Es frecuente ver como las marcas comparten sus procesos de producción o información sobre materiales, ingredientes o el origen de estos en un ejercicio de transparencia y fomento de la confianza con el cliente. Sin embargo, no es tan habitual encontrarse con este tipo de comunicaciones relativas a los pasos finales del proceso de venta. Y es que la logística suele ser la gran olvidada.
Sin embargo, recientemente nos topamos con una publicación en LinkedIn de Mercedes Gómez Varela en la que compartía un mail enviado por el eCommerce gallego de alimentación La Despensa de Vila Sen Vento que era el ejemplo perfecto de cómo evangelizar sobre logística.
En el mail informativo, La Despensa de Vila Sen Vento no temía identificar los costes de envío como “un dolor de cabeza”, conectando con la percepción que suelen tener los clientes. Pero eso sí, como ellos mismos explican, este dolor de cabeza supone ahorrarse otras gestiones y gastos que el cliente tendría que asumir si no realizase el pedido online.
Pero claro, En La Despensa de Vila Sen Vento son totalmente conscientes de que los costes de envío… siguen siendo costes y estos nunca serán motivo de alegría para los clientes. Sin embargo, si estos comprenden mejor su razón de ser, es más probable que los acepten con mejor cara y aprecien en mayor medida el servicio brindado.
Por ello, explicaron que para poder enviar sus productos necesitan contratar una empresa de transporte y, además, brindar un soporte personalizado para ofrecer el mejor servicio. Y, con todo, la empresa asume parte del coste.
Desde Marketing4eCommerce hemos contactado con La Despensa de Vila Sen Vento para conocer mejor sus procesos logísticos y las particularidades que presentan al tratarse de un eCommerce que comercializa desde platos frescos tradicionales gallegos como como pueden ser un lacón con grelos o un pulpo á feira, hasta mermeladas, postres, conservas o envasados.
Paula Suárez-Vence, Coordinadora de La Despensa de Vila Sen Vento, fue la encargada de responder con detalle a todas nuestras preguntas.
¿Cuál es el proceso desde que un cliente o clienta realiza la compra hasta que su pedido llega a su puerta?
Nuestra web está abierta 24-7 para el cliente final: en cualquier momento de la semana una persona puede hacer un pedido para recibir en cualquier punto de la península. También atendemos pedidos, ya por otras vías, de tiendas gourmet físicas de toda España, entre ellas cadenas como El Club del Gourmet del Corte Inglés, Frinsa, o ahora acabamos de entrar en Aeropuertos. Desde que se hace un pedido, podemos decir que “se entrega habitualmente en 24-48h laborables”, pero te cuento a continuación todo lo que hay detrás…
Hacemos envíos de lunes a jueves (y los transportistas los entregan de martes a viernes), puesto que el fin de semana los transportistas no nos entregan. Como nuestros productos son de alimentación, y algunos de ellos perecederos, pues nuestra filosofía es comida casera (de verdad) y sin aditivos, no nos gusta que la mercancía quede el fin de semana parada en un almacén ajeno, motivo por el cual los viernes directamente no hacemos envíos. Esto significa por ejemplo que los pedidos que entran entre jueves y domingo, se envían el lunes, para garantizar la calidad del proceso.
Cada día, de lunes a jueves, al arrancar bien prontito, vemos los pedidos que han entrado: los que incluyan productos que se elaboran bajo encargo (empanadas, repostería, cocido, tortilla, pulpo y otros “platos preparados”…) los cocinamos esa misma mañana. Según va saliendo de cocina, se empaquetan junto con los productos menos perecederos de los que tenemos un pequeño stock: todas nuestras conservas y productos de otros productores. El packaging es 100% personalizado en cuanto a imagen y seguridad de los productos, para evitar roturas y desperfectos durante el envío, algo que durante nuestros primeros meses de rodaje sufrimos bastante al enviar cristal y productos delicados.
Los repartidores nos recogen todos los paquetes por la tarde, momento en que al cliente se le envía un aviso con el seguimiento del envío. Al día siguiente lo más habitual es que quede entregado (aunque lógicamente puntualmente hay retrasos e incidencias que intentamos atender personalmente, pues para nosotros la atención al cliente, sobre todo a los mayores como son muchos de los nuestros, es un pilar muy importante).
Toda esta información, sintetizada, está a disposición de los clientes en la web.
¿Qué factores tenéis en cuenta para calcular los costes de envío?
Trabajamos con envío normal y envío refrigerado, según la necesidad de los productos. Según los productos elegidos, su peso, y destino, en la web ya se calcula automáticamente el coste del envío. Las tarifas que hemos marcado para los clientes no son las que nos cobra el transportista, nosotros asumimos una parte importante para ponérselo fácil al cliente, y en el caso del envío normal, directamente es gratis a partir de 80€.
Enviáis a toda la península, ¿Cuántos centros de distribución tenéis? ¿Cómo optimizáis las rutas de entrega?
Nosotros no nos encargamos del transporte, sino nuestros transportistas, pero ambos llegan a toda la península habitualmente en 24h laborables desde la recogida.
En vuestra web también dais la opción de contactar con vosotros si alguien está interesado en envíos a las islas o en envíos internacionales. ¿Cómo operáis en estos casos?
Así es, estos casos de momento los tratamos de manera personalizada, pues según el destino, hay un plazo de entrega estimado, y ello determinará que productos podemos enviar sin arriesgarnos a que lleguen caducados. Una vez concretamos el pedido así como los datos de destino, hablamos con los transportistas para pedirles presupuesto del envío y trasladamos el coste al cliente, para la confirmación del pedido y envío del mismo.
Foto: La Despensa de Vila Sen Vento
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