En un eCommerce cada vez más saturado de automatizaciones, donde muchas marcas delegan su atención al cliente en bots o formularios, Bolsalea ha decidido nadar a contracorriente. Y lo hace no desde la tecnología, sino desde el corazón.
En el pasado Next Conversion 2025, Eloy Pérez, responsable de atención al cliente de la marca, compartió su experiencia y visión: un relato que es tanto personal como empresarial, y que demuestra que la empatía, la transparencia y la accesibilidad pueden ser palancas de fidelización tan potentes como cualquier funnel optimizado.
Eloy Pérez
Eloy es Coda (hijo oyente de padres sordos), y desde pequeño ha actuado como intérprete entre dos mundos. Ese aprendizaje vital ha impregnado su forma de relacionarse con los clientes: “Escuchar, preguntar, empatizar, ayudar… Lo que aprendí en casa, lo llevo a cada llamada, cada email, cada videollamada con un cliente”.
Este enfoque ha llevado a Bolsalea a convertirse en 2021 en la primera tienda online en España en ofrecer atención al cliente en lengua de signos de forma estable. Un hito nacido del compromiso, no del marketing: “Incorporamos un servicio de atención al cliente por videollamada en la página web, para que cualquier usuario, cualquier persona que tenga dificultades a nivel auditivo pueda tener mayor accesibilidad y una experiencia de compra mucho mejor. No buscamos cuota de mercado, sino romper barreras de accesibilidad”.
Ahora, cualquier usuario puede solicitar una videollamada en lengua de signos directamente desde la web de Bolsalea. Este servicio está pensado no solo para personas sordas, sino también para quienes tengan dificultades visuales, trastornos del espectro autista o barreras comunicativas: “Incorporamos videollamada con interpretación, subtítulos automáticos y asistencia personalizada. Queremos que todos puedan comprar con confianza”.
Y para ampliar ese impacto, crearon una serie de vídeos breves que enseñan a los comercios físicos frases y palabras clave en lengua de signos para mejorar su atención inclusiva.
Pero la filosofía de Eloy va más allá de la accesibilidad. Se trata de crear experiencias memorables en cada detalle. Bolsalea prepara sus muestras para clientes con una atención que roza lo artesanal:
“Hubo una época que introducíamos chucherías en las muestras. Y muchas veces, los clientes nos llamaban y nos decían, ‘oye, me han encantado las chuches, están súper bien. Guau, mi hijo se las ha comido enseguida’ “, explicó Eloi. Detrás de esas anécdotas hay una idea clara: el “efecto wow” también fideliza.
Bolsalea usa inteligencia artificial para mejorar procesos, pero la atención sigue siendo 100% humana. Eloy defiende que la IA puede apoyar, pero “la inteligencia humana es insustituible”. Ante posibles errores, apuestan por llamar al cliente directamente: nada de mails impersonales o chatbots: “ la gente no busca marcas perfectas, sino marcas que respondan con humanidad”.
Otro de los pilares de la filosofía de la marca es la transparencia radical en su producción. Cada producto puede rastrearse desde el cultivo del algodón hasta la costura final, con datos sobre consumo energético, certificaciones medioambientales y procesos de empleo inclusivo. “Como consumidor, exijo transparencia. Como marca, tengo que ofrecerla”.
Además, sus bolsas de algodón son confeccionadas por mujeres en riesgo de exclusión. Las de papel, por personas con discapacidad intelectual. Y eso no es un claim, es el núcleo mismo de su modelo de negocio.
Eloi dejó claro que en Bolsalea, toda la empresa hace atención al cliente. Desde producción a diseño, todos están implicados en personalizar, acompañar y escuchar: “si ves la transparencia de la calidad de ese producto, vienes a nuestra oficina, vienes a nuestro taller, ves cómo hacemos las bolsas, vemos cómo hacemos los sobres, etc. Todo eso genera confianza”.
La historia de Eloy y Bolsalea es una masterclass sobre cómo hacer del cuidado al cliente una cultura, no un departamento. Desde la inclusión real hasta los detalles sensoriales, pasando por la ética de producto, cada decisión parece responder a una pregunta clave: ¿cómo harías esto si ese cliente fuera tu madre?
Imagen: Flux Schnell
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