La revolución de los chats con IA en eCommerce, con PcBox y Oct8ne

Cada vez más, la diferenciación en eCommerce pasa por ofrecer una atención al cliente rápida, empática y efectiva. Esta fue la clave que destacaron los responsables de PCBox y Oct8ne en el último episodio de nuestro podcast, donde repasaron cómo la implementación de un sistema de chat con atención personalizada impactó directamente en la conversión y fidelización de clientes.

PCBox, cadena de tiendas especializada en informática con fuerte presencia tanto física como online, buscaba trasladar la experiencia de asesoramiento técnico de sus puntos de venta al entorno digital. La colaboración con Oct8ne, plataforma de atención al cliente que incorpora un sistema de chat visual y co-visión de productos, supuso una evolución natural hacia una atención mucho más cercana, incluso en el entorno online.

⭐ Patrocinador del programa: CTT Express, tu partner de paquetería

Replicar lo presencial en lo digital

Desde PCBox explican que uno de los grandes retos era mantener su seña de identidad en el canal digital: el trato directo y experto que reciben los clientes en tienda. En la web, eso se traduce en usuarios que a menudo necesitan asesoramiento antes de comprar, especialmente en productos técnicos o configuraciones complejas. Oct8ne permitió dar respuesta en tiempo real a estas consultas mediante agentes especializados, replicando así el valor diferencial del trato personalizado en tienda.

Lo distintivo del sistema de Oct8ne es la posibilidad de mostrar en pantalla los productos a medida que se conversa con el cliente. Esta funcionalidad de co-visión se asemeja a lo que ocurriría en una tienda física, cuando el vendedor acompaña al cliente mientras le enseña productos en los estantes. Según explican, este elemento fue determinante para mejorar la experiencia del usuario y acelerar el proceso de decisión de compra.

Además de mejorar la experiencia, el impacto fue claro en los resultados. PCBox vio cómo las sesiones con atención personalizada generaban tasas de conversión muy superiores al promedio. En muchos casos, el ratio se multiplicaba por diez respecto al usuario que navegaba sin asistencia. Esto no solo demuestra el valor del acompañamiento en tiempo real, sino que permite también detectar oportunidades de mejora continua en los procesos y en la interfaz de la web.

Escúchalo en Spotify

Resultados medibles y lecciones valiosas

Otro de los beneficios clave fue la reducción de devoluciones. Al poder resolver dudas en el momento y guiar al cliente hacia la mejor opción, disminuyen las compras equivocadas. Este punto fue especialmente relevante para productos técnicos donde un mal asesoramiento puede generar frustración y pérdida de confianza.

El equipo de Oct8ne también destacó la importancia de adaptar el canal de atención al tipo de cliente. En el caso de PCBox, muchos de los usuarios son profesionales del sector o usuarios avanzados que valoran una respuesta experta y rápida. El sistema les permite no solo resolver dudas sino también configurar productos, hacer comparativas y detectar necesidades adicionales que pueden traducirse en ventas cruzadas o upselling.

• Te puede interesar: El chatbot de Freshly Cosmetics: cómo conseguir más del 30% de conversión, con Laura Vernet y Federico Evrad (Oct8ne)

Uno de los aprendizajes compartidos fue la necesidad de medir y analizar constantemente las interacciones. La trazabilidad que ofrece el sistema permite entender el comportamiento del usuario, sus objeciones y puntos de fricción. A partir de ahí, se puede afinar tanto la atención como la propia estructura del eCommerce para hacerlo más eficiente.

El caso de PCBox muestra cómo una atención personalizada en el canal online no solo es posible, sino que puede ser un motor de conversión si se implementa con herramientas adecuadas y personal capacitado. Oct8ne, por su parte, refuerza la idea de que la tecnología debe estar al servicio de la experiencia humana, replicando en lo digital lo mejor de la venta presencial.