España se ha convertido en un líder del mercado de ventas online, con un total de 30 millones de compradores en 2021, representando aproximadamente el 63% de la población. Se espera que esta cifra crezca un 25% para 2025, alcanzando los 37 millones de compradores online. Sin embargo, este florecimiento del eCommerce no está exento de desafíos, y el riesgo de fraude es uno de los factores a tener en cuenta.

Los consumidores españoles son conocidos por ser conscientes de los precios, valorando las ofertas y promociones al realizar compras online. Las categorías más populares en el ecommerce español incluyen moda, artículos de lujo, electrónica, viajes y alimentación. Aunque España ha mantenido una tasa global de fraude baja, alrededor del 1%, los comportamientos de riesgo de los consumidores, como la compra en computadoras no seguras, plantean desafíos adicionales. Con el continuo crecimiento del eCommerce español, se espera que los fraudes aumenten.

4 factores que aumentan el riesgo de fraude en España

La combinación de transacciones internacionales, categorías de productos de alto valor, comportamiento de consumidores riesgoso y la presencia activa en redes sociales crea un entorno donde el riesgo de fraude puede ser más alto. Según ClearSale, estos son algunos de los factores que pueden aumentar el riesgo de ser víctimas de fraude al hacer compras online:

1. Compras transfronterizas

España ha experimentado un robusto comercio electrónico transfronterizo, con consumidores que realizan compras online principalmente en China, Reino Unido y Alemania. Sin embargo, las transacciones internacionales conllevan mayores riesgos de fraude debido a la complejidad de las regulaciones, la diversidad de sistemas de pago y la dificultad para verificar la autenticidad de los compradores en entornos transfronterizos.

2. Compras de alto valor

Las categorías de productos más populares en España, como moda y artículos de lujo, electrónica de consumo, viajes y billetes de avión, presentan un riesgo adicional. Los productos de alto valor, al ser atractivos para estafadores, representan un objetivo potencial para transacciones fraudulentas. La necesidad de salvaguardar estas categorías se vuelve esencial en un mercado donde la demanda está centrada en artículos de alto costo.

3. Utilizar dispositivos con poca seguridad

El comportamiento de los consumidores españoles, caracterizado por prácticas riesgosas como dejar teléfonos inteligentes desbloqueados y realizar compras en computadoras no seguras, amplifica la vulnerabilidad frente a estafas y ataques de fraude. Esta actitud presenta un desafío adicional para las empresas y destaca la importancia de educar a los consumidores sobre prácticas seguras en línea.

4. Publicidad falsa

La alta actividad en redes sociales en España, con más del 50% de la población online y una penetración del 87% en plataformas sociales, plantea un riesgo añadido. La publicidad en redes sociales, con una gran penetración, se convierte en un medio potencialmente explotable por estafadores para llevar a cabo actividades fraudulentas, lo que subraya la necesidad de una vigilancia constante y medidas preventivas.

Cómo fortalecer la seguridad contra fraudes durante las festividades navideñas

Según ClearSale, lo más recomendable es combinar algoritmos basados en inteligencia artificial (IA) con la intervención humana para la aprobación automática de la mayoría de los pedidos que se hacen online y revisar aquellos que sean sospechosos. Además, también se recomienda la revisión por parte de analistas de fraude, quienes se encargan de reconocer patrones de fraude difíciles de detectar. De igual modo, es fundamental no solo enfocarse en la prevención del fraude, sino también en la gestión de contracargos.

• Qué es ClearSale: la herramienta de prevención del fraude para los eCommerce

ClearSale cuenta con 20 años de experiencia en servicios de prevención de fraudes en América Latina, lo que le otorga un profundo conocimiento del modus operandi de los defraudadores, tanto en el mercado LATAM como en España, permitiéndole bloquear sus intentos. Su servicio se instala de manera rápida y sencilla a través de una API, proporcionando una protección efectiva durante la temporada navideña. Para obtener más información, puedes contactarlos directamente a través de su sitio web oficial.

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Todos los que trabajamos en el negocio de eCommerce nos hemos preguntado alguna vez “¿Por qué los clientes nos abandonan? ¿Somos tan malos?” Pero antes de asustarte, es importante que conozcas las estadísticas.

De acuerdo a estimaciones de ClearSale, empresa de risk tech, en el mercado internacional, el porcentaje de carritos abandonados en negocios de eCommerce está alrededor del 70%.

Si tus cifras están por debajo de estos indicadores, felicidades: has hecho un buen trabajo. Pero si tus cifras están igual o por encima de estos datos, es momento de hacer cambios en tu eCommerce.

Cinco razones por las que tus clientes abandonan sus carritos

Las cinco razones más importantes para el abandono son:

1. Envíos Caros

El 40% de los abandonos de carritos se dan al descubrir que el envío es muy caro. Esto es particularmente evidente en compras de importes pequeños, en donde un coste de envío alto impacta negativamente el coste final del producto.  

2. El eCommerce exige el registro completo para comprar

Muchos eCommerce quieren aprovechar el proceso de compra para forzar un registro completo con datos de las preferencias del cliente o, peor aún, piden más de una vez el mismo dato, como por ejemplo la dirección.

Esto también genera abandono de carritos de compra, ya que muchos clientes tienen prisa o simplemente no quieren compartir todos sus datos y el pedirles un registro completo es la razón del 22% de los abandonos a nivel internacional, según un estudio de Forrester.

3. Entregas lentas o fechas de entrega ambiguas

Hoy en día, los clientes se han acostumbrado a tiempos de entrega rápidos. Aunque estos varían en función del producto, el cliente obviamente prefiere tiempos menores a 3 días y prefiere fechas claras de entrega. El no ofrecer una entrega rápida o fechas claras es la razón por la cual numeroso clientes abandonan su carrito.

4. Transición a procesador de pago desconocido

Al cerrar el proceso de pago, algunos eCommerce transfieren al cliente a un servidor externo de su procesador de pago.  Los clientes identifican perfectamente a Visa, Mastercard, Paypal o Stripe, así como alternativas locales como Mercado Pago en Latinoamérica. Sin embargo, existen otros procesadores de pago que no son muy conocidos y que podrían generar el abandono de un carrito de compra, ya que los clientes podrían pensar que se trata de un intento de phishing. Afecta al 17% de los casos.

5. Proceso de salida muy largo

Los procesos de pago pueden volverse muy largos cuando los eCommerce piden muchos detalles al cliente, cuando solicitan el mismo dato más de una vez o cuando fraccionan la captura de datos en varias pantallas o pasos. Esto conduce al abandono de carritos de compra y llega a alcanzar al 15% de los casos.

Cómo evitar el abandono de carritos

El principal motivo de abandono son los envíos caros. Esto no se puede corregir de la noche a la mañana ya que es parte de la estrategia de logística del negocio. Obviamente todos los eCommerce están tratando de mantener una logística eficiente y constantemente buscan mejorar sus procesos o contratar proveedores de última milla más eficientes. Una recomendación es evaluar los tiempos de entrega. No todos los productos requieren entrega al día siguiente. Hay productos en los que el cliente puede esperar y en estos casos la logística tiene un coste menor.

Con respecto al segundo punto, (pedir registro completo) y al quinto punto (proceso de salida muy largo) la recomendación es contar con procesos de salida express sin registro, en donde el cliente capture sólo los datos necesarios para cerrar la venta. Se recomienda contar con una API de autollenado de direcciones, la cual trabaja con códigos postales. Al capturar el código postal, la API automáticamente rellena datos como los de municipio, ciudad, provincia y país. Es importante simplificar los procesos de compra, reduciendo la fricción, es decir, reduciendo el número de pasos que se requieren para terminar la compra, siempre y cuando no se vulnere la seguridad del proceso.

De acuerdo a estimaciones de ClearSale, el reducir el abandono de carritos de compra en un 10% puede generar un aumento automático en las ventas de 7% por lo que es fundamental tomar medidas para lograrlo y así mantenerse competitivos ante los sitios de eCommerce internacionales.

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La fricción es un término técnico que se refiere a cualquier obstáculo o molestia que experimentan los consumidores al intentar realizar acciones digitales, como explorar un producto, consultar un saldo o completar una compra online.

En primera instancia, representa un problema de experiencia del cliente (CX), ya que disminuye la satisfacción de los usuarios y merma la imagen del eCommerce. Es importante destacar que la fricción y la experiencia del cliente están inversamente relacionadas.

Sin embargo, esto es solo parte del problema, ya que la fricción en el eCommerce es particularmente negativa cuando se presenta en un proceso de venta, y de hecho se considera como el segundo motivo de abandono de carritos de compra, después del precio.

La fricción aumenta la tasa de carritos abandonados

La fricción prolonga los tiempos de un proceso de compra, lo que aumenta la probabilidad de que los clientes no finalicen la compra. ¿Por qué? Porque al cliente simplemente se le agota el tiempo que tenía destinado para hacer la compra. Otra situación común es que el cliente sufre una interrupción del mundo real (o del mundo digital) y pasa a hacer otras cosas. En casos extremos, el cliente se molesta por no poder concluir rápidamente la compra y cierra el navegador.

La fricción es un concepto amplio, integrado por varios elementos y en el cual no existe una medición estándar en la industria. Desde ClearSale recomiendamos dos indicadores para medir la fricción:

1. Contar el tiempo promedio requerido para llevar a cabo una acción digital
2. Medir el número de pasos que se requieren para concretar una acción digital.

Con estos indicadores, podemos efectuar comparativos con otros sitios de eCommerce o mcommerce (comercio online desde el móvil) similares. Todo ello lo tenemos que realizar de forma independiente, ya que no existen estudios, indicadores o benchmarks que abarquen a toda la industria.

Cuáles son los elementos de fricción más frecuentes

Para poder entender cabalmente el concepto de fricción y poderlo medir, es importante conocer cuáles son los elementos de fricción más frecuentes.

1. Solicitar al cliente el registro, antes de los procesos de venta. Uno de los errores más comunes en los sitios de comercio electrónico pequeños es requerir el registro del cliente antes del proceso de venta.
2. Falta de automatización en el proceso de autocompletar los datos. Es muy común que el usuario aún tenga que escribir toda su dirección en los procesos de registro, cuando actualmente ya existen APIs que facilitan este registro. Hoy en día, el usuario sólo necesita escribir manualmente la calle, el número y el código postal. El código postal permite rellenar el resto de los datos: provincia, localidad y país.
3. Duplicidad en la captura de datos. Una de las quejas más frecuentes de los usuarios es tener que capturar datos dos veces. Esto sucede, por ejemplo, cuando un eCommerce pide a un usuario que capture su domicilio fiscal. La mayoría de las veces el sitio de entrega es el mismo del domicilio fiscal, por lo que no debe ser necesario. Adicionalmente, existen servicios de prevención de fraude que solicitan nuevamente la captura de ciertos datos, agregando a la fricción del eCommerce.
4. Elementos gráficos excesivos e innecesarios. Muchos eCommerce, sitios mcommerce y apps cuentan con elementos gráficos innecesarios que distraen al usuario, generan equivocaciones, retardan los procesos digitales y consumen ancho de banda. 
5. Pop-ups invasivos con promociones. Las promociones son una herramienta de marketing importante, sin embargo, el activarlas en los peores momentos suele ser contraproducente y genera el abandono de los sitios eCommerce y aún más de los sitios mcommerce, ya que el espacio disponible en pantalla es poco. 

¿Es posible eliminar la fricción?

Según mi experiencia, no es posible eliminar completamente la fricción, pero sí es posible reducirla al mínimo. La clave para lograrlo es estudiar todos los procesos digitales con equipos interdisciplinarios, para que los sitios eCommerce y mcommerce tengan exactamente los elementos que el cliente necesita, en el momento en que los necesita.

Cabe mencionar que los gigantes del eCommerce conocen muy bien este concepto, y han invertido millones de dólares para contar con sitios amigables, claros y con gráficos limpios, que permiten al cliente efectuar sus operaciones digitales de forma rápida y sencilla. Tener un nivel mínimo de fricción es una de las razones de su éxito. 

Por lo que respecta a ClearSale, como expertos en RiskTech, nuestros servicios están diseñados para no agregar fricción a los procesos de eCommerce y mcommerce. Nos integramos al sitio web de los clientes de forma muy rápida y eficiente, con APIs, por lo que no se agregan pasos adicionales en los procesos digitales. 

Los eCommerce y mcommerce no pueden darse el lujo de tener carritos de compra abandonados o procesos abortados y por esta razón, queremos ayudarles a proteger su negocio, sin agregar pasos adicionales, evitando la fricción.

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Durante 2023, se ha incrementado el número de personas que buscan “paquetes de viajes baratos” en Google. Esto es un indicador del creciente interés por viajar durante este verano. Pero los resultados que arroja esta búsqueda en Google también son un indicador de un fuerte nivel de competencia en el sector. Cuando un viajero potencial busca “paquetes de viajes baratos”, se va a encontrar con, al menos, 5 enlaces patrocinados de operadores que buscan a esos viajeros.

Este fuerte nivel de competencia es bueno para la industria y para el viajero, siempre y cuando no erosione en exceso los márgenes de utilidad de los distintos jugadores del sector.

Todos sabemos que las guerras de precios no son buenas, ya que desaparecen las utilidades, baja la calidad de los servicios e incluso al final terminan desapareciendo algunos competidores. Algo tiene que ceder en las guerras de precios, por lo que debemos evitarlas a toda costa.

Otro tema que preocupa en el 2023 es el crecimiento en los fraudes

La naturaleza misma de las transacciones digitales en la industria turística las hace más vulnerables al fraude, en comparación con los productos físicos o el comercio electrónico tradicional. Como todos sabemos, en las transacciones de servicios turísticos no se cuenta con una dirección de entrega validada para “entregar” el producto, ya que las reservas, boletos o e-tickets se entregan de forma digital a un correo electrónico o app móvil.

Adicionalmente, muchas de las transacciones de compra se llevan a cabo en ubicaciones distintas a la dirección habitual del comprador. Por ejemplo, alguien que está de vacaciones puede decidir cambiar de vuelo en el aeropuerto o en su destino y en todos estos casos, la dirección IP de la transacción es diferente a la habitual. De tal forma, el personal de prevención de fraudes tiene menos elementos de análisis para evaluar y bloquear transacciones de riesgo.

Dadas estas limitaciones para detectar transacciones fraudulentas, los fraudes digitales siempre han existido en la industria. Adicional a este tipo de  fraudes, durante 2023 se ha detectado una nueva modalidad de fraude para la industria turística: el secuestro y robo de cuentas de puntos o de lealtad, que son comunes en muchas líneas aéreas o hoteles.

Hemos visto cómo los hackers roban bases de datos completas de los programas de puntos o lealtad y posteriormente las ponen a la venta en la dark web. Los defraudadores compran estas bases de datos e intentan usar los puntos para obtener vuelos o paquetes turísticos completamente gratis.

Dado que es imposible que el personal de prevención de fraudes revise las transacciones sospechosas de forma manual y considerando que las herramientas de seguridad bancaria tienen menos elementos con los cuales valorar una transacción, se recomienda apoyarse en terceros especializados.

Actualmente existen servicios de prevención de fraude de segunda generación, impulsados por herramientas de IA (Inteligencia Artificial) y ML (Aprendizaje Automático).

Considerando el alto valor de las transacciones de compra de vuelos, hoteles o paquetes turísticos y el bajo margen de utilidad para los distintos actores involucrados, basta un solo fraude para perder las utilidades de 30 ventas, por lo que es imperativo que los comercializadores de servicios turísticos tomen medidas de protección.

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En el mundo del Internet existen riesgos de todo tipo, por lo que los eCommerce deben tener cuidado con las probabilidades de sufrir un fraude, en especial cuando deben costear paquetes de publicidad y actividades en redes sociales como Facebook, Instagram y Linkedin, además de los pagos a influencers o figuras públicas. Para ello, existen herramientas que ofrecen prevención, como es el caso de ClearSale.

ClearSale es una herramienta que ofrece servicios de prevención de fraude para eCommerce utilizando tecnología como Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático para analizar y distinguir entre las órdenes legítimas y los intentos de fraude. Su función es ayudar a los eCommerce a bloquear los intentos de fraude y que las órdenes legítimas puedan completarse mientras se buscan vías para incrementar las ventas.

Evitar las declinaciones: órdenes de compra rechazadas

Otra función de esta herramienta que ha sido aprovechada por los eCommerce es evitar las declinaciones. Esto hace referencia a las órdenes de compra que son rechazadas o bloqueadas por el sistema de seguridad o prevención de fraude y resulta que eran una compra legítima. Esto ocurre debido a que el sistema sospecha de que puede ser una operación fraudulenta o que no cumple con ciertos requisitos de seguridad establecidos por el eCommerce.

Las declinaciones pueden generar una mala experiencia para el cliente y pérdidas financieras para el negocio. Por esta razón, es importante contar con herramientas y sistemas de prevención de fraude de calidad para disminuir las declinaciones y aumentar la tasa de aprobación de órdenes legítimas. Según ClearSale: “al evitar las declinaciones se puede percibir un incremento de ventas desde el 30% al 40%“.

Garantía de contracargos

Además, la herramienta también ofrece garantía de contracargos, otra forma de protección contra los riesgos financieros que se producen cuando un comprador disputa un cargo en su tarjeta de crédito o débito y el banco emisor revierte el pago al eCommerce.

La garantía de contracargos es una herramienta que cubre los costos asociados a los contracargos, incluyendo el monto del pago revertido, los costos de procesamiento y los cargos por servicios de gestión de contracargos. ClearSale ofrece una protección con la que si algún cliente realiza un contracargo, la herramienta se compromete a cumplir con ciertos indicadores clave de rendimiento (KPI) que se establecen en un Acuerdo de nivel de servicio (SLA).

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