ya está acostumbrado a ello, como el comercio saldrán ganando.

¿Y cómo lo hacemos? Veamos algunas acciones que se pueden poner en marcha de forma sencilla y sin grandes inversiones, partiendo de la base de que tengas tienda(s) física(s) y online:

1. Proporciona a los clientes de tu eCommerce ventajas como vales o códigos de descuento, promociones exclusivas y trato preferente cuando visiten tu tienda física.

2. Utiliza la opción “recoger en tienda” como una de las opciones de envío de productos comprados online.

3. Desarrolla una app (si puedes permitírtelo) o al menos un código QR (es gratis) que permita al cliente de eCommerce identificarse en la tienda física como tal.

4. Incluye códigos QR descargables en las fichas de producto, indicando que con ellos pueden encontrar esos productos también en la tienda física, bien mostrándolos al vendedor o bien con un lector que le indique dónde están.

5. Haz que el registro de clientes pueda realizarse desde la tienda física o la online, indistintamente, y que en la tienda física esté disponible en caja para poder identificar a un cliente del eCommerce.

6. Utiliza tarjetas o sistemas de fidelización (por puntos, acumulación de compras, etc) que sean válidos en tienda física y eCommerce. 

7. Crea un comparador online o facilita el acceso a uno ya existente, e incluye un QR y/o la dirección de acceso en la información sobre el producto existente en la tienda física. Ya que los clientes van a hacerlo de todos modos, ¿por qué no facilitarles que hagan la comparación en el momento, lo que les ayudará a tomar la decisión de compra? Haz lo mismo con blogs o webs en los que haya reviews y comparaciones de ese producto con otros.

8. Especifica los precios de otras tiendas online (legalmente puedes hacerlo) en la etiqueta o la información que acompaña al producto en tu tienda física.

9. Ten una pantalla táctil de gran formato con un reclamo como “¿Quieres comparar el precio?. Hazlo ahora!”. Cuidado, tanto este punto como los dos anteriores parten del supuesto de que quieras combatir en una guerra de precios.

10. Cuida tu catálogo. Si vendes productos únicos, asegúrate de especificarlo, tanto en tu tienda física como en tu eCommerce.

11. Si utilizas el valor añadido en forma de información útil, trucos, consejos o formas de uso de tus productos en tu eCommerce (si no lo haces aún, deberías planteártelo), haz que esa información también esté disponible en tu tienda física. 

Estas son sólo algunas sugerencias, pero seguro que se te ocurren muchas más, y posiblemente mejores. La clave para aprovecharse del efecto ROPO y el showrooming es entender por qué se producen. Si la mayoría de tus clientes están conectados a través de su smartphone cuando entran en una tienda física, es hora de que ésta también esté conectada. Es la única forma de que el cliente sienta que estás a su nivel, que entiendes su comportamiento y que, lejos de luchar contra él, le estás ayudando.

¿Te atreves a probar? Tienes un mundo de posibilidades a tu alcance.

Imagen de cabecera: DepositPhotos 

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La lucha entre Amazon y Aliexpress por liderar el eCommerce es una constante en el mercado online español. Las comparativas de ventas y usuarios son constantes aunque Amazon esté posicionado como el líder del comercio electrónico en nuestro país. Ahora parece que estos dos gigantes van hacia la misma dirección, aunque por caminos separados, que les llevan a las tiendas sin dependientes. De Amazon Go a Tao Café.

De Amazon Go y Tao Café

Comprar sin esperas, sin pasar por caja y de un modo automático suena atractivo para un público que compra online pero continúa visitando las tiendas físicas. Hace unos meses Amazon comenzó a probar, por el momento entre sus empleados, un supermercado físico que denominó Amazon Go y en el que la inteligencia artificial hace el trabajo por los compradores.

Pero desde China también tienen una idea similar. En concreto ha sido el portal Taobao, fundado por Alibaba, el primero en lanzarse a probar este modelo con el Tao Café.

[Tweet “Del supermercado sin dependientes Amazon Go, al Tao Café.”]

Taobao da un paso más

Bajo la misma premisa que Amazon Go de crear una tienda física sin cajas, el Tao  Café (que ofrece bebidas, golosinas y algunos regalos) ha ocupado 200 metros cuadrados en la ciudad china de Hangzhou. Lo hizo en formato pop-up store estando abierto exclusivamente durante el fin de semana que la ciudad celebraba precisamente el Festival de Productores de Taobao.

La cafetería se presentaba sin cajas y su funcionamiento se realizaba a través del smartphone del visitante que lo escanea en la entrada y a la salida recibe una factura por lo que ha consumido.

https://youtu.be/r19TGKizkzs

Taobao es un portal referente en el mercado chino, y cada día más en el internacional, por poner en contacto a miles de pequeños comerciantes chinos que sirven también de mayoristas. Las interacciones pasan por un agente intermediario en China que comprueba la calidad del producto para que el comprador no se encuentre con sorpresas.

Uno de los ejes de la estrategia de Alibaba

Los más de 369 millones de usuarios mensuales de la aplicación móvil de Taobao, sitúa a esta empresa como uno de los ejes en la estrategia de Jack Ma (fundador de Alibaba) por liderar el eCommerce y, tras él según se puede intuir, el comercio físico. Aunque por el momento desde la compañía no han indicado cuándo se repetirá la experiencia del Tao Café. Aunque, en palabras de Chris Tung, director general de marketing del grupo Alibaba, “No se trata de que Alibaba quiera abrir más cafeterías, no estamos en el negocio de los restaurantes… se trata de llevar a los usuarios digitales a una tienda física”.

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Las modalidades de pago publicitario online a un tercero por dirigir visitas a nuestro eCommerce o por conseguir clics en un banner, son muy variadas. Ahora, además, al ya tradicional Coste por Clic (CPC) o Coste por Mil (CPM), se suma otra: el Coste por Visita (CPV). Pero en este caso se trata de dar el salto fuera del entorno online.

CPV: Coste por Visita a tienda

Dos compañías centradas en el marketing basado en la ubicación, GroundTruth y Blis Future, han lanzado casi a la vez este nuevo formato de Coste por Visita. El CPV que presentan conlleva el pago al anunciante exclusivamente cuando se consigue el objetivo de dirigir al usuario a la tienda física.

Por ello la geolocalización juega un papel clave y los dispositivos móviles son por tanto son la única herramienta útil para controlar que el anuncio ha calado en el comprador llevándolo finalmente a la tienda.

Son empresas externas, como Placed (que trabaja la atribución omnicanal) las encargadas de analizar, evaluar y validar qué usuarios han acabado acudiendo a la tienda tras ver algún anuncio online, y por tanto la cantidad del pago que recibirá la marca por parte del anunciante. De hecho, actualmente este formato solo está diponible en Estados Unidos.

xAd’s Cost Per Visit solution allows marketers to only pay when in-store visits occur. Learn more: https://t.co/ij97wT5ZQM pic.twitter.com/dDHzYUAdrA

— GroundTruth (@GroundTruthCo) 12 de mayo de 2017

¿Por qué dirigir a la tienda?

Si gestionáis un eCommerce os podéis estar planteando porqué es interesante dirigir al público al establecimiento físico si precisamente lo que queremos es que compren en nuestra web. En realidad este formato es un paso más en una estrategia 360, porque aunque continúe creciendo la venta online sabemos que hay una parte de la población aún reacia o temerosa, pero que sin embargo utiliza a diario su móvil aunque no compre a través de él.

No perder a estos clientes potenciales y saber redirigirles conlleva un esfuerzo extra pero que ya no tiene por qué ser 100% online, sino que pueden visualizar la publicidad del comercio online para acabar su compra offline. De hecho, Google también está trabajando en tratar de identificar cuando los anuncios online consiguen llevar a una venta en el mundo físico: la compañía anunció que esta nueva herramienta rastreará cuántas ventas físicas se logran después de hacer clic en sus anuncios digitales, con la ayuda de técnicas de geolocalización y comprobación del gasto con tarjetas de crédito.

https://marketing4ecommerce.net/google-impacto-en-ventas-fisicas/

La importancia de cuidar el mensaje

En el entorno online los anunciantes y las marcas están acostumbrados a interactuar con Costes por Clics o Costes por Mil. Por ello dar un paso hacia la omnicanalidad conlleva adaptarse a un público no comprador online lo que supone adaptar los mensajes y la información a un usuario que no finalizará su compra en el eCommerce.

[Tweet “El CPV en tienda física hace de la geolocalización un elemento clave.”]

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Se han abierto las puertas de la primera librería física de Amazon en Nueva York: una tienda con más de 370 metros cuadrados y más de 3.000 libros disponibles y está ubicada en Columbus Circle. En sí, esta es la séptima librería física de Amazon en Estados Unidos, pero esta será la mayor apuesta del gigante del eCommerce ya que se encuentra en uno de los centros neurálgicos de las empresas editoriales.

La nueva librería física de Amazon en Nueva York es fiel al concepto lanzado por la empresa con su primera librería en 2015 que se encuentra en Seattle, en la que destaca las opciones preferidas por sus clientes online al mismo tiempo que se puede tener el placer de hojear los libros.

Cómo funciona la nueva librería física de Amazon en Nueva York

Al igual que en Amazon online, la tienda física expone bajo los libros la puntuación que ha recibido por los lectores y algunas críticas recibidas. Se han dividido en secciones los tomos más populares en la zona, y los más leídos en la versión Kindle (el libro electrónico de Amazon) además de las versiones más recomendadas por internet.

Normalmente en las librerías físicas podemos buscar los tomos por medio de los títulos mostrados en su lomo, pero al contrario, la nueva librería física de Amazon en Nueva York expone la portada de sus libros, con la intención de que sus clientes puedan explorar la obra entera.

[Tweet “Los libros de la librería física de #Amazon tienen puntuación superior a cuatro estrellas”]

Amazon fomenta la interacción con los libros

Todos los libros que están a la venta en este Amazon Books, cuentan con una puntuación superior a las cuatro estrellas en el sitio online, o forman parte de las listas de libros más vendidos así como una selección de expertos, todas ellas con recomendaciones en orden parecido a como aparecen en su sitio web.

Como una forma más de interacción, en esta tienda, puedes escanear la portada de los libros con una aplicación, con la cual podrán conocer el precio de cada obra, además de poderla comprar en ese momento o pedir que se envíe a domicilio.

Los clientes de Amazon Prime podrán acceder a los precios promocionales, mientras que los clientes regulares pagarán el precio de lista.

Además, también cuenta con una sección para probar los electrónicos de Amazon, como Kindle y la línea Echo, del asistente personal Alexa, como puedes ver en el vídeo.

La estrategia de las tiendas físicas de Amazon

A pesar de que muchos comercios minoristas se han visto forzados a cambiar sus estrategias e incluso cerrar sus puertas por el cambio de hábitos de los consumidores que cada día utilizan más de internet para realizar sus compras, Amazon sigue apostando por expandir su negocio por medio de tiendas físicas.

Amazon sabe que la gran mayoría de sus libros vendidos son impresos en papel, a pesar de la adopción del uso de los ebooks, además cuenta con los datos sobre los gustos de sus consumidores e integra estrategias omnicanal al permitir interactuar con las obras, y poderlas pedir desde su misma tienda a domicilio.

Tras la apertura de esta librería física de Amazon en Nueva York, el gigante de internet tiene previsto abrir otro establecimiento en el centro de Manhattan en los próximos meses, así como otros cinco establecimientos más en otras ciudades de Estados Unidos.

[Tweet “#Amazon permite interactuar con las obras y pedirlas por medio de una app a domicilio”]

Imagen: Amazon

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Amazon abrirá una nueva tienda de libros en Manhattan. Según explicó un portavoz del gigante del eCommerce -tal y como extraemos de Recode– esta nueva librería física de Amazon abrirá sus puertas a lo largo de 2017 en el Time Warner Center de Manhattan, situado a uno de los lados del famoso Central Park.

La librería de Manhattan conformaría así la cuarta tienda de este tipo abierta por Amazon. Anteriormente habían puesto en marcha la primera Amazon Books en Seattle (a finales de 2015), a la que siguieron otras dos situadas en la costa oeste. Y parece que en un futuro próximo la compañía planea abrir también sendas librerías en Chicago y el área de Boston.

[Tweet “Conoce cómo será la nueva librería de #Amazon en Manhattan!”]

La nueva librería física de Amazon

Aunque los ebooks van ganando terreno a pasos agigantados, lo cierto es que una gran mayoría de los libros vendidos por Amazon son en papel. La compañía lo sabe, y cuenta con una buena baza a su favor: conoce datos sobre los gustos e inquietudes de sus compradores online. No es de extrañar por ello, que ya vaya por la cuarta librería física.

Esta nueva tienda de libros de Amazon se ubicará en Columbus Circle, un centro comercial cubierto que cuenta también con tiendas de J. Crew, Diesel y Microsoft. El lugar destinado para ella tiene un área de casi 400 metros cuadrados, en los que, siguiendo el modelo de los Amazon Books ya existentes, la compañía ofrecerá una amplia selección de libros y best sellers cuyas calificaciones por parte de los clientes, tienen al menos cuatro de cinco estrellas.

Los miembros de Amazon Prime contarán con ventajas y descuentos en las librerías de la compañía. Además, desde las propias tiendas físicas se podrá dar de alta a nuevos clientes en el servicio Prime. Una forma de captar clientes que deja patente el interés de la compañía por hacer de sus espacios físicos también centros de promoción.

Todo estos proyectos minoristas están siendo supervisados por Steve Kessel, un miembro de Amazon que ya había liderado el primer equipo de Kindle, y que colabora de forma estrecha con Jeff Bezos, CEO de la empresa.  

Pero la experimentación en torno al comercio minorista no se limita para Amazon a sus librerías físicas. Tal y como te explicamos en su momento, hace una semanas se daba a conocer la llegada de la sorprendente Amazon Go, una tienda sin cajeros que conforma una auténtica revolución de la experiencia física de compra.

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En muchas ocasiones te hemos hablado del omnichannel: un enfoque estratégico que busca ofrecer una experiencia continua al usuario, independientemente del canal o dispositivo que se utilice para ello, aprovechando al máximo todas las opciones para cerrar una venta. Con esto se pretende conseguir que el consumidor pueda interactuar con una empresa de forma física con la tienda o centro comercial, telefónicamente, a través de apps, ordenadores etc.

Gocco y Telefónica ha apostado por este concepto para mejorar la relación con el cliente, dar un toque personalizado acorde a la gran variedad de clientes que existe en el mercado y a la vez estar conectados con ellos desde cualquier lugar.

[Tweet “. @Gocco y Telefonica se unen para apostar por el #omnichannel”]

Gocco y Telefónica apuestan por el omnichannel

A día de hoy, la tienda que han presentado estas dos empresas, es la primera tienda conectada de ropa infantil y ropa juvenil. No me asombra la introducción de la tecnología en el acto de “ir de compras” en una tienda física, ya que si tenemos en cuenta cómo ha ido avanzando la tecnología a pasos agigantados y como se ha hecho un hecho un hueco en nuestro día a día, demasiado tiempo ha tardado en ver la luz una tienda de estas características, una tienda conectada.

En el Paseo de la Habana de Madrid, el pasado 15 de diciembre tuvo lugar la puesta en escena de un equipamiento tecnológico, pero para ello antes Gocco y Telefónica tuvieron que realizar un estudio teniendo en cuenta el recorrido de los clientes en la tienda, cómo se comportan en el espacio y cuántas personas visitan la tienda. Todo ello para lograr una buena acción de omnichannel en la tienda conectada. El equipamiento instalado en la tienda consiste en:

1. Etiquetas digitales: estas etiquetas están colocadas en puntos estratégicos y con ellas facilitaran al cliente la información que precise sobre una prenda en concreto como por ejemplo el precio, si tiene algún descuento el producto o las promociones.

2. Probadores inteligentes: ¿no te resulta pesado esperar en la cola del probador y luego tener que volver a esperar a que la dependienta mire que probador está libre? Con los probadores digitales, tanto la dependienta como el cliente podrán ver que probador está libre, además te puedes olvidar del follón de salir del probador y dar la etiqueta que pone las prendas solo para coger una talla más de pantalón, desde dentro del probador puedes pedir una talla más o incluso ver el catálogo para ver que colores hay más de ese pantalón.

3. Social WiFi: a todo el mundo le gusta tener WiFi vaya donde vaya y la tienda conectada tiene instalada una antena que proporciona conectividad WiFi gratuita a los clientes que visiten la tienda y de esta forma aumentar la visibilidad en sus redes.

4. Cuenta personas: con ello lograrán conocer el volumen de personas que visiten la tienda y además poder relacionar el decorado y distribución con el volumen de personas que entran en la tienda y permanecen en ella un tiempo determinado.

5. Hilo musical y marketing con videowall: va relacionado con el cuenta personas y la permanencia de ellas. Tienen un canal personalizado de más de 100 temas para Gocco. A todo esto, va unido con el marketing dinámico a través de un videowall donde los clientes observarán las imágenes del catálogo y las colecciones de Gocco.

En definitiva, que Gocco y Telefónica hayan utilizado el concepto de omnichannel para llevar a cabo la acción de compra en una tienda física, una tienda que ya vende online es un gran avance en todo este sector. De esta forma ayudarán a las personas más reacias a la tecnología a utilizar a esta de una forma más natural como comprar un vestido y elegir el color de este desde un probador.

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El pasado viernes 16, la marca de lencería “cool” Undiz realizó una apuesta por el social commerce, aprovechando por un lado, la inauguración de la nueva tienda en el centro comercial Les Glòries de Barcelona y, por otro lado, un nuevo concepto de tienda en la sede central que tiene en la calle Pelayo de la misma ciudad. Con ello, la marca francesa, que se caracteriza por proponer nuevas colecciones cada 15 días, ya cuenta con tres establecimientos en Barcelona, además de una tienda online.

Undiz: omnichannel y redes sociales

La iniciativa se enmarca dentro de la apuesta de Undiz por aprovechar todos los canales de venta para su crecimiento en España. Al ser su público de un target juvenil (su ADN es una lencería revolucionaria y conectada), la firma ha realizado una campaña que ha consistido en un gran show de sus tiendas en Barcelona.

El evento colocó en las tres tiendas a tres bailarinas profesionales que se retaron bailando al estilo “street battles”, luciendo prendas de la marca. Esas shop battles se retransmitieron en streaming tanto vía Facebook Live como por las pantallas instaladas en las tiendas.

Como reto, los usuarios fans de la tienda en Facebook podían votar por las bailarinas de su tienda favorita a través de la página de fans que Undiz tiene en la red social, con más de 740.000 seguidores y los ganadores recibieron cheques regalo de productos de Undiz.

La cita fue magníficamente presentada por Pitty Bernad, de Le Garage TV y “Hazte un selfie” de la cadena Cuatro. Además, contó con la participación de influencers de la revista ELLE, como son Mirian Pérez y Ana Albadalejo, así como con otras influencers locales muy populares.

En el cierre de la iniciativa estuvo presente el CEO de la marca, Sebastien Bismuth, quien apuesta más que nunca por el mercado español donde “pensamos abrir más tiendas a lo largo de los próximos años.”

Undiz (fundada en 2007) pertenece al grupo galo de Etam, es uno de los mayores del mundo del negocio de la moda íntima, finalizando el ejercicio 2014 con una cifra de negocio de 1.220 millones de euros, frente a los 1.215 millones de euros del año anterior.

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Contra la tendencia de los últimos años, parece que lo nuevo es pasar de lo virtual a lo físico. Uniéndose a la filosofía inversa, Google anuncia la creación de su primera tienda física de YouTube.

Hace algún tiempo, te hablamos sobre el cambio radical que llevaría a uno de los gigantes del eCommerce a instalar una tienda física: Amazon planeaba abrir un pequeño almacén con algo de su inventario propio y así además de tener una referencia material y vender sus productos, podría servir como centro de cambios y devoluciones. Poco después llegó la apertura de su tienda física en Seattle.

Pero la noticia de hoy es un tanto diferente. Google planea abrir en poco más de un mes una tienda física, aunado a las oficinas virtuales que abrirá en unas semanas en el Reino Unido, concretamente en la ciudad de Londres.

Google se enfoca a los creadores con la tienda física de YouTube

No es de extrañarse que la tienda física de YouTube sea la primera del gigante. Google ha estado apostando por su plataforma de vídeo tanto en nuevos formatos de ads, realidad virtual, canales y aplicaciones especiales como YouTube Kids y de hecho está próximo a estrenar su servicio Unplugged que ofrecerá servicio de streaming directamente de la plataforma.

Eso sin contar con sus YouTubers, los influencers de la plataforma que ahora son quienes marcan el camino para captar nuevos seguidores y clientes además de crear el filtro en el gusto de los usuarios dando credibilidad con sus palabras y su presencia a los productos o marcas que lleguen a representar.

Así es como Google ha tomado la decisión de abrir The Creator Store, que más que un lugar para ofertar vídeos o artículos relacionados a ellos como podría pensarse, va más enfocado a los YouTubers.

[Tweet “Google consiente y apoya a sus Youtubers creando su primera tienda física “]

Los YouTubers más influyentes podrán poner a la venta camisetas, libros, tazas y demás artículos promocionales de regalo cuyas ganancias irán directamente a sus bolsillos según señala la compañía. Es decir, Google no recibirá remuneración alguna por la venta de estos artículos y todo se irá a los creadores.

Además podrán usar ese espacio para promocionar lanzamientos de productos, organizar firmas de libros o productos, ¡cuenta con un bar! y lo mejor de todo, podrán tener acceso a un estudio de grabación profesional para poder editar y grabar sus vídeos para, posteriormente, subirlos a YouTube (por supuesto).

Si no hay ganancias, ¿cuál es el plan de monetización al ofrecer un lugar así?

La intención de Google al crear esta tienda física de YouTube, es ayudar a los YouTubers a mejorar el contenido publicado en la plataforma. Es decir, quiere mantener su contenido y a sus creadores de alta gama con la mejor tecnología y el material necesario para que su contenido sea de calidad, y si va a ofrecer streaming con contenido propio, necesita estar seguro que le vídeo está bajo los más altos estándares tecnológicos.

Además, al permitir que vendan sus artículos, podrá ayudar a los YouTubers a contar con dinero extra (y a hacerlos más populares) además de colaborar para expandir a la comunidad YouTube y acercar a los influencers con los fans. Vaya, que sientan que son personas reales y los vean más cercanos.

La tienda física de YouTube se encontrará dentro de YouTube Space, que como te comentábamos, son las nuevas oficinas de Google en King’s Cross. Para obtener su acceso, que es completamente gratis, los creadores deben tener como mínimo 10.000 suscriptores en su canal, y así acceder a todos los servicios que la compañía les ofrecerá a sus YouTubers de alto perfil.

¿Qué te gustaría que vendieran en la tienda física de YouTube? ¿Qué otra compañía digital te gustaría que abriera una tienda física?

Imagen: Photos Google

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Media Markt ha inaugurado su Digital Store en Barcelona, una tienda en que el principal protagonista será la interacción con el cliente ya que podrá buscar en diferentes catálogos de productos de la tienda y las más de 20 mil referencias de su web. Una primera experiencia de tienda “digital” que combina la compra física con la experiencia y la búsqueda online, buscando una experiencia completa omnicanal para el usuario.

La Digital Store es el espacio en el que el cliente puede disfrutar y aprender sobre los productos de la tienda sabiendo así cómo sacarles el máximo partido. La formación y el asesoramiento constante de expertos serán los principales puntos fuertes de la tienda.

En qué consiste la Digital Store de Mediamarkt Barcelona

La Digital Store tiene 800 metros cuadrados en la avenida Diagonal 447 de Barcelona y cuenta con 3 pantallas Samsung OLED transparentes, un videowall 3×3 donde ver la actividad y comentarios de las redes sociales y la posibilidad de saber más sobre cada producto al tocarlo con la tecnología RFID.

[Tweet “.@Mediamarkt_Es se lanza a la omnicanalidad con su nueva Digital Store en Barcelona”]

Con sus 400 metros cuadrados de superficie comercial y 250 de almacén con capacidad para 4.000 referencias podrán entregar hasta 15.000 referencias en 24 horas.

Las 8 zonas en que se divide la Digital Store de Mediamarkt Barcelona son:

• El Robot, en el cual los productos comprados antes de las 8 de la tarde que se encuentren en el almacén pueden ser recogidos allí en las 24 horas siguientes. Hay servicio 24 horas de recogida para compras online.
• 4 Universos Media Markt: electrodomésticos, informática, imagen y sonido, fun & foto y telefonía, con catálogos virtuales en que ver el surtido que hay y con posibilidad de completar el proceso de compra sin ir a caja.
• Formación, con formación continuada y permanente para los consumidores. También habrá servicio de cita previa para una atención más personalizada.
• Servicios. Habrá actividades para probar nuevas tecnologías y un Social Wall.
• Niños. Los niños podrán divertirse con sus creaciones.
• Zona de cajas, con 10 stands multifuncionales donde usar el servicio de recogida rápida, recoger productos, solicitar asistencia, pedir servicio postventa y más.

Crecimiento de MediaMarkt

Actualmente Media Markt tiene 78 tiendas en el país, aunque espera que haya unas 80 este año. La idea es abrir la tienda en Barcelona y otra en Palma de Mallorca terminando el año con una plantilla de 7000 trabajadores en el país. Tiene previstas 4 aperturas más para el año que viene con una inversión entre 8 y 10 millones.

Entre este año y el 2018 quiere adaptar sus establecimientos con una transformación digital. Sus tiendas ya están evolucionando también en España y ahora la nueva Digital Store de Mediamarkt creará un nuevo punto de encuentro directo con sus clientes.

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Parece que ninguna de las grandes firmas de moda se quiere quedar atrás en el “nuevo mundo” del comercio electrónico. En nuestro país, sabemos que esto se ha vuelto una carrera desenfrenada, con constantes lanzamientos de nuevos portales eCommerce; ahora, ha sido la prestigiosa marca de moda francesa Lacoste la que ha hecho lo propio al lanzar su canal online en España.

Una nueva era para Lacoste en España

La tienda online de Lacoste comenzó a operar a finales de noviembre aprovechando el fervor del Black Friday, en donde comenzó a comercializar sus colecciones de ropa para mujer, hombres y niños, además de toda la línea de complementos y zapatos. 

Claro está, que el fin que persigue Lacoste no es otro sino el de potenciar sus ventas y dar un paso adelante en su estrategia de distribución de productos, estableciendo una estrategia omnicanal al ofrecer este nuevo canal de venta a sus clientes habituales. [Tweet “. @Lacoste_es lanza su #ecommerce en España con el fin de impulsar su estrategia #omnichannel”] Otro objetivo colateral, además de mantener a sus clientes actuales, sería el poder llegar a captar un mayor número de clientes bajo un perfil de público más joven que quizás no esté tan familiarizado con la marca, presente en nuestro país desde hace más de 50 años.

Esto último resulta especialmente interesante, pues no hace mucho pudimos obtener algunos datos importantes en torno a la moda online en España por Vente-Privee , en donde uno de los hallazgos encontrados fue que el 48% de los jóvenes españoles gastan entre 50 y  200€ de media al mes en moda online. Como en la mayoría de los portales de comercio electrónico, los clientes Lacoste que realicen compras online podrán recoger sus pedidos en determinados puntos de venta físicos (a menos, claro está, que deseen que el pedido llegue directo a su puerta). Por último, cabe resaltar que a través de la tienda online los usuarios podrán tramitar sus devoluciones o analizar e intercambiar los beneficios de la membresía Club Lacoste.

[Tweet “. @Lacoste_es incluye una opción para hacer valer los beneficios de los miembros #ClubLacoste”]

¿Qué dices, eres ferviente seguidor de la marca Lacoste? ¿Harías compras online en su portal? Comparte tu opinión.

Conoce más de Lacoste

Lacoste es una compañía francesa que fabrica ropa, relojes, perfumes, zapatos, cinturones, y maletas, entre muchos otros artículos. Su producto más famoso, es su camisa Polo, famosa en las décadas de los 70 y de los 80, tanto en América como en Europa.

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En más de una ocasión te hemos hablado del Omnichannel: una de las tendencias en el eCommerce para el futuro más cercano, que supone una auténtica revolución en la forma de entender la relación con el cliente y los distintos dispositivos móviles que utiliza. Un nuevo enfoque en el que el sector de la logística jugará un papel clave, tal y como concluye el nuevo informe DHL Omni-Channel Logistics Trend Report, realizado por el gigante de la logística internacional DHL, en el que se analiza de forma profunda la logística en el modelo de negocio omnichannel.

Uitlizando el enfoque Omnichannel para obtener una ventaja competitiva

Según revela el estudio de DHL, a pesar de que la transformación omnichannel ha hecho grandes avances, la mayoría de las compañías aún no están preparadas para ella y persisten con aproximaciones que no satisfacen las demandas de los consumidores. De esta forma, las compañías que sean capaces de aprovechar el Omnichannel obtendrán una importante ventaja competitiva. A pesar de la complejidad de coordinar e integrar todos los canales de venta, y la inversión requerida para lograr la multicanalidad, los retailers pioneros en adoptar este enfoque lograron un crecimiento significativo de sus clientes, mayor satisfacción entre éstos, una rentabilidad más alta y una mejor rotación de inventario.

“En los próximos tres años, el 90% de la población mundial dispondrá de una conexión de alta velocidad a Internet, y hoy en día cada vez somos más los que navegamos y compramos online. En Estados Unidos entre el 70% y 80% de los consumidores utilizan múltiples canales antes de tomar una decisión de compra y esperamos que este porcentaje crezca en la mayoría de los mercados del mundo”, explica Matthias Heutger, vicepresidente senior de Estrategia, Marketing e Innovación en DHL Customer Solutions and Innovation.

La importancia de la logística en el enfoque Omnichannel

El informe también destaca que la cadena de suministro y la logística son claves para el éxito omnicanal, y esenciales para cumplir con las expectativas del cliente. A medida que las empresas transforman sus estructuras, procesos y sistemas tecnológicos para soportar una estrategia omnicanal, los proveedores de logística pueden facilitar las opciones de fullfilment personalizadas alcanzando nuevos niveles de eficiencia operacional y satisfacción de clientes.

Los almacenes y tiendas continuarán aportando valor pero cambiando su papel. Para que las opciones de fullfilment a través de los distintos canales durante el proceso de compra sean flexibles, los almacenes están asumiendo actividades más directas de cara al cliente y las tiendas están desarrollando capacidades de micro-almacenamiento.  La inversión en una estrategia Omnichannel puede parecer inalcanzable para pequeños retailers de ámbito local, pero las ciudades y los proveedores de servicios logísticos pueden colaborar proporcionando acceso a plataformas compartidas.

De acuerdo con Heutger: “los clientes esperan acceder a la información en cualquier momento, tiempos de entrega más rápidos y una experiencia de compra personalizada. Las compañías no pueden cumplir estas expectativas utilizando un enfoque tradicional. Para lograr el éxito en el futuro, es necesario una estrategia omnicanal”.

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La noticia de la apertura hoy de una Tienda Amazon Books, concretamente una librería física en Seattle, parece un contrasentido por parte del gigante de la venta online. ¿Es que quien popularizó el eCommerce, precisamente con libros, está desandado lo andado? ¿O es sólo una tienda pop-up efímera con fines meramente publicitarios?. Ni lo uno ni lo otro, dado que Amazon ya ha confirmado la voluntad de permanencia de esta librería, donde expondrá un catálogo de entre 5.000 y 6.000 títulos, todos bestsellers y favoritos de Amazon.

Rubén Bastón analiza los motivos del nacimiento de Amazon Books en este vídeo:

Que Jeff Bezos decida abrir una Tienda Amazon Books (física) probablemente la primera de muchas (y no sólo de libros, ya veréis) no debería sorprender a nadie, ya que es un movimiento natural.  Cuando eres muy fuerte en un canal, quieres abrir canales de comercialización nuevos. Si prácticamente todas las tiendas físicas, grandes y pequeñas, tienen o quieren tener presencia en el eCommerce, ¿por qué no iba ser igual al revés?.

[Tweet “Que #Amazon abra una tienda física no debería sorprender. Es un movimiento natural. “]

La Tienda Amazon Books no es una apuesta arriesgada

No, Jeff Bezos no es un loco multimillonario que ha tenido el capricho de abrir tiendas físicas porque no sabe qué hacer con su dinero. De hecho, Amazon pierde dinero, a pesar de lo cual sus accionistas parecen mantener en la compañía una fe inquebrantable, ya que ha mejorado significativamente sus resultados este año y sus proyecciones de futuro no dejan de ser buenas.

Sin embargo, esas previsiones no parecen ser suficientemente buenas como para mantener el valor de sus acciones a salvo de vaivenes especulativos que pueden hacer mucho daño a la compañía. La Tienda Amazon, si es como parece una prueba piloto de una estrategia que se desarrollará en los próximos años, puede ser una forma de ponerse la venda antes que la herida, que puede llegar en forma de pinchazo de burbuja.

Lo que busca la tienda física de Amazon es profundizar en el omnichannel aprovechándose de la enorme cantidad de datos que obtiene sobre los gustos y necesidades de sus compradores online. ¿Tú no abrirías una tienda física sabiendo de antemano lo que tus potenciales compradores quieren comprar?. De un plumazo, la Tienda Amazon evita uno de los grandes riesgos de la tiendas físicas, que no es otro que equivocarse con el stock. La compañía no sólo sabe lo que debe tener disponible en su tienda, sino que tiene la tranquilidad de tener un potentísimo sistema de logística que le permite recolocar con garantías aquello que no venda bien. 

Por encima de las razones coyunturales, la apertura de la Tienda Amazon implica un estacazo en más de una cabeza de los que profetizaban dos cosas que no han sucedido, ni probablemente sucedan pronto: la muerte del libro en papel y el declive de la tienda física.

[Tweet “La tienda física de Amazon: una apuesta por el #omnichannel “]

El libro en papel no ha muerto. Las tiendas físicas, tampoco

No, el mundo de Minority Report no ha llegado, y esperemos que nunca lo haga. Aunque el ebook ha ganado un espacio indudable, y tiene unos parámetros de conveniencia y practicidad evidentes, no puede igualar la experiencia de leer un libro en papel. La mayoría aplastante de las ventas de libros de Amazon son en papel, a pesar de que hoy en día casi todos los libros se editan también en versión electrónica. No es el precio de los lectores de ebooks lo que limita el crecimiento de este formato. Es algo más básico, relacionado con las sensaciones que uno tiene con un libro físico, con el tacto, el esfuerzo visual necesario e incluso el olor.  La Tienda Amazon es  la constatación de que la empresa ha entendido esta necesidad y quiere satisfacerla.

[Tweet “La inmensa mayoría de los #libros vendidos en #Amazon son en papel”]

Lo mismo sucede con las compras en general. Es ilusorio pensar que el eCommerce vaya a superar a las tiendas físicas como canal de ventas, al menos no en todos los productos físicos y tangibles: lo lógico es que ambos canales sean complementarios dentro de una estrategia de 360º centrada en el cliente. La finalidad de una empresa, y ése es el motivo de la apertura de la Tienda Amazon, es (o debería ser) dar al cliente todas las opciones posibles y dejar que sea el usuario el que decida cómo y cuando quiere comprar.

En este sentido, la tienda física y el eCommerce se retroalimentan mutuamente. Gestionar adecuadamente la enorme cantidad de información que podemos obtener de la venta online usando herramientas de big data no sólo sirve para optimizar la estrategia de ventas en eCommerce, sino que beneficia (y mucho) a la hora de gestionar adecuadamente las tiendas físicas. Y las tiendas físicas aportan información única sobre la experiencia de compra de los clientes que es muy valiosa para tratar de replicarla en lo posible en el entorno online.

3 razones para la existencia de la Tienda Amazon Books

Pero hay algo más detrás de la apertura de la primera Tienda Amazon Books en el mundo físico. Son varias las razones que pueden estar detrás de esta estrategia, de las que destacamos tres:

Branding

Una marca potente necesita una presencia física como la de la Tienda Amazon Books. Cualquiera de las grandes cadenas de retail tiene esto plenamente asumido desde hace años. A la gente le gusta salir de casa para ir de compras. Apple lo tiene claro. Inditex también. Los grandes del comercio saben que no sólo tienes que estar presente en la calle con tu marca, sino que tienes que estarlo a lo grande. Por eso todas ellas tienen una estrategia que combina  flagships, tiendas “estrella” en ubicaciones emblemáticas (Primark acaba de revolucionar el comercio madrileño con la apertura de su buque insignia en la Gran Vía) con presencia en centros y calles comerciales con tiendas más convencionales. No sólo hay que ser grande, también hay que parecer grande. 

Experiencia de compra

La experiencia de compra del cliente/usuario, algo que ahora es la punta de lanza del marketing en eCommerce, es algo que se resuelve más fácilmente (pero con mayor inversión) en una tienda física como la nueva Tienda Amazon. Y cuando el cliente tiene una experiencia de compra positiva, compra más. Es más fácil caer en la tentación cuando tienes el producto delante, puedes tocarlo y sentirlo un poco tuyo. Y no olvidemos que la experiencia de compra y el valor añadido son determinantes a la hora de generar el tan codiciado impulso de compra. La tienda física de Amazon responde también a esa necesidad de estimular físicamente el impulso de compra para aumentar la venta media.

Gastos de envío y tiempos de espera

Como parte destacada del punto anterior, los gastos de envío y el tiempo de espera hasta recibir el producto son los grandes hándicaps del eCommerce. La Tienda Amazon elimina esos dos problemas de una tacada. Por mucho que se avance en materia de logística y de envíos rápidos, es más sencillo para el cliente, si quiere tener un producto en sus manos hoy mismo, salir a comprarlo si tiene dónde hacerlo. Y un libro es un producto de impulso, que no pesa y no necesitas que te lo lleven a casa.

En cualquier caso, habrá que esperar y ver. Amazon no es la primera tienda 100% online que da el salto al mundo físico. Pixmanía ya lo hizo en España hace años, y resultó un sonoro fracaso, por factores que escapan al propósito de este post. Es pronto para decir si Amazon acierta o no, pero no pierde nada con intentarlo, y sí tiene mucho que ganar.

La primera Tienda Amazon abre sus puertas (literalmente) en Seattle

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La industria del marketing automatizado ha crecido de manera enorme en los últimos años, y eso nos ha llevado a la fina práctica del multichannel marketing o marketing multicanal.

Con el estatus actual de adopción e innovación, esta tendencia crece hacia un 2016 que se asoma un gran año para el comercio electrónico, el marketing y la industria de la automatización.

Y es que no es para menos, pues de acuerdo a Marketing Automation Insider, en los pasados 5 años esta industria ha dejado adquisiciones a nivel global por 5 mil millones de dólares (poco más de 4.400 millones de euros).

[Tweet “El #marketing automatizado ha generado 4.400MM€ de 2010 a 2015 – @automationinsdr”]

El marketing multicanal, al alza

Como ya te le mencionamos, este crecimiento de la industria de la automatización ha llevado a que cada vez más los profesionales de la mercadotecnia tengan que especializarse en realizar estrategias y tácticas multicanal.

Esto significa, a grandes rasgos, combinar las analíticas y tener las herramientas suficientes para generar un impacto en los usuarios por 2 ó más canales distintos, al mismo tiempo.

Para ampliar esto, nos permitimos rescatar un dato importante. Según el mismo estudio, cuando un usuario es alcanzado a través de una newsletter promocional en el correo electrónico y con un anuncio Facebook que refuerza el mismo mensaje, éste tiene una probabilidad 22% más alta de realizar una compra, en oposición a si sólo se hubiese enviado la campaña de email.

[Tweet “. #Newsletters + #FacebookAds simultáneas = 22% más probabilidades de realizar una compra”]

Es a por ello que en el marketing multicanal, el “todo” es mucho mejor que la suma de sus partes. Esto es realmente verdadero cuando agregas prácticas de personalización en todo este mix a través de distintas herramientas de marketing automatizado.

Marketing multicanal + tácticas de automatización

Dentro de este “todo”, debes de considerar poner en sincronía distintas prácticas, recursos y herramientas de automatización para poder efectuar esfuerzos de comunicación realmente sincronizados (sin contar que tendrás que invertir menos tiempo en dichos esfuerzos) – es decir, mezclar el marketing multicanal con tácticas de automatización.

Por principio, puedes trabajar en el cultivo de leads (lead nurturing). Esto es a grandes rasgos el ‘cultivar’ a tus suscriptores con contenido de valor sin poner como mensaje central de tu campaña la venta de tus productos o servicios.

Puedes recurrir a herramientas de envío de campañas de correo que te permitan establecer subir una base de datos con nombres, apellidos y correo electrónico (como mínimo), para que al enviar el correo se activen en automático los campos dinámicos (esto hará por ejemplo, que nombre y apellidos del suscriptor aparezcan dentro del asunto del correo o del cuerpo del mismo)

Por otro lado, te recomendaremos pongas en marcha en tu estrategia el email marketing transaccional. Estos son todos los correos que se activan a través de formularios, visitas o botones en algún apartado de tu página o redes sociales.

[Tweet “Aprovecha el cultivo de #leads y el #emailmarketing transaccional en tu #marketing multichannel”]

De esta manera, puedes programar el envío de correos al instante afines con la solicitud previamente hecha por el usuario.

La gracia está en que puedes ir midiendo el número de veces que alguien llena una solicitud o visita una página web, así el mismo sistema le enviará un correo con el contenido referente de lo que él o ella ha estado visitando.

Un espacio virgen que debes aprovechar

Debes saber que son pocas las empresas que realizan campañas de multichannel marketing o marketing multicanal con amplias capas de personalización (aspecto que te ofrecen las tácticas de automatización).

Ya sea por desconocimiento o por falta de profesionalización, lo cierto es que esto cambiará en los años venideros, así que puedes considerar que éste es un momento oportuno para introducirte dentro de estas finas prácticas.

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Con anterioridad te hemos hablado sobre Eroski online, la apuesta por el eCommerce de una de las mayores cadenas de supermercados. Una apuesta que parece estar consiguiendo un éxito notable.

Las ventas de Eroski online en crecimiento constante

A pesar de que en general el sector de los supermercados online en España sigue algo estancado, recientemente la cadena de supermercados Eroski ha informado de los resultados de su canal online del primer semestre del 2015, y el cómo a través de su propuesta multicanal sigue en la búsqueda de fórmulas para adaptarse y atender al consumidor día con día.

Gracias a que el canal de Eroski online ha evolucionado positivamente, la empresa ha ampliado su servicio de recogida de la compra sin salir del coche (Click & Drive) a 3 nuevos puntos dentro de España: el hipermercado de Abadiño y los supermercados de Bolueta y BEC en Barakaldo.

Esto es sólo posible y creíble, para propios en Eroski  y terceros, si se contempla que durante el primer semestre del presente ejercicio (2015) las ventas de Eroski online han crecido un 15%, alcanzando la web de supermercado una cifra de 2 millones de visitas durante ese periodo.

[Tweet “Las ventas online de @EROSKI han crecido un 15% en el primer semestre de 2015”]

Los puntos estratégicos para el impulso de las ventas de Eroski online

Click & Drive, concretamente, es un programa dentro de Eroski online que brinda la recogida del pedido sin salir del coche en el puesto de entrega rápida instalado en los aparcamientos de las tiendas, donde el personal responsable del servicio carga el pedido directamente en el maletero del cliente.

Este programa ha tenido una excelente respuesta en las ventas de Eroski online específicamente con el hipermercado de Leioa, en donde ha podido duplicar las ventas online con respecto al 2014.

A través de esta estrategia, Eroski online pretende apostar por uno de los servicios más apreciados por sus clientes, los cuales valoran sobre todo la posibilidad de hacer pedidos y recogerlos el mismo día, siempre esperando la gratuidad del servicio, la rápidez de entrega y la confianza en el proceso de compra ante la marca, sobre todo en la compra de alimentos frescos.

Continuando con su estrategia omnichannel, y con el objetivo de aumentar las ventas de Eroski online, también se ha presentado una nueva versión de Click & Drive para un cliente de un corte más bien urbano, en Bilbao.

[Tweet “El #eCommerce de @EROSKI abre una nueva versión de #ClickDrive en #Bilbao”]

Se trata de Click & Collect, programa que, una vez realizada la compra en el supermercado online de Eroski, deja listo el pedido para ser recogido en dos horas, sin colas ni esperas ya que se ha habilita un espacio específico para la entrega, ya embolsada, de las compras online. Este último servicio lo ha implantado en la tienda de Eroski de la plaza Indautxu de Bilbao.

Conoce más acerca de Eroski

Grupo Eroski es una empresa cooperativa de distribución con sede en Elorrio (Vizcaya). Fundada en 1969, hoy cuenta con más de 35.000 trabajadores repartidos por toda España.

A través de su eCommerce, Eroski online permite localizar y filtrar rápidamente los productos en oferta, las novedades, los alimentos para celíacos, los productos locales disponibles o los que ofrecen puntos extra para la tarjeta Travel Club. Todo ello en un entorno de compra variable, con un diseño que puede variar en función de la estación del año en la que se efectúe la compra.

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Videogram es una compañía de origen mixto (con participación japonesa y estadounidense) que ofrece tecnologías de vídeo online interactivas, y ha lanzado una serie de nuevas herramientas para dar a sus marcas y clientes para impulsar la interacción en sus clips.

La compañía trabaja para pulir estos servicios y ofrecerlas a emisores específicos, como casas de producción fílmicas o redes multicanales, que están buscando una manera distinta de interacción para sus audiencias.

Anteriormente conocida como Cinemacraft, la compañía cambió su marca a “Videogram“, el nombre en sí de su plataforma de vídeos,  su  producto estrella. Con una serie de inversiones en este 2015 Videogram se está armando de manera sólida y busca hacerse un hueco dentro de una industria ya muy competida por servicios como YouTube o Vimeo.

¿Qué es lo que hace Videogram?

Videogram ofrece una serie de opciones de inserción de vídeo interactivas, permitiendo capturar fotogramas que después podrán ser utilizados para ser compartidos con otros usuarios.  Su arma competitiva ante el futuro son una serie de nuevos elementos que está integrando dentro de la plataforma de vídeo. Ahora, acaba de lanzar un nuevo formato estilo “tarjeta de presentación”, en donde el vídeo (previo a ser visualizado) ofrece un preview de 8 segundos (al estilo de un GIF) que se reproduce de manera automática en Twitter y Facebook.

Lo que es también bastante interesante es que cada “tarjeta” tiene un sistema integrado de “aprendizaje adaptativo”. Esto significa que cuando tú compartes el vídeo, éste lleva un registro de lo que has visualizado y varía el “preview” en función del comportamiento de visualización del usuario.

De manera similar a YouTube o Vimeo, este nuevo formato de Videogram incluye un apartado que te permite encontrar otros contenidos relacionados al vídeo recién visualizado, ya sea por categorías o canales similares.

[Tweet “#Videogram renueva su sistema de búsqueda para localizar vídeos con mayor facilidad”]

La estrategia de Videogram ante YouTube y Vimeo

Sin embargo, el valor diferencial de Videogram ante gigantes como Vimeo o YouTube es su sistema integrado de búsqueda de contenidos de vídeo. Es decir, que si tu buscas a través de Videogram, podrás encontrar contenido de YouTube y Vimeo también, además de los propios emitidos en Videogram.

Esto significa que Videogram apuesta por los creadores de contenidos que se encuentran cansados de manejar contenidos de vídeos en múltiples plataformas y quieren tener una “locación centralizada” para todo lo que tenga que ver con vídeo.

Implícitamente, a pesar de que pudiese parecer que Videogram “comparte el mercado” al ofrecer a través de sus búsquedas lo contenido en otras redes, su estrategia es ser el punto central para la búsqueda de vídeos, convirtiéndose en la primera opción de búsqueda y siendo quien genere el tráfico en primera instancia, aunque eventualmente el vídeo que se visualice venga de origen de YouTube, por ejemplo.

[Tweet “#Videogram se renueva para competir con #YouTube y #Vimeo”]

Cabe destacar que Videogram cuenta con aplicaciones tanto en iOS como Android, aunque éstas se encuentran en una reestructuración de diseño para equipararse con el de la versión web (la cual por cierto está optimizada para móvil y Smart TVs).

¿Crees que esta nueva estrategia lleve a Videogram a ser una plataforma de referencia para muchos emisores de contenido de vídeo online, además de las opciones que ya ofrece? Comparte tu opinión.

La entrada Videogram se renueva para competir con YouTube y Vimeo se publicó primero en Marketing4eCommerce.

La historia del eCommerce es la historia de una evolución constante, aunque casi siempre muy por debajo de las entusiastas profecías iniciales. Con esa evolución, y estando en el campo del marketing, inevitablemente llegan palabras nuevas. La última, el hype que arrasa en los foros de marketing es el omnichannel. El concepto es una evolución del multicanal (ofrecer al cliente múltiples canales de venta) y trata de integrar todos los canales, digitales o no, para que el cliente escoge cómo, donde y cuándo quiere comprar, disfrutando siempre de la misma experiencia de compra. Esto lleva, inevitablemente, a plantearse la relación entre la tienda online y la tienda física, e introduce el concepto de tienda inteligente. Hasta ahora nos hemos encontrado en eCommerce con dos tipos de empresas: las nativas digitales, sin presencia física, y las empresas con tiendas físicas que quieren abrir un nuevo canal de eCommerce. Sin embargo, las profecías que auguraban hace años el triunfo total del eCommerce no se han cumplido, casi siempre porque esas profecías salen de la mente de los entusiastas de la tecnología pero poco tienen que ver con lo que los consumidores realmente piensan. Así que cuando el eCommerce empezó a ser popular y al mismo tiempo todo el mundo tenía un smartphone, los consumidores nos dieron a todos una lección -suelen hacerlo- y se sacaron de la manga, allá por el 2013, el showrooming. Hoy, algunos estudios afirman que el 75% de los usuarios digitales lo practican en las tiendas. [Tweet ” Las profecías que auguraban hace años el triunfo total del #eCommerce no se han cumplido. #omnichannel”]

Onmichannel y tienda física: el círculo se cierra

El showrooming ha sido uno de los elementos decisorios en el nacimiento del concepto de omnichannel. Y con él llega la evolución de la tienda física para convertirse en tienda inteligente. Es decir, del mismo modo que las tiendas físicas influyen en el canal de eCommerce, también está empezando a suceder al revés. [Tweet “El #showrooming ha sido fundamental en el nacimiento del  #omnichannel.”] En realidad el omnichannel no va de multiplicar los diferentes canales para llegar al cliente, sino de superar ese concepto de ‘multicanal’ para centrarnos en el cliente y en la experiencia de compra que le proporcionamos, que al final es lo que le decidirá a comprar (y repetir) o no. Es decir, no hablamos de tener muchos canales de venta, sino de tener un sólo canal integrando web, mobile y tienda física, de tal modo que el cliente no percibe diferencias entre  experiencia online y física porque ambas están perfectamente integradas y, sobre todo, personalizadas para él o ella.

Por qué pocas empresas son tienda inteligente

El concepto de tienda inteligente exige una inversión importante por parte de las marcas. Si queremos que el cliente tenga la posibilidad de acceder a toda la información disponible online de forma rápida, es necesario hacer cambios, desde el escaparate a la exposición de productos, pasando por la propia estructura de la tienda, la zona de cobro y, por supuesto, la formación del personal. [Tweet “El concepto de tienda inteligente supone una gran oportunidad para las #Pymes”] Aquí hay una ventaja clara para las pymes, ya que a menor número de puntos de venta, menor inversión se requiere. Aunque los grandes del retail han hecho algunos avances en este aspecto, la situación actual es que todos lo tienen en mente, todos tienen un plan pero ninguno ha dado el primer paso, quizá porque no tienen tan clara la reacción de los consumidores. Lo que es cierto es que basta que uno sólo de los líderes del mercado empiece a transformar sus tiendas y a incorporar tecnología en ellas (que ya existe y está más que probada, desde etiquetas RF al NFC, pasando por la biométrica o la geolocalización en interiores) para que todas las demás se lancen a hacerlo.

¿Qué tiene una tienda inteligente de diferente?

Una tienda inteligente añade una capa digital a la experiencia física del cliente en su interacción con la tienda. De este modo la tienda se convierte en una herramienta pensada para guiar al cliente en su compra, ayudarle a encontrar lo que le interesa y resolver sus dudas. No se trata de bombardear al cliente con promociones, sino de lo contrario: hacer su experiencia mucho más personalizada. Partiendo de la base de que la inmensa mayoría de los clientes tiene un smartphone -y ya sabemos que lo usan en la tienda- ¿por qué no aprovechar esa circunstancia? Obviamente es el cliente el que decide si quiere hacer uso de la tecnología o no (no se trata de ser invasivos o de violentar la privacidad de alguien que no lo desea) pero una tienda inteligente debería ser capaz, como te hemos comentado en alguna ocasión anterior acerca de los beacons,  en primer lugar, de reconocer al cliente que entra por la puerta por sí misma, o incluso, saber si se encuentra en las cercanías y comunicarse con él a través de su propio móvil o de sistemas de display. Cuando hablamos de tienda inteligente, hablamos de tiendas que recuerdan tu historial de compra, que conocen tus preferencias y que te sugieren cosas en función de ellas, exactamente igual que hace (o debería hacer) una tienda online. En realidad, no hay que inventar nada. Los principales desarrolladores de software ya están ofreciendo soluciones integradas en este campo.  En una tienda inteligente, el cliente puede encontrar probadores virtuales donde probarse ropa sin desvestirse, displays de ayuda que reaccionan a su presencia, catálogos virtuales y un entorno reactivo que le proporciona una experiencia de compra de 360º Algunas empresas ya están incorporando poco a poco el concepto en sus tiendas, como la diseñadora Rebecca Minkoff (en asociación con eBay), Orange, Verizon o el español Roberto Verino Poco a poco veremos evolucionar el concepto, hasta que uno de los grandes del retail se decida a dar el salto.

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La fidelización de clientes es el gran caballo de batalla de cualquier negocio. No sólo se trata de que el cliente compre, sino también de que el cliente vuelva, se acostumbre a usar nuestra web y la incluya en sus favoritas. Un cliente fiel es la mejor manera de amortizar la inversión en marketing necesaria para captarlo por primera vez. En mercados altamente competitivos como el de los seguros, por poner un ejemplo, la inversión en marketing online y offline supone un coste enorme para la compañía.

Hace ya algún tiempo que WordStream publicó una infografía con el CPC (coste por clic) de las palabras más demandadas en Google Adwords…y la palabra “seguro” podía llegar a unos astronómicos 54 dólares en el mercado americano (la misma palabra cuesta alrededor de 7 euros de CPC en el mercado español).

¿Resulta rentable invertir tanto en captación de clientes? Obviamente no si se trata de un cliente ocasional, pero sí puede serlo si conseguimos fidelizar a una parte importante de esos primeros clientes, algo en lo que las compañías de seguros son auténticas especialistas (contando además con la inestimable ayuda de que el seguro es un tipo de producto con fuerte resistencia al cambio por parte del cliente).

Para una compañía aseguradora, es rentable invertir grandes cantidades en captar clientes, si con ello consigue un grado de fidelización que haga rentable ese esfuerzo económico. La fidelización se convierte así en una necesidad objetiva que debemos incluir en nuestra estrategia, y no a posteriori, sino desde el primer diseño de la misma.

En posts sucesivos analizaremos con más detalle algunos aspectos concretos, pero la fidelización de clientes en eCommerce debe afectar a todos y cada uno de los aspectos del negocio de la venta online. Son muchos los que erróneamente piensan que la fidelización es sólo cuestión de precio.

El argumento usado en estos casos es “el cliente online busca el precio más bajo a igualdad de condiciones”. Afirmación que, sin dejar de ser cierta, encierra una clave fundamental: esa “igualdad de condiciones”. Fidelizar significa quedar en la mente del cliente y que éste asocie nuestro producto, marca o tienda con el impulso de compra de alguno de los productos o servicios que le ofrecemos.

Si vendo quesos, quiero el cliente piense en mí en primer lugar cada vez que le apetezca comprar queso. Y además, si consigo que recomiende mis quesos a otras personas (convertir al cliente en prescriptor) estaré ganando muchos clientes por el coste de captación de uno solo.

Criterios para la fidelización de clientes en eCommerce

A priori, el eCommerce tiene un hándicap frente al comercio físico que adquiere especial relevancia a la hora de la fidelización: la ausencia de contacto físico y de trato personal con el cliente.

Es una de las grandes barreras de entrada al eCommerce  (personalmente creo que es LA gran barrera) y, probablemente, la más difícil de eliminar. Pero resulta clave en el proceso de fidelización, por lo que no debemos escatimar esfuerzos en hacer que el cliente no se sienta peor tratado en el canal online de lo que se sentiría en el canal físico.

¿Cómo se consigue esto? No hay una receta mágica de fidelización que funcione por igual con todos los productos y todos los tipos de cliente. No obstante, sí existen algunos criterios de aplicación mayoritaria:

• Trato personalizado. Llamemos a cada cliente por su nombre. Hagamósle sentir que es importante para nosotros. Y sobre todo, debemos creernóslo nosotros mismos.
• Gestionar correctamente las bases de datos. Contienen mucha información para comunicarnos con el cliente en función de sus intereses y su historial de compra.
• No ser invasivos. Respetemos sus tiempos, sus horarios y su privacidad. Un ejemplo: Enviar un e-mail promocional a las 3 de la madrugada implica despertar a un número importante de personas que reciben su correo en el móvil y, por el motivo que sea, no han silenciado las notificaciones. ¿Crees que lo leerán con agrado al día siguiente? ¿Hablarán bien de ti?. Respecto a la privacidad, es cierto que podemos obtener un perfil del cliente bastante ajustado a base de conocer sus costumbres de navegación, su comportamiento en redes sociales, etc etc…pero antes de hacerlo pregúntate si eso es lo que el cliente realmente quiere y cómo va a ser a valorado. Cada perfil de cliente tiene una sensibilidad distinta hacia la privacidad.
• Exquisita atención al cliente y resolución de conflictos. La agilidad en atender reclamaciones y la capacidad de cerrarlas de forma satisfactoria para el cliente son claves para evitar clientes descontentos. Gestionar correctamente una crisis es fundamental para mantener a los clientes satisfechos. El reciente caso de Best Buy en Estados Unidos es un claro ejemplo de esto último.
• Huir de la letra pequeña en tu web de eCommerce. No permitas que un cliente compre sin tener toda la información que estimes necesaria para tomar correctamente una decisión. No juegues al “si cuela, cuela”.
• No todos los clientes descontentos reclaman. De hecho, la mayoría no lo hacen, sino que se van a comprar a otra parte. Si quiero saber realmente lo que el cliente opina de mí, tengo que preguntarle.
• Mantener una reputación online positiva. Lo que digan de nosotros pesará mucho más que lo que nosotros digamos.
• Establecer vías directas de comunicación. El teléfono de atención al cliente sigue siendo una herramienta imprescindible. Siempre debemos tener a personas correctamente entrenadas para atender esas llamadas. No vale cualquiera.
• Utilizar herramientas de remarketing. Hay muchas herramientas que sirven para recordarle al cliente que estamos ahí y que seguimos teniendo productos atractivos para él.
• Usar adecuadamente las promociones y las ofertas, tanto en su contenido como en su periodicidad. Un mismo cliente debería encontrar novedades en cada visita que nos haga. A mayor grado de personalización en la comunicación promocional, más interés despertaremos y más capacidad de fidelización tendremos.
• Poner un ojo en tus competidores. O mejor los dos ojos. No dejes que se te adelanten (aún así lo harán).
• Tú ganas, el cliente también. Pregúntate siempre qué gana el cliente al comprar en tu web. Hazlo de forma objetiva y contrástalo con la opinión de clientes reales. Si el cliente no percibe un valor añadido, difícilmente podrás convertirlo en cliente fiel.

Más sobre la fidelización de clientes en eCommerce

Vender un producto es mucho más que un simple acto de transferir ese producto del punto A al punto B a cambio de cierta cantidad de dinero. Vender implica prestar servicios. Piensa en qué servicios son más valorados por tus clientes, o mejor pregúntales a ellos, y tendrás muchas claves para montar una buena estrategia de fidelización de clientes en eCommerce.

Hay muchos aspectos más relativos al diseño de la web, su usabilidad, el uso de cookies o el marketing de contenidos, temas que iremos desarrollando aquí en el futuro próximo. Resumiendo en una sola frase: Si quieres clientes fieles, dales más de lo que esperan. 

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Es Trending Topic en Estados Unidos en este momento. Best Buy, el gigante americano de tiendas de tecnología, ha metido la pata hasta el fondo. El tema es que esta madrugada, según alega la empresa por un fallo técnico, puso a la venta tarjetas regalo de 200 $ (unos 180 euros)  por sólo 15 $ (algo menos de 14€). Aunque el error fue corregido en poco tiempo, ya era demasiado tarde: miles de personas habían comprado esas tarjetas y se han presentado en las tiendas esta mañana con la intención de utilizarlas en sus compras.

La reacción de Best Buy no ha podido ser peor: ha anulado dichas tarjetas y se ha ofrecido a reembolsar el importe pagado por ellas, pero no las acepta como medio de pago en las tiendas.

Habría que analizar cuántos miles de tarjetas se han vendido (dudo que muchísimas, porque a pesar de suceder en un mercado tan grande como el americano,el incidente sucedió de madrugada), pero en cualquier caso los directivos de Best Buy han reaccionado de la manera tradicional ante una crisis de este tipo: apagando el fuego con gasolina. A esta hora no hay ni una sola explicación a sus seguidores en redes sociales, ni un mensaje de disculpa…nada.

Esto podía haberse convertido en una mera anécdota si Best Buy hubiera asumido el fallo y apechugado con las consecuencias. Podrían haber sido algunos millones de dólares muy bien invertidos en marketing. A pesar de ser muy poderosas, todas las marcas tiene puntos débiles, y uno de ellos suele ser su incapacidad para reaccionar de manera ágil a una crisis. Dudo mucho que los miles de tarjetas vendidas (Best Buy no aclara cuántos) vayan a suponer una merma significativa en la cuenta de resultados de la empresa. Partiendo de esta premisa, ¿por qué no convertir una crisis en una oportunidad de negocio?. Es cierto que en las condiciones de compra Bst Buy se reserva el derecho de cancelación debido a errores de precio, pero en este caso lo más racional hubiera sido seguir adelante con ello. A lo hecho, pecho, o de perdidos al río…

El caso es que la reacción ( o la ausencia de ella)  de Best Buy ha creado una inmensa crisis de reputación, cuyo coste será probablemente muy superior al del fallo en sí mismo. Ante un fallo de estas características y de alcance limitado, que no pone en peligro la viabilidad de la compañía, la reacción debería haber sido muy sencilla: Asumir el fallo, pedir disculpas y mantener a los clientes contentos respetando la compra que han hecho. Le hubieran llovido las felicitaciones, y no se hubiera generado un escándalo de semejantes proporciones. Las redes sociales están llenas ya de memes, comentarios irónicos, fotos en las tiendas y mucho, mucho cabreo. Es obvio que los clientes se han aprovechado de una oportunidad, y no se les puede acusar de oportunistas por ello.

Por otra parte, el fallo deja al descubierto la ausencia de controles adecuados para que estas cosas no pasen. Todo lo que llegue al cliente debe ser minuciosamente comprobado y revisado. Es cierto que es durante la noche cuando las grandes webs de eCommerce aprovechan para hacer cambios y revisiones, pero esa no es excusa para relajar los controles.

El caso es que no aprendemos de los errores de otros. No es el primer caso en el que una pequeña crisis se convierte en un incendio de proporciones cósmicas debido a una respuesta equivocada de la cúpula directiva de una empresa. Lamentablemente, casi todas las marcas tienen su epic fail. ¿Aprenderán para el próximo?

Reacciones en Twitter.

Como no podía ser de otra manera, Twitter está que arde con este tema. Hay dos corrientes claras. Primero, la de los que compraron una tarjeta regalo y se sienten estafados.

Luego, la inmensa mayoría, han aprovechado el tema para desatar su creatividad y sacarle punta:

Every Best Buy in America when they open tomorrow: pic.twitter.com/bPNt51BK2H

— Rob Perez (@World_Wide_Wob) julio 15, 2015

When the cashier at Best Buy tells you that you owe $185 after the glitch pic.twitter.com/2yyQ89Yion

— laire (@laire) julio 15, 2015

Me: But it said $15 Best buy: Guess what pic.twitter.com/sdeR7LAvBc

— Adam Krzos (@adam_krzos) julio 15, 2015

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Cómo gestionar ofertas y promociones en una tienda online dentro de una estrategia global de marketing para eCommerce[…]

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Una tienda de eCommerce es, ante todo, una tienda. Obviando que no existe un local físico, en todos los demás aspectos presenta la misma complejidad de gestión que cualquier otra tienda. Un capítulo fundamental en esta gestión es el referido a las ofertas y promociones. Aquí nos encontramos con cuestiones que en una tienda online cobran especial relevancia.

Cómo gestionar ofertas y promociones en tu tienda online: Tipos de promoción

En primer lugar hay que distinguir entre los diferentes tipos de promoción de un producto:

• Oferta: Producto que tiene un precio reducido durante un periodo concreto de tiempo.
• Bajada de precio: Reducción de precio de un producto, sin fecha de caducidad de dicha reducción.
• Promoción: Ventajas adicionales al comprar un producto, como llevarse una segunda unidad a precio más bajo, obtener un vale de descuento, participar en un concurso o sorteo u obtener algún tipo de servicio adicional con la compra.
• Liquidación: Venta a precio reducido de un producto hasta fin de existencias.
• Outler: Venta a precio reducido de productos de temporadas anteriores, descatalogados o con taras (que deben especificarse). Usualmente es una sección permanente dentro de la propia tienda online.
• Rebajas: Afectan al sector textil. Venta con descuentos de productos que ya estaban anteriormente a la venta. Los periodos de rebajas están regulados por ley en cada comunidad autónoma.
• Up-selling: Venta de un producto adicional una vez que el cliente ha tomado su decisión de compra. Este producto no debe superar el 10% del precio total que el cliente va a pagar.

Todas estas cuestiones deben manejarse de forma estratégica y con eficacia. La tienda online permite a sus propietarios o gestores la consulta y procesamiento de una gran cantidad de datos. Herramientas como Google Analytics, gratuita y muy potente, nos permiten conocer gran cantidad de información que debemos saber procesar e interpretar. La estrategia de precios y ofertas debe elaborarse y rectificarse en función de los datos de visitas, comportamiento de los visitantes y ventas. Al igual que una tienda online baja o sube precios o cambia la ubicación de los productos según el comportamiento de sus clientes, una tienda online debe hacer exactamente lo mismo.

Cómo gestionar ofertas y promociones en tu tienda online: Aspectos clave

La primera cuestión es: ¿Qué me interesa poner en oferta? Es muy tentador pensar que lo que debemos vender más barato es lo que menos se vende, pero es necesario un análisis profundo antes de tomar una decisión. Lo importante es la demanda del producto. Un artículo muy poco demandado no va a venderse más porque le bajemos el precio, con lo que estaremos realizando una oferta muy poco eficaz. Esto no significa que debamos bajar el precio de los artículos que mejor vendemos, porque podría no tener un impacto significativo sobre las ventas pero sí sobre nuestra cuenta de resultados.  Depende de por qué hacemos esa oferta. En general, una oferta tiene como objetivo atraer más visitas a la tienda online y aumentar el ratio de conversión de visitante a cliente. De nuevo entran en juego nuestros objetivos estratégicos: ¿Buscamos a cualquier cliente o a uno concreto? ¿Nos interesa fidelizar al cliente que ya existe o captar clientes nuevos? Estas preguntas condicionan la elección del tipo de producto que vamos a poner en oferta. Otro factor fundamental es la duración de la oferta. En una tienda online es muy importante el análisis de la recurrencia de los clientes. La duración de una oferta estará condicionada por la periodicidad con la que quiero que mis clientes me visiten. Si busco visitas diarias, tendré que tener una oferta distinta cada día. Lo mismo con semanas o quincenas. Como regla general, una oferta que dura más de un mes se convierte ne una bajada de precio, algo que puede volverse en nuestra contra cuando la oferta desaparezca, ya que el cliente se habrá acostumbrado al precio bajo y percibirá el fin de la oferta como una subida de precio. Por último, las ofertas tienen que tener sentido, especialmente si se trata de bajadas permanentes de precio. El mensaje “ahora más barato” es muy peligroso, ya que el cliente de nuestra tienda online puede interpretar lo contrario, que antes era más caro, por tanto el mensaje puede volverse en nuestra contra. Las bajadas de precio tienen que tener una razón (mejora de condiciones con proveedores, cambios en el producto,etc). Una oferta se distingue de una bajada de precio porque tiene una fecha de caducidad, que el cliente debe conocer y que supone un incentivo para la compra. Aunque parezca lo contrario, las ofertas tienen mucho mayor impacto que las bajadas de precio. En resumen, la política de ofertas y promociones debe realizarse de acuerdo con una planificación estratégica que tenga en cuenta los diferentes factores que afectan al impulso de compra (qué razones para comprar podemos darle al cliente) y al producto en sí (temporadas, rebajas, movimientos del mercado, competidores…) El “ensayo y error”, aunque a veces no nos queda más remedio que aplicarlo, debe ser algo que esté inmerso en un plan y que sea coherente con el mensaje que queremos transmitir.

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Deporvillage consigue 2,5 millones de euros de inversión en la última ronda de financiación de la atartup de deportes.[…]

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Cuando hablamos en febrero  con el CEO de Deporvillage, Xavier Pladellorens, nos mencionó el hecho de que hasta esa fecha la compañía de ecommerce, especializada en deportes outdoor,  había conseguido sólo 300.000 euros de capital a esa fecha. “Intentamos ser lo más eficientes posible con el capital”, dijo, mientras añadía que básicamente han “arrancado la compañía desde entonces” A pesar de ser los líderes del mercado en España, parece que la compañía tiene objetivos más altos y quiere competir cara a cara con otras tiendas online en mercados como Italia y Francia, donde ya está presente, y posiblemente expandirse en otros mercados europeos. Para conseguirlo, la compañía acaba de anunciar una ronda de financiación de 2,5 millones de euros liderada por Samaipata Ventures. Mediaset España también participa a través de su fondo de ‘media for equity’ (espacios publicitarios a cambio de acciones), Ad4Ventures. Inversores previos como  Cabiedes & Partners y  business angels también contribuyeron a la ronda. Samaipata Ventures  es un nuevo fondo -por lo que sabemos es su primera inversión- liderado por  Jose del Barrio, uno de los cofundadores de La Nevera Roja,que fue adquirida por  Rocket Internet este año por 80 millones de euros. Del Barrio y su cofundador, Iñigo Juantegui, dejaron la compañía pronto tras la adquisición y se han embarcado en nuevas aventuras. Entendemos que Iñigo está trabajando en una nueva startup mientras empeiza su carrera como business angel, habiendo respaldado recientemente a la startup barcelonesa de eHealth Medtep. Los vínculos con La Nevera Roja no acaban aquí.  Ad4Ventures fue también un inversor en la startup de comida a domicilio y, de acuerdo con nuestras fuentes, tenía una participación del 10% cuando fue vendida. “Esta nueva aportación de fondos nos llevará a la ‘champions league’ de los vendedores europeos de deportes gracias a la inversión del fundador de La Nevera Roja y a las capacidades de Mediaset”, dijo Javier en unas declaraciones. Buscad los anuncios de Deporvillage en TV en los próximos meses, dentro de una estrategia más rápida y agresiva de expansión.  “Somos conscientes de que éste es un mercado definido por el volumen de ventas y nos estamos posicionando como líderes claros en un cierto número de mercados”, nos dijo Xavier algunos meses atrás. Deporvillage tuvo unas ventas de 6,4 millones de euros en 2014, con un incremento anual del 80%

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Discutimos sobre las ventajas e inconvenientes de usar responsive design o app móvil a la hora de decidir la presencia mobile de un eCommerce[…]

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Es indudable que, dentro del eCommerce, el canal móvil o mCommerce está creciendo de forma paralela a la penetración de los smartphones y las redes móviles de alta velocidad.  Aunque todavía no se puede afirmar que este canal haya llegado a la madurez, las ventas realizadas a través de dispositivos móviles experimentan crecimientos anuales de dos dígitos, por lo que para cualquier empresa que venda por internet se trata de una opción nada desdeñable. Una web pensada para pantallas de ordenador (web de escritorio) difícilmente podrá ser utilizada con comodidad desde un dispositivo móvil. Existen dos opciones fundamentales (y no incompatibles entre ellas) para que una web de eCommerce funcione correctamente a través de un telefóno móvil o tablet. Diseñar la web utilizando el “responsive design” o desarrollar una aplicación móvil específica para ello. Vaya por delante que lo ideal en muchos casos es tener ambas. Es más, lo lógico, antes de emprender el desarrollo de una app móvil es que tu web ya esté adaptada al diseño adaptativo. El  responsive design no es más que eso: la capacidad de la web de adaptarse por sí sola al tipo de pantalla desde el que se accede a ella. Habitualmente, un web adaptativa (Google las llama “mobile friendly”) carga una versión “light” de la web de escritorio, recolocando los elementos fundamentales de la web y adaptándolos a los requerimientos de una pantalla táctil, al tiempo que elimina elementos superfluos o que tengan mucho ‘peso’ y, por tanto, tarden más en cargar. De nada nos sirve tener una web responsive si sólo funciona bien en redes 4G. El 21 de Abril, Google anunció un cambio en su algoritmo para primar en los resultados de búsqueda a las webs “mobile-friendly”. Se han escrito ríos de tinta sobre este tema, muchas veces de forma interesada. Hemos podido leer, incluso en medios de comunicación de amplia difusión, que Google eliminaría de los resultados de búsqueda a las webs no adaptadas a móviles. Nada más lejos de la realidad. La propia Google lo explica en su web para webmasters: Los resultados de búsqueda desde escritorio o tablet NO se verán afectados por este cambio. Además, no se trata de penalizar ni eliminar resultados (Google no es tan tonta como para tirar piedras conta su propio tejado) sino de primar en el algoritmo de búsqueda a las webs que sí esten adaptadas cuando la búsqueda se realice desde un dispositivo móvil. Que no cunda el pánico. Esto no quiere decir que el responsive design no sea necesario, al contrario, es una necesidad imperiosa de cualquier web. Sólo con echar un vistazo a las  estadísticas de tráfico desde dispositivos móviles podemos tener clara esa necesidad. ¿Es suficiente con tener una web responsive o debo plantearme el desarrollo de una app móvil?. Son muchos los factores que hay que tener en cuenta para responder a esta pregunta:

• Relación coste/beneficio. Una app móvil puede suponer un coste de desarrollo significativamente más alto que la propia web. No hay que desarrollar una app, sino tres (para iOS, Android y Windows) para cubrir todas las plataformas del mercado.
• Contenidos y funciones. Una app que se limite a hacer lo mismo que la web responsive pierde gran parte de su sentido. La app está justificada si queremos ofrecer a los usuarios de móvil servicios o funciones diferentes a los de la web, ya que la app permite el acceso a muchas más funciones del dispositivo móvil (GPS, conexión con redes sociales, agenda de contactos, sensores, Bluetooth, NFC,  controles de pantalla,notificaciones, etc)
• Una app requiere que el usuario la busque, la descargue  y la instale, lo cual es una barrera de entrada para mucha gente. Por otra parte, una web responsive requiere que el usuario vaya a buscarla al navegador, y si utiliza una aplicación de limpieza, es posible que éste no la recuerde.
• Frecuencia de uso: Si la app va a ser usada una vez cada mes, lo normal es que el usuario se olvide de ella. Una app móvil está jusitifcada cuando el usuario va a hacer un uso frecuente de la misma.
• Privacidad: Una app es percibida como más “invasiva” en la privacidad del usuario.
• Experiencia del usuario: Una app permite una experiencia de uso mucho más personalizada y directa que una web.
• Actualizaciones: Las app móviles que no se actualizan están “muertas” para el usuario. Es conveniente dosificar la puesta en marcha de nuevas funciones para mantener un ritmo de actualización que impida que el usuario se olvide de ella.

Todos estos factores deben ser cuidadosamente evaluados antes de decidir el desarrollo de una app. Diseñar una aplicación móvil implica tener claro qué le vamos a ofrecer al usuario que no pueda encontrar en la web, y de qué forma vamos a hacerla suficientemente atractiva para que no se olvide de ella. Muchas webs de eCommerce ofrecen a los usuarios de sus aplicaciones móviles ventajas adicionales en forma de descuentos, promociones exclusivas para ellos o acceso prioritario a ventas privadas, así como funciones extra de geolocalización de tiendas físicas en las cercanías o servicios que el usuario puede requerir cuando no se encuentra en casa. Siempre se debe empezar por el responsive design, que además nos ayudará a definir mejor qué funciones puede tener una futura app. Hay que pensar muy bien cómo vamos a hacer atractiva nuestra app para que tenga un volumen de descargas suficiente como para que se convierta en un canal rentable de ventas.

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¿Cómo afecta la ficha de producto a la intención de compra? Aprende las claves de la ficha perfecta para tu tienda online![…]

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Si tienes una tienda de eCommerce, es evidente que tu mayor interés es que tus productos se vendan bien. Sin embargo, muchas veces no tenemos claro qué es lo más importante para conseguir este objetivo. ¿Es el diseño de la web, el posicionamiento, la publicidad, la amplitud del catálogo, las formas de pago, el precio…? Obviamente no hay una tecla mágica que al pulsarla nos convierta en un ‘top seller’. Más bien se trata de una compbinación de todos estos factores (y muchos otros que se escapan del objeto de este post) con dos factores añadidos: dedicación y paciencia. Uno de los factores fundamentales para que nuestro producto se venda en nuestra tienda online es la forma de presentarlo. Para ello, la ficha de producto es el elemento central. Es el lugar donde nos lo jugamos todo a una carta, que no es otra cosa que conseguir ese impulso mágico de compra que lleva al cliente a hacer clic en “comprar”. Sea cual sea nuestro sector de negocio, nos vamos a encontrar siempre con diferentes tipologías de cliente, cada uno con inquietudes distintas. Cuanto más sepamos de nuestro target principal, de nuestro cliente tipo, más fácil nos será diseñar correctamente la ficha de producto. Por tanto, el conocimiento de las inquietudes del cliente al que queremos llegar es el primer punto clave. Además, cada producto es diferente. Algunos productos (alimentación, perecederos, productos artesanales, etc) son diferentes en cada envío, por lo que la foto que pongamos nunca será la del producto que el cliente va a recibir, sino algo aproximado, y eso hay que avisarlo. Otros productos tienen muchas características técnicas más o menos complejas (informática, electrónica, ciertos productos de deporte, productos industriales, etc) que, a no ser que estemos muy seguros de que el cliente sabe interpretarlas, debemos procesar y hacer accesibles. En otros casos (moda, decoración…) las imágenes son lo más importante, ya que el cliente debe poder apreciar texturas, colores, acabados y calidad de los materiales. En el caso especial de tiendas de moda, el cliente siempre se pregunta si le quedará bien o no, por lo que incluir una guía de medidas y tallas es fundamental.

Líneas básicas de una buena ficha de producto

No vamos a hacer aquí una descripción exhaustiva de cada detalle de una ficha de producto, lo que requeriría todo un manual (aunque volveremos sin duda sobre este tema en sucesivos posts), pero sí trataremos de establecer  las líneas básicas sobre cómo debe ser una buena ficha de producto:

• Gráfica: Debe tener fotografías de diferentes ángulos, fotos de detalles destacables y la posibilidad de hacer zoom en partes de la fotografía. Para eso hacen falta fotos lo más profesionales posible, tomadas con la iluminación que mejor destaque al producto y con una buena resolucíón.
• Útil: La información que se proporcione en la ficha de producto tiene que servir al cliente para decidir su compra. En este sentido, la pregunta que cabe hacerse es ¿qué le diría un vendedor en una tienda física sobre el producto? De nada sirve, si queremos vernder un PC portátil, que demos toda la información técnica si no la explicamos y la hacemos asequible. Hay que decir que el PC tiene una buena tarjeta gráfica, pero también hay que explicar para qué sirve tener una buena tarjeta gráfica.
• Completa: El cliente debe recibir información completa. Dado que no todos los clientes demandan la misma información, incorporar diferentes pestañas a la ficha de producto (por ejemplo con la descripción, características técnicas, medidas y peso, especificaciones o requisitos de uso, etc) es una buena manera de ordenar y categorizar la información, para que cada uno busque lo que más le interesa de forma fácil.
• Actualizada: No sólo los productos cambian, también cambian los usos que se le van a dar y las inquietudes del cliente. La ficha de producto debe responder a las necesidades del cliente en cada momento, y adaptarse a ellas.
• Social: Los comentarios y las recomendaciones de otros usuarios tienen una influencia determinante a la hora de comprar. Cuidado: esta es un arma de doble filo. Si no hay comentarios de usuarios, la sensación de “desierto social” puede desanimar a un cliente.
• Referenciada. Hoy hay blogs temáticos y reviews para casi todo. Enlazar a webs en las que se habla del producto en cuestión es siempre una buena idea.

Además, no debemos olvidarnos del ‘cross-selling’ o venta cruzada. Siguiendo con el ejemplo del PC, se deberían mostrar al cliente productos y accesorios relacionados con el producto que quiere comprar. Es aconsejable que los productos tengan un “titular” que los defina en una sola línea. Eso ayuda al cliente a elegir sin tener que leer toda la ficha de producto, algo que es muy de agradecer. Se trata, en resumen de ponerse en el lugar del comprador, de hacerse constantemente preguntas y de facilitarle al máximo las cosas. A veces, invertir en programación para modificar una plantilla prediseñada y adaptarla al máximo a nuestros requisitos es una inversión muy productiva. Os recomendamos echarle un vistazo a esta  infografía (en inglés) que explica de manera muy gráfica estas y otras claves sobre las fichas de cliente.  

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Cómo lograr la integración del eCommerce y sus estrategias con las de una tienda física para maximizar los resultados de ventas.[…]

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Uno de los aspectos que en teoría debería ser más ventajoso del comercio electrónico es la integración del eCommerce con una tienda física dentro de una estrategia multicanal. El comercio electrónico abre una vía nueva para llegar al cliente que, por razones geográficas, de disponibilidad de tiempo o por simple comodidad, no se desplaza a la tienda física. Esto es así… a medias. Los canales de venta no son compartimentos estancos. Interactúan entre sí y pueden reforzarse mutuamente si la estrategia está bien concebida, pero también puede ser al revés. Probablemente este es el motivo por el que muchas pymes y pequeños comercios no se atreven a dar el paso: porque tienen miedo de perder más de lo que podrían ganar. Si tienes una tienda física, el eCommerce puede ser muy tentador: abierto 24 h, posibilidad de vender en cualquier lugar del mundo, bajos costes, sin inversión en infraestructuras físicas…Sin embargo, en muchísimos casos se sigue usando como un canal secundario de ventas, incluso como un lugar para liquidar aquellos productos que no se han vendido previamente en la tienda física. Vender online implica tener una estrategia. Nos enfrentamos a un mercado con unas reglas específicas y con una competencia feroz. Tenemos que conocer las herramientas y las posibilidades que nos ofrece, y buscar la retroalimentación con nuestro negocio tradicional. Una tienda online bien gestionada puede ser un excelente escaparate que funcione como canal de ventas pero que también anime al cliente local a acercarse a nuestras tiendas. Para ello es fundamental que nuestra estrategia tenga en cuenta lo siguiente:

• Mostrar nuestra tienda o tiendas físicas en nuestra web de eCommerce. Localizarlas sobre un mapa, pero también mostrar el interior de nuestras tiendas, lo que nos dará además un plus de profesionalidad y evitará que nos cataloguen como “recién llegados” al sector.
• Dar la alternativa al cliente de recibir su pedido en su domicilio o de acercarse a recogerlo directamente a nuestra tienda (y tener la logística preparada para ello).
• No todos los clientes que entran en nuestra tienda física compran. Debemos exhibir en ella que tenemos una tienda online e invitarle a visitarla.
• Usar QRs. Muchas veces el cliente en una tienda física demanda más información sobre el producto, y no siempre tenemos tiempo para proporcionársela, o el propio cliente no la pide por timidez o falta de tiempo. Un código QR que lleve a la ficha de ese producto en nuestra tienda online dará al cliente la oportunidad de informarse por sí solo, además de reforzar la información verbal que le hayamos podido dar.
• Crear estrategias de fidelización y ‘up-selling’ para los clientes de ambos canales: Comprar en la tienda física puede suponer un beneficio en la próxima compra online y viceversa, y puede ser una estrategia de socialización: el clásico “trae a un amigo” pero por cualquiera de los dos canales, tanto eCommerce como canal físico.
• En consonancia con lo anterior, integrar los canales de social media que utilicemos en esta estrategia, fomentando a través de ellos la interacción y priorizando el contenido de utilidad sobre la simple promoción unidireccional.
• Coherencia publicitaria, de ofertas y precios. Aunque se puedan desarrollar promociones específicas para un canal concreto, la estrategia de precios y el mensaje publicitario que utilicemos a nivel físico debe tener correspondencia en eCommerce. La única salvedad aplicable es la de los gastos de envío, que pueden justificar una leve diferencia de precios (el precio en eCommerce puede ser algo más barato para compensar esos gastos).
• Utilizar el eCommerce como una “extensión” de la tienda física, con más opciones de productos disponibles sin las limitaciones propias de un espacio físico de exposición y venta. Esto significa que la tienda online debe estar físicamente presente (mediante una pantalla táctil o cualquier otro sistema) en nuestra tienda física.

Son muchas más las posibles estrategias de integración del eCommerce que pueden desarrollarse, tanto a nivel experto (publicidad y marketing, comunicación, etc) como interno (logística, gestión de tienda…). Lo importante es que se tenga una estrategia integrada y coordinada como punto de partida.  

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La "marca blanca del perfume" Equivalenza empieza a vender por Internet mediante su ecommerce. Entérate de su historia, evolución y filosofía.[…]

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Equivalenza nació en 2011 para cubrir una necesidad en el sector de la cosmética: ofrecer productos de perfumería a precios asequibles. Ellos nacieron como “la marca blanca del perfume” y ahora ya se posicionan como una potente marca que ofrece creaciones propias de perfumes utilizando una filosofía low cost. Desde su nacimiento ha tenido un notable crecimiento llegando a tener hoy una amplia red de tiendas que ya supera los 715 establecimientos en 36 países. El objetivo de la compañía a corto plazo pasa por la expansión en Estados Unidos y el desembarco en el mercado asiático. Además, la compañía planea el lanzamiento de 200 productos de cosmética para 2015-2016.

Datos del negocio.

Actualmente, Equivalenza opera en 36 países de Europa, América y África. Tiene sedes en España, México y Brasil con una plantilla formada por 150 profesionales. Su facturación en 2014 fue de 45 millones de euros.

Ha recibido varios reconocimientos a lo largo de estos últimos años. En 2013 / 2014 fue la franquicia que más empleo creó según Frankinorte. En 2015 ganó el premio como Mejor franquicia en expansión y, además, como 3ª franquicia más rentable de España según el Informe de la Franquicia 2015.

¿Quién compra los productos de Equivalenza?

El público objetivo de Equivalenza son mujeres de 30 a 45 años con nivel adquisitivo medio-medio. También tenemos que destacar que ha aumentado el número de consumidores hombres y, por este motivo, ya preparan lanzamientos exclusivos para ellos. Teniendo en cuenta el target de Equivalenza, más de 2/3 de la plantilla de la empresa (68%) son mujeres. Ellas ocupan la mayoría de puestos de responsabilidad (61,11%).

Equivalenza online: Equivalenza estrena su eCommerce

Recientemente han añadido también la posibilidad de comprar sus productos online mediante su ecommerce.  Anteriormente tenían web pero solamente era para consultar información sobre los productos que ofrecían y la ubicación de sus tiendas físicas pero ahora servirá además para poder realizar la compra por Internet. El site de Equivalenza online es responsive para que se pueda acceder con facilidad desde cualquier dispositivo y además se complementa con un blog de belleza en el que los usuarios podrán descubrir muchos trucos y secretos.

El cliente es omnicanal y se informa a través de redes sociales, grupos de compras, sites especializados… Equivalenza detectó esto y, para intentar mejorar el servicio prestado y que sea más eficiente, no dudaron en abrir el ecommerce que da servicio, por el momento, a España y Portugal. Con este avance, logran complementar las compras offline ofreciendo así al consumidor diferentes experiencias de compra para que pueda acogerse a la opción que mejor le vaya. Los pedidos se entregan en 48 – 72 horas y salen desde el almacén que tienen ubicado en Barcelona. El envío es gratuito a partir de 45€.

Según el CEO de la compañía, Francisco Morán, “la apuesta de Equivalenza por la omnicanalidad es la expresión del compromiso de ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio. Poniendo al alcance del consumidor toda la información sobre nuestros productos, de manera fácilmente accesible, queremos ayudarle a encontrar aquellos que más se adaptan a sus necesidades y a realizar la compra más inteligente posible”.

Competencia y valor añadido.

El sector cosmético es altamente competitivo. Equivalenza tenía que lograr, en aquel 2011 cuando empezó, hacerse un lugar entre las marcas de perfumería tradicional, las grandes superficies, las franquicias,… Lograron diferenciarse ofreciendo productos con una experiencia de compra diferente y a un precio asequible. La experiencia de compra se diferencia porque venden sus perfumes por familias olfativas según los gustos y personalidad de los consumidores ofreciendo también asesoramiento por parte de los trabajadores. Los productos están fabricados en la Unión Europea (excepto el Body mist que es de Estados Unidos) respetando el medio ambiente y sin parabenes.

Éxito en redes sociales.

Para finalizar con el artículo te dejo con uno de sus últimos spots. Éste fue para el día de la madre y fue realmente todo un éxito, tuvo una gran repercusión en las redes sociales. Con esta campaña lograron que el hashtag #cojolapuertaymevoy fuera Trending Topic durante 5 horas y 50 minutos.

En el vídeo central de la campaña, las madres cumplen una de sus amenazas históricas y cogen la puerta, en el sentido literal del término. Vemos a varias madres arrastrar su puerta por la calle, cruzar el paso de cebra con ella, esperar en la parada del autobús, intentar meterla en un taxi y hasta llevársela a la playa, mientras sus hijos intentan desesperadamente que vuelvan. Pero los ruegos desconsolados de sus retoños no logran ningún resultado: la clave para hacerlas volver es reconquistarlas con una fragancia Equivalenza.

En apenas tres días, se registraron más de 8.500 tuits con el hashtag #cojolapuertaymevoy, y más de 100.000 personas vieron el vídeo a través de la página de Facebook y el canal de Youtube de la compañía.

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La network de Marketing para eCommerce VIKO presenta Omnishopper en México, su modelo de gestión omnicanal.[…]

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Ya nos has visto hablar en más de una ocasión de la omnicanalidad (o el omnichannel). Una expresión que se está convirtiendo en uno de los mantras básicos del mundo del eCommerce en los últimos años. Y es que la búsqueda del aprovechamiento máximo de las oportunidades de compra en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier canal, está dejando de ser una simple tendencia de futuro para convertirse en una realidad.

Omnishopper: la respuesta de VIKO a la realidad omnicanal

En este contexto, en el que los canales tienden a mezclarse, apoyarse y, casi, confundirse, la network de marketing para el comercio electrónico VIKO, a la que pertenece Marketing4eCommerce,  ha tratado de aportar un poco más de luz sobre la realidad del fenómeno omnicanal, con la creación del modelo Omnishopper.  Un modelo en cinco fases que busca integrar las acciones ATL (Above The Line), BTL (Below The Line), POP (Point of Purchase) y Digital en una sola estrategia conjunta.

VIKO presenta el modelo Omnishopper en México

Para presentar este nuevo modelo, VIKO celebrará en México D.F. este 23 de abril de 2015 el segundo Conversion Breakfast, en el que empresas de tanto renombre como  Grey y The Retail Factory  actuarán como partners estatégicos, mientras que la Asociación Nacional de Ventas Online (AMVO) estará presente como padrino de lujo.

Un evento orientado a buscar oportunidades en el omnicanal

En este evento, en el que participarán grandes empresas del eCommerce mexicano,  se buscará compartir ideas e inquietudes entre los ponentes e invitados sobre los pasos ya dados, los errores y los aciertos, a fin de crear una sinergia que contribuya buscar alianzas y acuerdos  a fin de llevar el comercio electrónico a su siguiente nivel: la omnicanalidad. Una oportunidad única para conocer en detalle la realidad emergente de un mercado tan atractivo como el mexicano

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