El Gobierno de España, a través de los partidos PSOE y Sumar, presentó una propuesta legislativa para permitir que las empresas soliciten la eliminación de reseñas falsas o engañosas en plataformas digitales como Google, Tripadvisor, Trustpilot, Booking, y cualquier otro sitio web o aplicación donde los usuarios puedan dejar opiniones sobre productos o servicios. El objetivo es proteger la reputación de los negocios frente a valoraciones que no reflejan experiencias reales de los consumidores, aunque despierta la duda de cómo se gestionará la verificación de las reseñas en cuestión.
La propuesta se enmarca en una enmienda al proyecto de ley sobre servicios de atención al cliente, actualmente en trámite parlamentario. Según esta enmienda, las empresas podrán solicitar la eliminación de reseñas que no hayan sido realizadas por consumidores que hayan adquirido o utilizado efectivamente el bien o servicio en cuestión. Para ello, deberán acreditar de forma fehaciente que la reseña es falsa o engañosa.
Como internauta, ya sabes que Google es una de las principales fuentes de información para cualquier pregunta. Es cierto que la aparición de los chats de IA como ChatGPT o Gemini, e incluso redes sociales como TikTok han ampliado el panorama, pero Google sigue predominando como el buscador más utilizado del mundo, con una penetración del 89,33%.
Por eso, una reseña de cliente en Google puede generar mucho impacto en la reputación de un negocio, para bien o para mal. En ese sentido, la proliferación de reseñas falsas en internet ha generado preocupación tanto en el ámbito empresarial como entre los consumidores. Estas valoraciones pueden distorsionar la percepción del mercado y afectar la confianza del consumidor, perjudicando a los negocios y desincentivando una competencia justa.
La enmienda propuesta busca encontrar una manera de regular estos comentarios, de forma tal que no “valga todo” a la hora de calificar un producto o servicio. Pero también busca mejorar la transparencia por parte de las empresas, que -según el escrito presentado- deberán informar claramente a los consumidores sobre la manera en que se procesan las reseñas. También se contempla que las valoraciones emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña. Asimismo, se faculta al empresario para responder a las reseñas a través del mismo canal.
El sector hotelero y de la restauración ha acogido positivamente la iniciativa. La Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) aseguró que las reseñas en línea juegan un papel fundamental en la elección de los consumidores, y que la proliferación de reseñas falsas distorsiona la percepción del mercado y afecta la confianza del consumidor. De hecho, ya han lanzado campañas como #StopFakeReviews para combatir esta problemática.
El sector hotelero y de la restauración ha recibido con buenos ojos la propuesta del Gobierno, considerándola un paso necesario para proteger su reputación online frente a valoraciones injustas o fraudulentas. La Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) ha sido una de las voces más activas en respaldar esta medida, destacando que las reseñas en línea influyen de forma directa en la toma de decisiones de los consumidores, especialmente en sectores tan competitivos y expuestos como el turístico.
Desde la CEHAT advierten que la proliferación de reseñas falsas distorsiona la percepción del mercado, mina la confianza del consumidor, genera inseguridad entre los empresarios y puede tener un impacto económico tangible sobre reservas y facturación. En este sentido, han alertado de la existencia de prácticas fraudulentas como la compraventa de reseñas o valoraciones emitidas con fines de chantaje o competencia desleal.
De hecho, desde el sector ya impulsaron campañas de concienciación como #StopFakeReviews como medida de presión para que las plataformas digitales adopten medidas más estrictas de verificación de contenido. Además, el organismo pidió que se establezca una colaboración activa entre plataformas, empresas y autoridades públicas para la detección y eliminación de opiniones fraudulentas, en línea con lo que propone ahora el Gobierno.
Plataformas como Google ya han implementado medidas para identificar y eliminar reseñas falsas. En 2024, la compañía eliminó 188 millones de reseñas engañosas en Google Maps mediante modelos de aprendizaje automático que detectan patrones de actividad fraudulenta. Además, han comenzado a incluir advertencias sobre “reseñas sospechosas de ser falsas” en las páginas de empresas.
A nivel internacional, países como Italia también han tomado medidas para combatir las reseñas falsas. El Gobierno italiano ha propuesto una legislación que contempla la identificación obligatoria de los usuarios que dejen opiniones, la prohibición de la compraventa de reseñas y el derecho de los establecimientos a solicitar la retirada de comentarios negativos en determinadas circunstancias.
Foto: Depositphotos.
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