Chargebacks en eCommerce: qué son y cómo luchar contra ellos

Un chargeback o contracargo es la solicitud de retrocesión de pago que realiza un cliente directamente en su banco cuando algo ha ido mal en su proceso de compra.

Estos chargebacks pueden solicitarse por varios motivos, entre los más comunes encontramos: 

• Cargo fraudulento: El cliente no realizó, sino que usaron su tarjeta de forma ilícita para realizar la compra.
• Servicio o producto no recibido: El cliente compró un producto o servicio que nunca recibió. 
• Servicio o producto defectuoso: El cliente recibió un producto o un servicio que presentaba algún tipo de defecto. 
• Servicio o producto cancelado: El cliente canceló el producto o servicio a tiempo y por tanto debería haber recibido un reembolso o bien no haber sido cobrado por el servicio. 
• Cargo duplicado: Al cliente se le efectuaron más cobros de los que procedían. 

Los chargebacks surgieron como una medida de protección a los consumidores, en cambio, actualmente se han convertido en un reto para la mayoría de eCommerce. Esto se debe a que del 100% de los contracargos que se solicitan, el 80% de ellos el cliente reclama injustificadamente, con el objetivo de recibir un producto o servicio de forma totalmente gratuita. 

Esto, como es obvio, genera a las empresas grandes pérdidas económicas, ya que no solamente están perdiendo su margen de ganancia, sino que también está perdiendo el coste asociado a la venta (coste del producto a un proveedor, coste de adquisición del cliente, coste de procesamiento del pago con tarjeta, etc). 

Se calcula que el impacto financiero de la problemática supone una pérdida de entre el 25% y el 50% del EBITDA de una compañía. 

¿Pueden las empresas defenderse de estos chargebacks?

Sí, legalmente las empresas cuentan con aproximadamente 8 días en poder alegar la reclamación de su cliente, demostrando mediante un documento de defensa, los motivos por los cuales ese reembolso no debería efectuarse. Mediante esta defensa, los comercios tienen la posibilidad de recuperar los importes reclamados y por tanto evitar esas pérdidas económicas que comentamos anteriormente.

Cómo defenderse de los contracargos

Normalmente las empresas realizan estas defensas de forma manual, gestionando desde los equipos de finanzas, customer service o en algunos casos, con equipos dedicados y especializados en la materia. 

Estos equipos recopilan toda la información relacionada con el caso, como registros de transacciones, pruebas de entrega, comunicaciones con el cliente y cualquier otro dato que pueda servir para demostrar la legitimidad de la venta. Posteriormente, preparan un documento de defensa que se envía a la entidad bancaria para argumentar por qué el contracargo no debería proceder.

Sin embargo, este proceso manual tiene varios inconvenientes:

• Consumo de tiempo y recursos: Gestionar contracargos de manera manual implica que los equipos inviertan muchas horas en cada caso, lo que puede afectar la productividad en otras áreas.
• Tasa de éxito variable: La efectividad de la defensa depende de la experiencia y el conocimiento del equipo que la gestione, lo que puede generar inconsistencias en los resultados. Además, siendo un proceso tan manual, los equipos dedicados pueden dedicar poco tiempo a cada defensa, haciendo uso de plantillas, que penalizan la tasa de éxito de éstas defensas.
• Dificultad para escalar: A medida que un negocio crece y aumenta el volumen de transacciones, también lo hacen los chargebacks, haciendo que la gestión manual se vuelva cada vez más insostenible.

Varios estudios demuestran que el proceso manual de defensa repercute directamente en los resultados de la recuperación de casos. Se estima que más del 50% de casos quedan sin gestionarse, debido a que es un proceso poco escalable, las empresas deben decidir a qué casos dedicar su tiempo para intentar recuperarlos.

Por otro lado, debido a la gran carga de trabajo que éste procedimiento genera a los equipos encargados, la estratégia de defensa y el uso de plantillas, hacen que las tasas de éxito se vean afectadas, siendo la media de recuperación inferior al 40%.

Automatización y optimización del proceso

Existe la posibilidad de automatizar el proceso, por ello existen soluciones que permiten a las empresas automatizar la gestión de contracargos. Es el caso de Kloutit, que recopila automáticamente la información relevante, genera defensas optimizadas y las envía directamente a las entidades bancarias, aumentando la tasa de éxito de las disputas sin necesidad de intervención manual.

Gracias al uso de algoritmos propios y modelos de inteligencia artificial, Kloutit busca la mejor estrategia de defensa para cada caso, contextualizando todos los datos disponibles, además de las normativas de las marcas de tarjeta, términos y condiciones del cliente. Esto permite reducir el tiempo de gestión y mejorar la tasa de recuperación, logrando recuperar hasta un 75% de los importes reclamados.

En definitiva, defenderse de los chargebacks es posible, pero hacerlo de manera manual puede ser ineficiente y costoso. Implementar herramientas especializadas como Kloutit no solo optimiza el proceso, sino que también ayuda a proteger la rentabilidad del negocio a largo plazo.

¿Se pueden prevenir los chargebacks?

Adicionalmente, también es importante de que los comercios tomen las medidas necesarias para prevenir estos contracargos, ya que las marcas de tarjetas controlan que los comercios no sobrepasen los límites de chargebacks establecidos, ya que en caso de que eso suceda, las empresas pueden sufrir sanciones considerables, incluso llegando al límite de perder el derecho de comercializar con esas marcas de tarjeta.

Por ello es importante que las empresas revisen sus términos y condiciones, la calidad de los productos y servicios que comercializan, tener un equipo de atención al cliente que ofrezca soluciones rápidas y efectivas a sus clientes, para así evitar, que los clientes de forma justificada, realicen estas reclamaciones.

Imagen: Flux Schnell