En los últimos años, la integración de la logística y el transporte con el marketing y el eCommerce es más importante que nunca. Para hablar largo y tendido sobre este tema, hemos entrevistado a Ramón Pérez, Senior Manager National Sales de GLS Spain. En esta entrevista, Ramón nos cuenta cómo la optimización de la cadena de suministro y la eficiencia en la entrega de última milla están revolucionando la experiencia del cliente. Nos hablará también de la adopción de tecnologías avanzadas, como la automatización y el seguimiento en tiempo real, están mejorando significativamente la transparencia y la confiabilidad del proceso de entrega en GLS.
Hola Ramón, para comenzar, ¿podría describir brevemente su rol en GLS Spain?
Como Senior Manager National Sales de GLS Spain, me dedico a gestionar y supervisar las operaciones de venta a nivel nacional, desarrollando las estrategias necesarias para alcanzar los objetivos de ventas y crecimiento de la empresa. Lidero y motivo al equipo de ventas, estableciendo objetivos, evaluando su rendimiento y proporcionando capacitación y apoyo. A su vez, me ocupo personalmente de mantener y fortalecer las relaciones con clientes clave, identificando nuevas oportunidades de negocio con una visión de mejora continua que garantice su grado de satisfacción con nuestros servicios. También destacaría la tarea de análisis del mercado para ajustar nuestras estrategias de venta a las tendencias y oportunidades actuales, además de coordinar la relación con otros departamentos en el objetivo común de alinear nuestra actividad y estrategia con los objetivos corporativos.
Asimismo, mi responsabilidad en GLS Spain también abarca el área de marketing y comunicación en la que nuestra prioridad es la user-experience, pues adaptamos nuestros servicios y productos a las necesidades reales de nuestros clientes y destinatarios. Ellos son el núcleo de nuestro negocio, por lo que nos esforzamos en comprender profundamente sus expectativas. Esto no solo implica escuchar sus comentarios, sino también anticipar sus necesidades futuras. Nuestra estrategia se enfoca en ofrecer una experiencia excepcional en cada punto de contacto, con comunicación clara, atención receptiva, y soluciones innovadoras.
¿Cómo ha evolucionado la integración entre logística, transporte y eCommerce en los últimos años en GLS Spain?
La aplicación de la tecnología ha permitido que el sector haya vivido en los últimos años un avance extraordinario, integrando funciones y operativas de los ámbitos de la logística, el transporte y el eCommerce. En GLS Spain trabajamos siempre en una integración tecnológica orientada a mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos logísticos.
Por ejemplo, hemos aplicado soluciones innovadoras en áreas como la gestión de la información o la personalización de las entregas. Un buen ejemplo es el desarrollo de servicios como FlexDeliveryService, que permite a los destinatarios elegir o modificar directamente el día y la dirección de entrega de sus envíos, mejorando las condiciones de entrega y la experiencia global de usuario.
Otro ejemplo de integración efectiva entre logística y transporte es el desarrollo de los servicios de fulfillment, que nos permite gestionar de manera integral todo el proceso: desde la recepción y almacenamiento de productos hasta la entrega final al cliente. Para potenciar estos servicios, hemos adquirido recientemente la compañía especializada E-Log Logística Insular, S.L., con sede en Madrid y amplia experiencia en soluciones de logística. Esta adquisición estratégica nos permite ofrecer a los comercios online un amplio abanico de servicios que les ayuda a impulsar su negocio y optimizar recursos.
En términos de procesos, destaca la reciente incorporación del innovador sistema Visicon de Körber en nuestro nuevo Hub en Madrid KM 0. Este sistema puede singularizar los paquetes de manera rápida, detectando y registrando la forma, tamaño y posición de cada paquete en las cintas transportadoras. Gracias a esta tecnología, hemos aumentado significativamente nuestra capacidad a más de 60.000 paquetes por hora, lo que supone un verdadero hito en el sector logístico en España. Estas y otras mejoras nos han permitido responder con mayor eficacia y flexibilidad al desarrollo del eCommerce, adaptándonos a las necesidades del mercado y ofreciendo soluciones avanzadas y personalizadas a nuestros clientes.
¿Podría explicar cómo la optimización de la cadena de suministro está mejorando la experiencia del cliente en el contexto actual?
La optimización de la cadena de suministro ha mejorado significativamente la experiencia del cliente gracias a dos puntos principales: la reducción de los tiempos de entrega y, por otro lado, la mayor transparencia y flexibilidad de todo el proceso. De nuevo, estas mejoras responden a una aplicación de la innovación y la tecnología siempre enfocada en el cliente.
Por ejemplo, la automatización y digitalización de procesos en nuestros centros de distribución permite un procesamiento más rápido y preciso de pedidos. Al mismo tiempo, el uso de inteligencia artificial y de soluciones avanzadas de análisis de datos garantizan una gestión eficiente del inventario. Todo ello contribuye a que el destinatario pueda saber en todo momento dónde y en qué estado se encuentra su paquete; por ejemplo, a través de notificaciones push con la app My GLS. La transparencia en la cadena de suministro permite una atención al cliente más eficiente y satisfactoria, así como unos procesos de devolución más simples.
La mejora de la experiencia de usuario que permiten estos avances contribuye a ganar la confianza y lealtad de clientes, aspectos determinantes en un mercado tan competitivo y complejo como el actual.
Gracias a nuestra experiencia de más de 30 años y a nuestra extensa red, que incluye más de 600 centros propios y agencias, así como más de 6.300 Parcel Shops y lockers, podemos ofrecer un servicio de proximidad, asegurando que los clientes tengan acceso a opciones de entrega flexibles y convenientes. Al centrarnos en un modelo de negocio personalizado y con un profundo conocimiento del mercado local, adaptamos nuestros productos y servicios a las necesidades específicas de cada cliente y destinatario, lo que no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva la satisfacción del cliente al ofrecerle exactamente lo que necesita y cuándo y cómo lo necesita. Seguimos innovando para ofrecer un servicio “Out of home” (OOH) de calidad, que facilite a los destinatarios a recoger y enviar paquetes en puntos de conveniencia como tiendas locales o taquillas automatizadas. Esto mejora la experiencia del cliente al ofrecer mayor flexibilidad y reducir impactos en el medioambiente. Es por ello que en GLS Spain estamos desarrollando, de manera progresiva, una red propia de lockers, de igual modo que ya disponemos de una red propia de Parcel Shops.
En términos de entregas de última milla, ¿cuáles son las principales innovaciones que GLS Spain ha implementado recientemente?
Entre las novedades de los últimos meses en las entregas de última milla destacaría el desarrollo de una nueva versión de nuestra aplicación My GLS, que ofrece opciones de entrega mejoradas y aumenta la flexibilidad de servicio para nuestros clientes. Otra novedad relevante es la introducción de la solución de pago avanzada Tap-to-Pay, con la que los repartidores pueden cobrar en el mismo momento de la entrega, agilizando y facilitando el proceso.
También trabajamos en el desarrollo de servicios complementarios, que aportan valor añadido a los usuarios de nuestros puntos de conveniencia (Parcel Shops). Es el caso del acuerdo firmado con Radical Storage, que ofrece a los destinatarios la posibilidad de utilizar nuestros Parcel Shops como lugares de consigna en los que dejar su equipaje mientras visitan una ciudad o en cualquier otra circunstancia.
Asimismo, estamos focalizados en atender las necesidades de los clientes, por lo que estamos potenciando el uso de herramientas que nos permitan una escucha activa y medible. Por ejemplo, a través de la implementación de herramientas como el NPS recopilamos datos sólidos y realizamos análisis detallados para entender mejor el comportamiento y las preferencias de nuestros clientes y destinatarios. Concretamente, la herramienta Net Promoter Score permite valorar la satisfacción del destinatario de forma inmediata una vez recibe el paquete.
¿Cómo está impactando la automatización y el seguimiento en tiempo real en la transparencia y confiabilidad del proceso de entrega?
La automatización y el seguimiento en tiempo real están mejorando notablemente la transparencia en el proceso de entrega y en GLS Spain estamos implementando diversas innovaciones tecnológicas centradas en mejorar la user-experience. Mediante herramientas como la Progressive Web App, los destinatarios pueden gestionar envíos, realizar seguimientos en tiempo real y recibir notificaciones instantáneas. Asimismo, pueden realizar estas gestiones desde la app My GLS, que actualizamos de forma regular para agregar nuevas funcionalidades que faciliten el día a día de los usuarios.
Con servicios como el FlexDeliveryService añadimos flexibilidad al permitir a los destinatarios elegir o modificar el día y la dirección de entrega, aumentando así la fiabilidad al reducir intentos fallidos. Otra herramienta que destaca es nuestro asistente virtual, que facilita de manera rápida y sencilla consultas y gestiones, proporcionando información clara y accesible que incrementa la transparencia del proceso. Además, el sistema de puntuación NPS recopila la satisfacción del cliente de forma inmediata, fomentando la confianza en el servicio. Asimismo, los emails y notificaciones sobre prácticas sostenibles y colaboraciones sociales que enviamos a los destinatarios a lo largo del proceso también contribuyen a una mayor transparencia.
En conjunto, estas tecnologías aseguran que los clientes puedan monitorear sus envíos en todo momento, mejorando significativamente la experiencia de entrega al hacer el proceso más transparente y fiable.
¿Cómo se adaptan las entregas de GLS a las necesidades cambiantes de los eCommerce y sus clientes finales?
El eCommerce está plenamente adaptado a los hábitos de los consumidores, que cada vez se muestran más exigentes con relación a la calidad del servicio y los tiempos de entrega.
Junto con las funcionalidades tecnológicas ya comentadas para personalizar las entregas, en el servicio a los destinatarios destacaría la ampliación continua de las opciones de entrega. En este sentido, juega un papel muy relevante el incremento de entregas que se derivan a nuestros puntos de conveniencia (Parcel Shops). Solo en el último año, hemos detectado un aumento de derivaciones de paquetes a Parcel Shop de entre un 10% y un 15%. Por tanto, seguimos trabajando en aumentar el número de puntos y taquillas para ofrecer opciones de entrega flexibles.
Otra línea de trabajo fundamental vinculada con la consolidación del eCommerce es la ampliación del servicio a las empresas mediante la incorporación de las operaciones de fulfillment, potenciadas recientemente mediante la adquisición de la compañía especializada E-Log.
La sostenibilidad es un tema muy importante hoy en día. ¿Qué estrategias está implementando GLS para reducir su huella de carbono?
Las medidas para disminuir el impacto de nuestras operaciones se enmarcan en el programa medioambiental del Grupo GLS, Climate Protect, que trabaja con el objetivo de reducir y compensar las emisiones relacionadas con nuestra actividad. Concretamente, en GLS Spain nos hemos marcado el reto de alcanzar las 0 emisiones netas en 2045.
Entre las medidas en desarrollo continuo destaca la progresiva conversión de nuestra flota en vehículos de cero y bajas emisiones, que ya superan el 12% del parque. Otra línea de trabajo está relacionada con la ampliación constante de la red de Parcel Shops, mediante acciones como la colaboración con El Corte Inglés y Carrefour, multiplicando las opciones de entrega a los destinatarios y reduciendo las entregas fallidas en domicilios y, con ello, todas las emisiones derivadas de estos desplazamientos.
Asimismo, la aplicación de innovaciones digitales y tecnología avanzada también contribuye a ser mucho más eficientes y respetuosos con el medioambiente. Por ejemplo, la actualización de herramientas digitales como la app My GLS y la App de Reparto permiten optimizar las rutas y reducir el consumo de recursos y las emisiones asociadas. También trabajamos en el incremento de la eficiencia energética de nuestras instalaciones, mediante la renovación de infraestructuras ya existentes o la aplicación de las últimas innovaciones en este ámbito en las nuevas infraestructuras. Un buen ejemplo es el Hub en Madrid KM 0, que cuenta con la calificación Very Good de BREEAM.
¿Cómo se alinean estas estrategias de sostenibilidad con las expectativas de los clientes y las regulaciones actuales?
Clientes y destinatarios están cada vez más concienciados sobre las soluciones de sostenibilidad que ofrecen las compañías. Coincidimos con ellos en nuestra voluntad de ofrecer servicios que respondan a esta exigencia, tanto en la protección del medioambiente como en los otros dos ámbitos de la sostenibilidad: los ámbitos sociales y de gobernanza. La respuesta de clientes y destinatarios a las medidas y servicios que desarrollamos es muy positiva y nos anima a seguir trabajando en esta línea. Es especialmente importante dar visibilidad a las acciones que desarrollamos, para que conozcan que confiando en nuestros servicios están contribuyendo a entregas más sostenibles. Por ejemplo, utilizando la red de Parcel Shop o en entregas realizadas por Centros Especiales de Empleo (CEE).
La labor de los CEE es también un ejemplo de cómo entendemos el ámbito social de la sostenibilidad: agencias de nuestra red que ofrecen un entorno laboral equitativo y oportunidades profesionales a personas con diferentes grados de discapacidad. Otras acciones destacadas en este ámbito son nuestra implicación en el desarrollo de la carrera profesional de las personas integrantes de nuestro equipo, garantizándoles un entorno laboral de calidad y ofreciéndoles programas de formación de calidad, o la colaboración con ONG y otras entidades que contribuyen al bienestar de las comunidades locales.
A nivel corporativo, el compromiso con la sostenibilidad es máximo y trata de ir más allá de la normativa vigente. En este sentido, somos socio signatory del Pacto Mundial de las Naciones Unidas y trabajamos por contribuir activamente al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y por darles también la máxima visibilidad entre todos nuestros grupos de interés. Cabe destacar también el esfuerzo que estamos realizando para adaptarnos a la nueva Directiva de Reporte de Sostenibilidad Corporativa de la Unión Europea (CSRD).
Desde su perspectiva, ¿cuáles son las principales tendencias que están moldeando el sector de la logística y el eCommerce actualmente?
Nos encontramos en una fase de alta exigencia para nuestro sector, con previsiones de incremento de la actividad a corto y medio plazo, y nuevas demandas en materia de tecnología y sostenibilidad. Las preferencias cambiantes de los usuarios exigen respuestas más rápidas y eficaces, basadas principalmente en la implementación de soluciones tecnológicas avanzadas, siempre orientadas a la mejora continua del servicio y con un impacto cada vez más inmediato. El mejor ejemplo es la aplicación de la Inteligencia Artificial en las distintas fases de la cadena de valor, permitiendo no solo la optimización de operaciones y la aceleración de la gestión de mercancías sino también la mejora de la eficiencia de la cadena de suministro y la oferta de un servicio más flexible y personalizado al cliente.
Con el aumento de la demanda de servicios logísticos, los consumidores prefieren también compras más responsables, por lo que la sostenibilidad sigue siendo uno de los mayores retos del sector, tanto a nivel ambiental como social y de buen gobierno.
Conscientes de las necesidades cambiantes del mercado, en GLS trabajamos para estar siempre al ía en las tendencias que marcan la evolución del sector y darles respuesta con la máxima proactividad y agilidad, de acuerdo con nuestros elevados estándares de calidad. En este exigente proceso de identificación de tendencias cabe poner en valor el modelo de negocio de GLS Spain, único en el sector a nivel europeo. Nuestro modelo se basa en la unión entre la capacidad de innovación y desarrollo de la compañía y, por otro lado, el conocimiento del mercado y el servicio de proximidad que ofrece nuestra red de cerca de 600 agencias locales colaboradoras. El contacto diario de las agencias con los clientes permite conocer y atender de primera mano sus necesidades e inquietudes y, al mismo tiempo, desarrollar casos de éxito que posteriormente pueden aplicarse a mayor escala para mejorar nuestra competitividad y eficiencia operativa a todos los niveles.
¿Qué desarrollos futuros está planeando GLS Spain para mantenerse a la vanguardia en el sector? 😉
En GLS Spain estamos comprometidos con mantenernos a la vanguardia del sector mediante la implementación de desarrollos que nos permitan cubrir nuevas oportunidades de mercado con soluciones de valor añadido. Por un lado, continuamos fortaleciendo nuestros servicios premium, que se adaptan tanto a clientes B2B como B2C, asegurando la excelencia en cada interacción y optimizando la user-experience.
En la innovación en servicio señalaría principalmente la introducción de Pharmaservice GLS Spain, diseñado para cumplir con los exigentes requisitos de la logística farmacéutica, o el impulso de los servicios de fulfillment, a los que ya hemos hecho referencia anteriormente como ejemplo de integración de servicios y de oferta integral a nuestros clientes.
En la implementación transversal de soluciones tecnológicas cabe destacar, junto con la mejora continua de las plataformas de gestión y seguimiento de envíos, nuestra decidida apuesta por la Inteligencia Artificial. GLS Spain es referencia en la implantación de esta tecnología en el sector en el nivel global, como demuestra la decisión del Grupo GLS de ubicar en nuestro país un hub de Inteligencia Artificial enfocado a la mejora continua de la experiencia de cliente. Este hub, que dará servicio a las necesidades del Grupo en todo el mundo, se encuentra actualmente en proceso de diseño y planificación. El proyecto representará una inversión significativa en tecnología y talento, con el objetivo de identificar y generar nuevas oportunidades tanto para el conjunto de la compañía como para la comunidad local.
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