Caso de éxito: IATI y Oct8ne, una alianza que impulsa la conversión un 30%

IATI, una de las compañías líderes en el sector de seguros de viaje, cuenta con una trayectoria de más de un siglo, habiéndose fundado como correduría en 1885. Con los años, la empresa ha evolucionado y, en la última década, apostó por la transformación digital para ofrecer sus servicios de manera 100% online, manteniendo siempre su compromiso con un excelente servicio al cliente. Aunque inicialmente sus principales canales de comunicación fueron el email y el teléfono, en 2017, IATI decidió integrar la tecnología de livechat de Oct8ne, una decisión que transformaría su manera de atender a los usuarios.

Los primeros pasos hacia la automatización

Antes de asociarse con Oct8ne, el equipo de IATI atendía las consultas de sus clientes exclusivamente a través de canales tradicionales, lo cual limitaba la inmediatez y disponibilidad del servicio. Al implementar Oct8ne, primero con un livechat y luego con un chatbot automatizado 24/7, la empresa buscaba mejorar la rapidez de respuesta y brindar atención personalizada sin importar el momento o el lugar desde donde se conecten sus usuarios. En este proceso de mejora, también introdujeron la inteligencia artificial, que permitió un nivel de personalización aún mayor, al punto de que los clientes sintieran que estaban interactuando con un agente humano en todo momento.

La configuración de IATI Help: un chatbot que aprende y se adapta

Para optimizar el chatbot, conocido como IATI Help, el primer paso fue identificar las consultas más comunes de los usuarios y automatizar las respuestas a esas preguntas frecuentes. La implementación de la IA se realizó en dos fases. En la primera, se configuró el prompt general del bot con toda la información esencial sobre seguros de viaje, de modo que pudiera responder de manera precisa a las dudas de los clientes. La segunda fase consistió en un proceso continuo de ajuste y mejora, asegurando que el chatbot aprendiera y evolucionara con las interacciones de los usuarios.

Resultado: Aumento de la conversión y satisfacción del cliente

La implementación de Oct8ne trajo consigo resultados notables para IATI. Actualmente, el chatbot responde más de 400 consultas diarias y ofrece una experiencia similar a la que proporcionaría un agente humano, atendiendo con rapidez y eficiencia a los usuarios. Solo el 5% de las consultas requieren ser derivadas a un agente humano, lo que demuestra que el bot es capaz de resolver la gran mayoría de las dudas de manera autónoma. Además, un 30% de las interacciones a través del chat terminan en una conversión, un indicador muy positivo para la empresa.

La inmediatez y disponibilidad son los aspectos que más valoran los clientes en su interacción con el chatbot. Según Sandra Villar, Customer Service Specialist de IATI, los usuarios buscan respuestas instantáneas y precisas, independientemente del horario. Este nivel de servicio permite a la empresa atender a clientes de cualquier parte del mundo, ajustándose a sus necesidades y sin limitaciones horarias, un aspecto crucial para una compañía que opera en el sector de seguros de viaje.

Optimización de recursos y mayor fidelización

Gracias a Oct8ne, IATI no solo ha optimizado sus recursos de atención al cliente, sino que también ha reducido el número de consultas que requieren intervención humana. Esto permite que el equipo de atención al cliente se enfoque en casos más complejos, mejorando la eficiencia operativa de la empresa. Además, el hecho de ofrecer una atención 24/7 aumenta la satisfacción del cliente y ayuda a fidelizar a los usuarios, ya que reciben respuestas rápidas y personalizadas.

Para Sandra Villar, el éxito de IATI en el uso de Oct8ne demuestra la importancia de una atención al cliente eficiente y de calidad en el sector de servicios. Hoy en día, los clientes valoran la rapidez y la facilidad para resolver sus dudas. Un chat disponible y capaz de responder instantáneamente puede ser decisivo en la tasa de conversión de una empresa. “La herramienta del chat es muy interesante hoy en día. Yo diría que es básico para un departamento de atención al cliente sin duda“, concluye Villar.

IATI ha encontrado en Oct8ne una solución que no solo aumenta sus conversiones, sino que también refuerza su relación con los clientes al ofrecer una experiencia de compra ágil y personalizada, adaptándose a las demandas de los usuarios actuales.